[专题]公关危机管控时代

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在过去的2019年，危机前人人平等。无论是互联网巨头还是地方政府，无论是大企业还是小自媒体，有的在危机面前被泼污水，有的老板带头把公关变成了一个命题& hellip& hellip在公关中，最重要的是与时俱进。随着舆论的变化，我们必须不断更新战术，以便在事件中掌握主动权，消除公众的负面情绪。

当前舆论环境的变化

【/h/】在过去，舆论危机的源头往往是权威媒体或竞争对手，公关人员可以有针对性的处理问题。然而，在当今移动互联网时代，整体环境发生了巨大变化。从媒体环境来看，危机管理有以下三个重要变化:

1。危机沟通渠道增加，可控性下降

【/h/】以前信息主要是通过新闻和手工来传播的，公关人员的重要任务是与编辑和记者建立良好的关系。但是现在除了人工分发和大众传播，还有机器分发的精准传播，比如今天的头条，微博热搜，都是机器和算法主导的。如何把握媒体关系成了一个大问题。最后一个是社交分发和圈子传播，是一个类似微信朋友圈的平台。在危机时刻，这个渠道是最难控制的。

【/h/】沟通渠道的增多给危机带来了更多的机会，也给公关从业者带来了更大的挑战。

2。媒体人的变化和他们在各行各业的专业能力

【/h/】随着媒体环境的变化，传统媒体的广告收入大幅下降，传统媒体人不再满足于现状。他们进入了甲方的公关部门、公关公司、新媒体，成为重要的生力军。

【/h/】典型案例是奔驰女车主的泛滥。在这次事件中，沟通的高潮之一是曝光了女受害者与4s店总经理沟通的录音。录音中，受害者逻辑的话语和铿锵的质问，与4s店总经理模糊的官僚和模糊的傲慢形成了鲜明的对比。舆论爆发，奔驰形象进一步受损。

【/h/】这段录音来自搜狐的一个短视频平台，其签约作者都是有媒体工作经验或新闻从业背景的人。他们蹲在谈判现场，在谈判结束后五分钟内拿到录音，编辑成手稿，直接在网上报道。这种快速、高效、成熟的新时代互联网体系也给公共关系带来了很多困难。媒体人分布在媒体的各个行业，这也意味着公关人员更加专业和敏锐。

3。应对危机的方式发生了根本性的变化

以前处理危机的方式往往是与权威媒体合作，删除网上的帖子。(当然现在以盈利为目的删帖是违法的。(

【/h/】切断信息来源，买断沟通渠道，是解决危机的有力手段。危机公关在当时是企业与媒体的博弈，与消费者无关。然而，在移动互联网时代，危机公关的本质是对舆论的管理和引导。舆论包括公众关注、情绪和态度。面对危机，最好的解决办法不是阻止媒体传播，而是正确引导大众。

02当危机没有发生时，反负面阵线向前推进

【/h/】企业公关要在危机发生前处理好，所以反负面战线要向前推进，从战略层面分析危机势能并预警。

【/h/】作为企业，主要的防控对象是一级和二级风险，因为突发危机往往是不可预测的，难以有针对性地规避。但如果不处理主次风险，发生重大品牌危机的可能性高达90%。

反面通常是水滴。2019年，这个app因为滴水骑风车杀人事件，经历了一次重大危机。在其快速发展和用户快速增长的过程中，业务部门本身具有很大的风险。不仅企业本身未能提前做好防范，而且在河南空妹子被杀后，内部也没有进行反省，只是做了表面的道歉和声明。事件引发舆论，政府部门介入后，滴滴投入40多亿改善乘坐，整个app业务亏损。

正面案例是阿里巴巴。前年两会期间，全国人大指出，当前经济形势趋于脱离实际，需要振兴实体经济。阿里巴巴本身就是网络经济的代表，并且反应很快:与人民日报联合发文，在题为《浙江实体经济的积极质变》的头条报道中说，浙江不遗余力地支持新实体经济，以阿里巴巴为代表的新实体经济正在迅速崛起。& hellip& hellip。阿里巴巴很快确立了自己作为新实体经济代表的地位。这是主动避免信息变更，很大程度上可以防患于未然。

03主要危机管理和控制模式

那么，如果发生了重大危机，我们该怎么办？从媒体控制到赢得舆论之战，二者息息相关，缺一不可。

舆论是关注的聚集和表达。舆论战就是为了争夺关注度和认可度。只有支持你的观众比反对你的观众多，你才算胜利。

以一场舆论危机为例。当时《中国经济日报》报道称，微信好友收到消费者投诉后，可以通过公开评论查看自己的餐厅和酒店，严重泄露了用户隐私。

当时公众的评论很恰当。首先说明企业高度重视，立即进行自查。同时已经将该功能下线整改。这就改变了新闻事实，让这个事件不会对用户造成严重伤害。其次，公众评论在声明中表示，他们的动机是希望有分享意愿的用户能够通过公众评论分享生活中的精彩经历，绝不利用个人隐私牟利，并为给大家带来的困扰道歉。这就表达了积极的动机和态度，强调主观恶意和积极补救。

同时，加强媒体关系，降低新闻动能，会起到协同作用。一方面利用专业公关能力降低新闻动能；另一方面，加强媒体关系，减少负面信息传播，从而平息危机。当加强媒体关系和减少新闻动能达到平衡时，危机管理最为有效。

04舆论导向的三大战略

1。及时回应，抢占话语权

【/h/】现在媒体人人都可以发言，企业不可能屏蔽所有声音，不如先发言，引导舆论。逃避只会让非主流意见主动，与舆论对抗只会让危机升级。最好的方法是在交谈中有效回应。对话意味着就真相和利益进行公开、平等和动态的协商，同时不消除冲突和对抗，并真诚地引导他们进行合作。

2。有选择地说明真相，把握舆论风向和核心点

首先，最基本的是一句老话:永远不要说谎，不要说出全部真相。企业应该以诚信为基础，但在应对危机时，不应该抛弃所有已知的信息。

其次，沟通是一个互动的循环。如果企业只说媒体和公众不感兴趣，沟通就失败了。因此，企业在进行舆论引导时，必须在宏观层面把握中国社会近期的舆论走向，在微观层面，企业要关注几个核心舆论制高点:尊重生命、尊重消费者等利益相关者；强调爱和关心，表达危机情况的重要性；尊重自然环境和员工。

【/h/】与公众沟通时，要以公众利益为重，其次才是对错。把企业的利益放在第二位，这样更容易有效沟通。

3。注意舆情的影响

危机爆发时，要注意舆情的影响。恐慌、愤怒、阶级认同等唤醒情绪会让危机蔓延得非常快，但如果能快速引导公众情绪，危机的危害可能会大大降低。

【/h/】比如长春长生公司疫苗事件，长生公司的疫苗质量出现了问题。接到公司员工内部举报后，国家食品药品监督管理局迅速调查，对公司处以巨额罚款。还主动召开新闻发布会说明情况。事实上，措施已经到位。

但是它犯了一个巨大的错误:在发布会上没有说清楚质量问题是什么。其实只有效价不合格，影响免疫保护效果，对人体没有伤害。然而，许多父母将其理解为有毒疫苗，恐慌迅速蔓延。当负面情绪达到顶峰时，公众很难听到理性的声音。只有在高唤醒情绪广泛传播之前，及时回应问题，疏导和消除负面情绪才是危机公关的正确方式。

中国逐渐进入风险社会。随着媒体的高度发达，政府、企业甚至个人总是面临风险。空在中国语境中独特的双重话语使得这种风险尤为突出。学会更有效地进行危机公关，不仅可以解决个体主体面临的问题，还可以建立更强的社会信任。

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