[网络公关]「危机公关」危机管理

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几乎在每次应对危机的过程中都会经历一个混乱的前期阶段。各部门职责、受影响范围以及可调动资源在最开始都很不明确，与此同时相关部门的最初反映和应对措施通常都带有临时性、地方局限性并常常是不相互协调的。因此，在这种情况下会诱发一种危机自身动态因素，倘若应对措施不尽快协调好，这种动态因素可能还将加剧危机的爆发。从以上论述可以得出，克服危机是一种对危机公关的挑战，特别是从它的错综复杂性和媒体关注度来看，这项挑战明显区别于一般的日常事件。因此，危机公关是危机管理的核心组成部分。

以下论述的目的是，介绍并展示危机管理的方方面面，使危机管理中的众多执行者更好地理解和关注必要的决策过程，以便能更好地为成功实现风险管理和危机管理创造有利条件。危机管理作为一个反复的过程，当我们在考虑并安排危机管理时，采用 防范-准备-应对-善后 的流程模式已经得到了实践的检验。在此我们也推荐按照这个流程预防或准备。

在危机还未到来的正常状况下，就要开始做好防范和准备工作。危机管理在这一时刻主要体现在具有预见危机的能力，其作用是将危机扼杀在摇篮里。为此，防范和准备工作的第一步就是要识别出潜在的危机，并采取相应的防范措施。下一步紧接着是引导预防措施展开，为了确保可能出现的危机不会发生（前瞻性补救）。属于前期准备工作的还有：在风险管理的框架下对风险进行分析，建立预警系统，对可能性危机事件应对程序进行定义，例如：警报提醒流程和计划。

无关乎具体的组织安排，我们必须要在防范准备阶段就达成以下几项前提条件，以便实现成功的危机管理和有针对性的预防风险普及以及危机公关：

 对以下几点的认识

- 自身的组织结构和职责，

- 重要的工作流程（所谓的关键性业务流程），

- 容易陷入危机的领域（分析薄弱点），

- 进一步可能波及到的以及参与进来的领域，它们的结构、职责和可达范围，

- 危机公关的公关对象，包括自身的工作人员；

 与新闻/媒体、人民大众、相关专业领域的顾问以及科学专家建立并维护

联系，为危机善后工作创造计划和人员安排的条件。

对安排克服危机的工作来说，考虑危机的可能发展阶段，无论是潜在的还是突发的，都会很有帮助。只要安装了危机预警系统，那么它在危机的潜伏阶段就会发出警报，一旦机关、组织或者企业的运作偏离了正常的轨道，以及人身和财产安全受到了威胁。我们在这一阶段既要采取措施避免危机的发生，如果出现突发事件又要防止它的恶性升级。

具体来说，由于每场危机基本上都具有自身的 规律性 ，现有的克服危机的方案必须考虑到预期的危机形势而作出调整。只要我们按照警报安排来估计，系统在这一阶段就会发出警报或者预警。

假如出现了危害人身安全或者造成财产损失的情况，那么危机就变得很紧急了。现在就必须采取相应的、事先规划的行动 包括刻不容缓的公关工作，即便关于危机局势的信息还没有完全被确定。及时地发出警报不仅对工作在一线的人力部队来说是一项必须的工作，如急救救援队、火警部队、警察、企业中的急救队伍以及其他。及时发出警报还能保证危机处理小组在不同的行政和企业管理层面上都具备有效的、战略性的工作能力。

危机的开始阶段具有特别重要的意义，因此我们必须要在这个阶段刻不容缓地在相关政府机构或者企业组织、媒体、人民大众以及各方专家之间协调，相互交换信息，这一切都起着核心的作用。启动小组行动和阐明相关信息的工作应该同时进行。要让事先安排的危机处理小组或者其他的应对危机的组织尽早发出告急，使他们处于待命状态。政府机构与相关的企业组织要相互交换危机事态的第一手信息。尽早地发出警报能够缩短危机爆发初期的慌乱阶段，同时通过相互交换对局势的判断和评估能够为采取行动获得或者创造更多的回旋空间。

危机过后的善后工作也是危机管理过程中重要的组成部分，一般来说善后工作在我们还在克服危机的阶段就已经开始了，例如恰当地记录处理危机的过程。在危机手册中已经提到过的特定任务执行人员应该结束克服危机的工作，号召恢复正常的运转和工作模式。工作的重点现在又将转移到机构组织的日常运作中，以及开始真正地对整个危机事件进行评价。为此，政府机构或者企业组织应该尽早将职责分配在危机手册中阐明。

我们必须在所有已经获得的认识基础上分析当下使用的策略和方案，必要时对其进行调整和补充。

危机组织：危机处理小组促进行动的安全性

对过去几十年的真实危机事件评价显示，一个令人信服的危机组织对政府机构或者企业克服危机很有帮助。

从日常生活中总结出的组织形式就是结构清晰并具有执行力的危机组织的一种（例如紧急事件处理团队、协调或者危机处理小组）。

危机组织的任务根据不同的管理层、危机状况以及机构的职责或者是小组的工作范围以及企业的业务领域而有所不同。但无论哪种特殊组织形式都要能够完成以下大体上的任务： 信息管理和资源管理

协调各危机管理参与人员

对未来的局势进行评估以及规划不同的执行方案

在职责范围内作出决策并对克服危机状况的措施进行调控

给媒体以及公众作出回应，向人民发布消息，同时也要向自身的全体员工介绍情况

虽然国家、各省、各乡镇以及企业内部的危机处理小组的具体组织形式是不尽相同的，但是具有执行力的工作人员的工作程序和工作结构具有很多的相同点：

分配危机管理过程中的任务和职责。

在危机手册中说明工作框架的前期准备和流程安排以及作决策的过程并定期进行演练。

要事先熟悉危机处理小组的组长和其他工作人员以及各项任务的联络人，同时要针对危机处理小组的任务对他们进行培训。

安排并测试警报和通报渠道。

准备安排场所/设备，事先制定出紧急方案和其他备选方案。

由一方对形势进行总结并使其可视化。

确保沟通和信息交流的畅通，避免太冗长、机械

记录克服危机的整个过程并将其存档。

在应对危机的过程中，常常需要一个由公共以及私人危机处理小组共同组成的覆盖全社会的网络，作用在不同的层面以及各个社会领域。在这个网络中确保中，相互间必要的信息以及有针对性的沟通是成功克服危机的前提。经验表明，必要的信息流最好在已经测试过的报告和信息程序的基础上完成。

我们在作决策时有必要开展共同的商讨，还必须对各项措施以及能力进行协调，这都与跨小组以及跨领域之间的信息交流和沟通过程紧密相关。过去几年的科学和实践已经得出了在克服危机过程当中影响跨小组合作的诸多因素。危机管理参与人员之间毫无差错的合作必须进行事先的准备以及演练。无论这些危机处理小组是属于国家、省、乡镇还是企业、机构组织、协会，这套演练模式已被实践检验过，能为危机管理参与人员熟悉管理的任务、资源、工作方式以及工作中使用的专业术语提供一个很好的机会。

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