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原题:如何实现程风波、和解？

旅行服务平台不要接触道德底线，不要做顾客的悲伤和愤怒，不要接触法律法规的红线。 客户的知情权、费用自由权都受法律保护。 每个公司都有遵守法律的义务。 特别是对没有辨识力的客户，应该有诚意地保护合法权益。

这十一连休，网上旅行巨头——手机网遇到了不好的心事。 背景是，前几天，“一年100亿？ 暴露“行程”坑口“陷阱”网文刷屏。 据该文介绍，如果用手机套餐预订机票、火车票的话，顾客在不知情的情况下，会在手机套餐上加上一些默认的费用。 他主张用这种方法运送手机路线每年会下降约100亿美元。 文案流传后，行程被千夫指出，陷入了舆论的漩涡中。

在舆论的场合，“挨打”的携程网正是万千网民射箭的“筛”。 行程网很快回答说，行程是pc页面方面、手机app客户端、电话预约等途径，文中没有存在的问题，行程也保存追究这些公众号法律责任的权利。 但是网民不允许，力陈行程有挖洞的几个“罪状”。

《一年一百亿美元？ 暴露“行程”坑口“陷阱”一文中记载的情节，多引用旧闻——今年4月，有客户在行程中预订机票和火车票，经常莫名其妙地加上默认费用的复印件。 时隔半年旧文再现，十一连休中“浮出水面”，在游客最在意自己权利的关口，不发酵也很困难。

真相是奢侈品，特别是在大众的声音嘈杂中，“吃瓜群众”很难拥抱所有的事实，可以用事实说话。 但是需要这么客观，不要被感情所束缚。 行程网上有可以指出的地方吗？ 答案是肯定的。 佐证于今年4月19日宣布，中国客户协会将开始调查与手机相关的客户权益问题。 然后，他敦促运营商确保保护客户的知情权、选择权和公平交易权，认真听取客户的意见，并表示将改善为客户服务。

程网上是否有“卧底枪”，答案也是肯定的。 有前科就不应该打棍子。 诚如行程在回应中说，比较本文要点说明的成人包，现在行程相关预约接口被变更，提供没有默认选项的产品，客户选择的同时，放在明显的位置。 正牌标价，强化正牌实际价格的结算确认和成交后，双重提示给客户。 开设增值服务的取消渠道。 无论到目前为止是有意还是无意识，行程网都可以按照民意积极调整。 查明原因后，行程向中消协提交了《中国客户协会调查的关于票相关问题的整改报告》，发表了四项改善措施。

气势汹汹的“围攻”随着手机网的反应，终于平静下来了。 但是这件事不能就此画上句号。 理由有两个。 其中之一，对质疑者来说，用自己的范式分析手机网络的各种差异当然很有说服力，但不要像所谓的“每年100亿”那样太渲染。 这个报价是最简单的。 其二，对手机网络来说，这也是自我省察的契机。 作为市场价格不低的上市公司，应该尊重客户，重视诚信，坦率地赚干净的钱。

权威报告显示，年上半年中国网上旅游市场交易规模约为3532亿元，网上旅游市场规模呈平稳上升趋势。 在这种态势下，包括手机网在内的网上旅行社一定发挥着重要的作用。 在争夺“蛋糕”的过程中，顾客得到“天下”，赢得顾客的人谁都可以切更大的“蛋糕”。 因此，旅行服务平台不要接触道德底线，不要做顾客的悲伤和愤怒，不要接触法律法规的红线。 客户的知情权、费用自由权都受法律保护。 每个公司都有遵守法律的义务。 特别是对没有辨识力的客户，应该有诚意地保护合法权益。

现在我国已经进入了大众化旅行时代，旅游业也进入了产业化时代。 旅行越来越常态化，公共对旅行质量有更高的期待，这要求包括网上旅行平台在内的所有旅行社都能最大限度地应对这种趋势。 究其理由，公众的权利意识更强，相关法律也越来越完善，如果不雄辩地尊重客户，旅行社就不能赢得信任。

因此，经过这次风波，手机网和客户都形成了价值共识，找到和解之路并不容易。 从事旅行的公司必须从什么样的中吸取教训？ 最重要的是，只有公司、客户和监督管理部门保持良性互动，共同准确地发挥力量，我国旅游市场才能越来越健康，走向更光明的未来。

本报特约评论家

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