热点:“金牌乘务”关胜男

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经济日报多媒体数字报刊

经济日报多媒体数字新闻本报记者拓兆兵通讯员李丽霞

随着汽笛声“呜呜……”，k1615列车慢慢从银川站开了出来。 列车运行速度稳定后，23岁的乘务员关胜男向在车辆上的旅客问好，简单介绍一下。 美丽的容貌，亲切的态度让乘客们感到温暖。 介绍结束后，关胜男开始巡视车，排除旅客行李是否放着、孩子们是否坐着、通道中有障碍物、危险因素。 从银川到成都1800多公里，列车运行时间要20多小时。 经过14站，巡视只是乘务的开始。 之后有清洁、检票、接送客人等复杂的员工。 员工的力量不少。 尽管做着麻烦的工作，关胜男总是笑容勤奋地服务。

这样的事业关胜男已经工作了两年多，同时仅用了两年就成为了兰州铁路局集团企业的“金牌乘务”。 “乘务员实现‘三要四心五主动’，及时关注，尽最大努力满足旅客的合理诉求，细心服务所有旅客，严格执行作业标准，为旅客提供温暖的乘车环境，旅客突发疾病等应急措施。 ”关胜男告诉记者。

看起来很容易做，服务领域尤其如此。 年末，大学毕业不久关胜男应聘兰州铁路局集团企业银川客运段的乘务员，学习旅行管理专业的她最喜欢这份工作。 起初，她每天睡4个小时只是为了掌握业务知识，但发现不能马上做到。 “第一次上车时，列车长给了我钥匙。 带我去了和我同龄的师傅。 当时，我只有背诵的理论。 现场什么也做不了。 关胜男说。 于是她成了马向平的徒弟。 马向平业务基础扎实，现场处理方法灵活，通过一段时间的通用值乘法，她逐渐带走了关胜男。

成为关胜男老师的还有旅客。 年春运是关胜男经历的第一次春运。 列车从成都出发，关胜男乘坐的车辆迎接醉酒的旅客，她努力让这个旅客平静下来。 有人一会儿，列车颠簸，车上的人闷热，醉汉旅客呕吐，卧铺上，地板上，空气中弥漫着刺鼻的气味。 看到这种情况，关胜男不说两句话，马上为旅客换床单盖上，把车打扫干净，保证了清洁舒适的环境。

年7月，陕西绥德下大雨，关胜男乘坐的k1615列车必须在离靖边站几百米的地方停留12小时，很多旅客看着附近的房子下不去，长期停留让旅客们很烦躁。 关胜男岌岌可危，耐心回答每一位旅客的询问，为焦虑中的旅客泡方便面，关胜男的速溶服务得到了全车人民的称赞。

由于善于钻研，关胜男很快就在业务上崭露头角。 年4月，关胜男参加了本公司的职业技能大赛，在与众多科班出身的专业选手角逐中，一举获得列车员工种第4名的好成绩，被推荐参加兰州铁路局集团企业客运集团的职业技能大赛，成为最年轻的参加选手。 之后，在进行了40天的集训学习后，关胜男顺利参加了兰州局集团企业的总决赛，在两年多来学习的硬商务理论知识和技能上，关胜男获得了第四名。

“青春只有一次。 我想一直为了梦想奔跑下去！ ”关胜男说。

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