[危机公关]危机公关问题 企业网络危机公关处理的具体措施

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网络危机公关管理一直是企业发展中遇到的难题之一。企业在处理网络危机公关时，要及时落实到公关部门，需要及时成立专门团队，制定策略，及时与媒体沟通，采取行动消除负面影响。

(1)设立履行职责的机构

网络公关危机发生后12小时内，企业必须建立由企业多个相关部门组成的网络公关危机管理机构(网络公关危机控制小组)，每个部门履行自己的职责，各自承担责任，尽快提出应对措施，以防止危机的扩大。

(2)深入现场，了解事实

网络公关危机的发生有其根源，企业必须立即深入现场，明确危机事件的来源，用事实和数据来解释事实真相，为制定有效的应对策略提供详细的事实依据。

(3)形势分析和反措施的确定

通过对网络公共关系危机真相的调查，企业必须全面分析网络公共关系危机的深层原因和可能对企业的影响，并制定相应的对策，以最大限度地减少网络公共关系危机的影响。

一、显示企业在应对网络危机中的地位。网络危机发生后，企业必须立即声明企业的地位和态度，坚决执行政府的命令，坚决维护消费者的利益等。

二)统一回答问题。网络危机后，企业应立即对所有客户服务人员和公关人员以及一线员工进行标准化培训，以回答消费者问题，实行统一口径，强调第一线服务人员和员工不应被任何媒体采访，企业总部应进行统一采访。

(4)组织力量和有效行动

一旦企业制定了应对网络公关危机的战略，就应该立即组织起来，全面、有效地实施。

一)加强与企业员工的沟通，员工是企业危机公关的重要对象，员工的理解与合作是企业顺利渡过危机的重要条件，网络公关危机后，企业必须及时召开员工会议，告知员工网络危机发生的过程，企业解决危机的对策，统一认识，稳定情绪，争取员工的理解、合作和支持。

2)加强与政府部门的沟通。政府是企业依法竞争的监督者，企业必须全面执行政府的命令，在政府和公众面前展示企业守法的良好形象。

三)加强与消费者的沟通，消费者是企业的温饱家长，如果网络危机的发生影响到消费者的利益，企业就必须勇于承担责任，承诺企业不惜一切代价保障消费者的利益，争取消费者和公众的理解，同时用更强的新闻稿分散消费者和公众的注意力，如企业参与公益活动、关注社会责任等。

4)加强与网络媒体的沟通，在处理网络危机事件的过程中，企业必须坦率理性地处理与网络媒体甚至传统媒体的关系，而不是掩盖或回避网络媒体，立即召开网络媒体交流会议，展示企业的地位，努力揭示网络危机事件的真相，实事求是，用权威的检验报告。

5)加快企业网站信息更新，在应对网络危机的过程中，企业必须及时利用网络的速度和力量，及时传播正确可靠的信息，特别是企业网站的信息应迅速更新，消费者尤其是网络媒体将在短时间内跟踪企业网站，企业必须及时向网站传播最新的新闻稿、权威报告、说服力证据、公司立场和内幕消息，以满足每个人的需求，赢得应对网络危机的主动权。

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