[科学技术]危机公关手段：企业危机公关必须“真诚面对面”

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在17世纪澳大利亚发现第一只黑天鹅之前，人们一直认为所有的天鹅都是白色的。后来，人们称黑天鹅是一种不可能发生、无法预测的重大突发事件。自2006年春季美国次贷危机开始形成以来，“蝴蝶效应” 开始在全球蔓延，经济领域黑天鹅事件频频发生。面对危机事件，如何理性、科学地应对是重要的法宝之一。

原则

向前移动网关，并在源头采取预防措施。我们熟悉用温水煮青蛙的实验。中国古代有句话叫“柱子的根基沾湿了，是下雨的征兆。企业如果只是表现出不好的苗头，就会引起警惕，及时采取措施，避免更多的麻烦。

主动、及时、快速的响应。例如，2011年3月12日，日本福岛核电站发生核事故后，TEPCO对外界保持低调，没有处理灾难，而是忙于为首相做准备。结果不仅引来外界海啸般的声讨，还错过了注水降温的最佳时机，给企业造成了更大的损失。鉴于此，当危机发生时，如果相关企业能够主动认错，及时联系利益相关者，向媒体和公众说明真相，往往会赢得公众和客户的理解和信任，从而赢得解决危机的第一次机会。同时要果断行动，快速反应 ，果断控制局面，把问题控制在最小范围内。

端正态度，真诚沟通。攻城是下一步，强硬不是长久之计。

打开真相，承担责任。危机发生后 ，公众最关心的是危机的真相和自身利益是否受损。此时企业不应该为了蒙混过关而侥幸隐瞒事实，而应该及时准确地披露各种信息，勇于承担责任，关心客户的感受，通过媒体向公众道歉。

程序

识别并隔离危机。当危机发生时，相关部门必须迅速找出事件的原因和可能的趋势，批准利益相关者和事件的直接和间接影响，并立即采取措施隔离危机，避免连锁反应，以最大限度地减少客户损失。

快速启动相关计划。它不仅保证了危机事件中各种问题的及时解决，而且使机构能够正常运行。

选择合适的媒体发布信息。当危机发生时，企业应根据自身特点确定信息发布的方式和渠道，使公众和客户能够及时、快速地获得信息。

及时报告。任何企业都有自己的主管部门。发生危机时，企业应及时向上级和主管部门报告真相，并及时得到资金、技术和人员的支持，以最大限度地减少企业的损失。

引导舆论。通过各种手段和方法，人们可以看到企业和相关部门采取了哪些积极的行动，目的是塑造一个负责任、细心周到的企业形象，使公众和客户对企业仍然有信心。做好善后和危机转化工作。美誉度国际品牌管理(深圳)有限公司建议避免此类事情再次发生。

技能

第一，对付媒体的战术和技巧。当危机发生时，有关部门必须立即确定统一的传播内容和传播口径，确定首席新闻发言人，使其成为唯一的新闻来源，不能对外持有不同意见，但必须牢牢把握对外发布信息的主动权。帮助媒体关注客观事实和相关部门的积极行动。准备紧急新闻发布，离开for/きだよ/0房间，准备更多的背景材料并持续提供最新信息。不要要求记者发表什么或不发表什么。

二、沟通策略和技巧。即使在信息化飞速发展的情况下，也不要单纯依靠电话和互联网，尽量与客户面对面沟通，以示诚意 。平等对待大客户和小客户，不要让小客户觉得不公平。换位思考，让客户真正感受到企业永远把客户的利益放在第一位。使用客观事实和数据解决客户的各种异议。面对大量人群，不要大叫，冷静应对，选择第一反应者沟通，以带动其他追随者。不要做问题的奴隶，积极表达自己的观点。

第三，说话策略和技巧。说话要平等，不要低声也不要高声。说话真诚，用委婉，用恭敬的话，用情感打动人，用真诚打动人。绝不撒谎，编造理由，发布不准确的信息。不要油嘴滑舌，不要摆架子，尽量简单直接。当对话陷入僵局时，换个角度说话。多用肯定句和引导句，少用否定句和反问句。多说正面的话，少说负面的话。你不屏蔽别人，你不屏蔽自己。

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