追根寻源 让网络危机公关防患于未然

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让企业如履薄冰的困境不是市场销售业绩不佳、外部竞争环境的加剧和咄咄逼人，而是潜在的、不可预测的公共关系危机。

一个小错误可能是致命的。未来，它将更多地表现为360度危机管理。顾客对自己产品问题的抱怨，对企业服务环节的抱怨，甚至是一些无法回避的事情，都有可能把企业推向危机。

如果由企业自身生产经营引发的危机是可以理解的，甚至可以在企业自主的危机处理过程中得到妥善处理，那么那些难以预防甚至似乎完全无关的危机又如何呢？盲目逃避或急于清理可能不是一个好主意。至少，在伤害之外再加上侮辱并不罕见。但是保持沉默也可以被视为有罪。这就像遇到一个任性的女朋友，说好的可能被认为是虚伪的，说坏的会被指责，而不说？什么态度？

河流和湖泊是危险的。换句话说，当人们漂浮在河流和湖泊中时，他们无法避免被切割。即使它是一把愚蠢的刀。

事实上，并没有什么可疑的危机。难道没有另一种说法:出来混，迟早要还的？因此，“混合”毕竟是有代价的。企业危机公关通常被理解为危机后如何解决或减少损失。事实上，危机公关应该首先采取预防措施。扁鹊家族的三个兄弟行医。谁的医术最高？“大哥最好，老二次之，扁鹊最低。”为什么？因为他的大哥善于把它当作一种疾病来对待，所以他能尽快把它除掉。因此，危机公关的最佳目标是防患于未然。

无论是企业普通业务流程中的隐性危机，还是难以预防的突发危机，大多数都是可以探究的。列出一个简短的清单以供参考:

首先是制度危机。企业有自己的规章制度来维持日常运作。产品生产、操作标准、人事制度、财务制度甚至不成文的“潜规则”。这些公司的基本制度可能是导致企业危机的最大隐患。尤其是潜规则和不成文的“潜规则”。总的来说，这些规章制度确实起到了企业主维护企业和谐发展的作用。但是，一旦发生严重的人或事的冲突时，我们可以看到企业规章制度与法律之间的冲突，操作流程与实际操作之间的冲突，潜规则中的空等问题，以及人员危机、安全危机、服务危机等。最可笑的是，企业往往将危机的责任推卸给规则、法规和流程。谁点的这些？一切都好。因此，必须对文本系统进行认真的规范和到位，否则，它迟早会自食其果。

第二，灾难来自嘴。晕倒的官员经常说“打雷”，这使人感到极其寒冷。企业也应该警惕软弱的监管者，灾难会从他们的嘴里冒出来，把一个危机变成两个、三个甚至更多的危机。因此，这方面的教育不容忽视。即使有些话看起来像外交辞令，如果各方都有真诚的态度，面对媒体和公众，他们不应该孵化成一个新的危机。所谓从口中避免灾难就是防止危机再次发生。

第三，遇到坐在一排的人。这种危机听起来是无辜的，有些人沮丧地说:“城门失火，池里的鱼受伤了。”但事实上，这可能没有错。这场涉及该行业的危机并非无辜。事实上，消费者只会更加尊重那些能够走出泥淖而不染的企业。因此，行业危机的原因是你不干净，沉迷于行业的潜规则。这样，也怪别人。

第四，质量缺陷。事实上，消费者总是最关心他们购买的产品的质量。服务问题实际上是产品问题的延续。企业产品存在问题的原因是基于降低成本和追求更多利润的考虑。质量控制过程、材料等因素大多是借口。未来，如果一个企业不不断提高产品质量，它所节约的成本将在终端销售过程中付出更高的代价。因此，质量仍然是防止根本危机的最迫切和必要的环节。如果质量不好，你也会遇到问题，甚至成为其他企业和行业转移危机的渠道。

5.网络危机。如今，网络已经成为矛盾和危机的重要来源，正是因为它的开放性和速度。企业中的每个员工、消费者甚至无关人员都可能通过网络传播危机病毒。个人无法控制传统的报纸、杂志、电视和其他媒体，但它可以很容易地在互联网上实现。因此，对于许多企业来说，如何引导员工和谐地上网，而不为企业制造“危机”也是一件非常重要的事情。网络在危机传播中的社会作用不可低估。

第六，流言危机。这种危机是最难预防的，也可能是最令人头痛的。空:风从洞里吹来没关系，但处理与谣言无关的其他危机通常很困难。企业需要更快、更真诚的态度来回应谣言。谣言是假的，但观众往往更愿意相信它们。因此，风险和危害不言而喻。建立一个快速反应机制来处理谣言危机尤为重要。

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