舆情处理不力：企业公关危机案例和解决方案

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文章原标题:企业公关危机案例及解决方案，舆情处理不佳

公众对防灾灭火舆论的公共安全处理方案苏泊尔不粘锅危机公关案例2004年7月11日，国内媒体发布消息:美国杜邦公司在生产特氟隆过程中使用了一种叫pfoa (c8)的催化剂，可能会污染环境，这是一个众所周知的特氟隆危机事件。特氟隆事件后，苏泊尔在国内占主导地位的不粘锅市场遭受了毁灭性打击，销量降至10%以下；此时，部分消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼，引发北京消费者起诉杜邦锅；在事件的余波仍然存在的时候，11月2日，中国又有媒体报道称，不粘锅不能用于酸性食品，这再次引发了对不粘锅的质疑。一时间，苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列危机的强大压力之下。面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目团队，在分析事实和沟通规则后，决定采取两种策略，其核心理念是开放媒体渠道和与行业共患难，以解决这一困境。首先，Supor以事实为依据，坦诚、积极地与媒体和消费者沟通，并通过媒体展示其严格、规范的生产流程和流程，以客观、冷静的态度稳定公众和用户的情绪；另一方面，Supor积极与相关行业组织和政府部门沟通，使整个行业和市场认识到，这场危机不仅是Supor面临的危机，也是整个不粘锅行业必须共同面对的空难题。各方需要团结解决，与政府相关技术标准和质量鉴定部门沟通，积极配合调查，尽快得出并公布权威结论。在战略实施过程中，项目团队表现出良好的执行力和对形势的判断能力，以及良好的灵活应对能力。经过沟通和努力，国家质量监督检验检疫总局10月13日的检测结果显示，国内不粘锅产品中未检出PFOA残留。这一结果得到了广泛宣传和传播，初步修复了不粘锅；然而，在市场逐渐恢复正常的关键时刻，不粘锅不能用于酸性食品报道，这再次引起公众理解上的困惑和疑虑。针对这一报道，苏泊尔积极沟通咨询相关专业人士，中国科学院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙强烈反驳，从技术角度给消费者提供真实准确的信息，用不粘锅制作酸性食品对人体无害。这场风暴已经解决了。11月18日，在苏泊尔的推动下，中国五金行业协会在北京召开了不粘锅行业质量诚信新闻发布会，发布了特氟龙无毒检测结果，倡导消费者放心使用涂有特氟龙涂层的不粘锅产品。Supor在会上代表行业发表了《质量宣言》，向消费者郑重承诺三项措施，全心全意维护消费者权益，为行业创造新的服务风格。苏泊尔赢得了北京消费者对杜邦火锅的诉讼。至此，特氟隆事件圆满落幕，苏泊尔成功化解了诸多危机，带领不粘锅行业走出困境。苏泊尔面临的公关危机于2004年7月爆发，并于2005年1月成功解决。半年后，它涉及到中国所有的省、市、自治区；整个危机从杜邦特富龙(DuPont Teflon)危机演变为苏泊尔不粘锅危机，进一步演变为消费者起诉苏泊尔不粘锅危机、不粘锅不能在中间烹煮酸性食品的传言，以及苏泊尔股价上市时下跌等诸多插曲。可以说，到目前为止，国内还没有企业面临过如此严重的一系列危机，这些危机与国内外的危机企业、危机产品交织在一起，并持续了几个月。在这种罕见的情况下，项目团队紧密结合行业、企业、市场和媒体的力量，坦诚沟通，灵活应对，拯救了自己，甚至整个行业。这为国内相关企业和产品未来的危机公关提供了经典案例模型和参考思路

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