舆情处理论文， 摘要：基于竞争情报的企业危

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媒体舆情处理过程、企业负面舆情处理案例、镇政府处理网络舆情机制。

今天的头条舆情处理摘要:基于竞争情报的企业危机公关管理系统是一个整体概念，是企业有序整合基于竞争情报的危机公关管理要素而形成的一个完整的工作整体。通过探讨企业危机公关管理与竞争情报的结合，说明将竞争情报引入企业危机公关管理体系建设具有重要意义。在遵循科学、系统、动态原则的基础上，从战略和战略层面构建了基于竞争情报的企业危机公关管理系统。

企业负面舆论处理案例

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舆论处理论文——媒体舆论处理的历程

舆情处理关键词:竞争情报；竞争情报系统；企业危机公关；管理系统；

在加油站处理公众意见的经验

宣传部突发公共事件处置预案编辑概况:龚华平(1964-)，女，教授，研究方向:图书情报与档案管理；

舆论处理论文

乡镇舆情处置办法介绍0

目前，中国经济已经悄然进入一个新的转折点阶段，包括经济增长的转型期、结构调整的阵痛期和以往政策的消化期，这使得企业面临的外部环境更加复杂。挑战来自增长放缓和结构调整、内外因素等。经济运行的不确定性、不平衡性和脆弱性突出，危机无处不在。危机具有突发性、集中性、破坏性和紧迫性，严重危及组织的正常运行，对组织的公众形象造成极大损害。面对危机，企业经营者不仅要有竞争的观念，还要有危机的观念；我们不仅要有危机管理的意识，还要掌握危机管理的经验和方法。因此，企业有必要将危机公关管理提升到战略层面，建立功能清晰、组织健全、运作灵活的系统化危机公关管理体系。竞争情报是企业获取外部信息、了解外部环境、提供市场预警、分析竞争对手和辅助决策的有效途径和方法。

1企业危机公关管理与竞争情报的基本理论

1.1企业危机公关管理的概念和原则

目前，对企业危机公关的理解可以分为两类。一是公共关系中的概念，主要指企业在遇到信任、形象危机或工作失误时，通过一系列公共关系活动获得公众的理解，进而恢复影响力的工作。另一个是管理学中的概念，主要指企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响和恢复形象，因为企业管理不善、同业竞争甚至恶意破坏或外部特殊事件的影响。

结合危机公关和危机管理的概念，企业危机公关管理可以理解为企业有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理策略和对策，以避免或减轻危机带来的严重损害和威胁的动态过程，包括危机的避免、控制、解决和危机解决后的恢复。简单地说，就是在企业危机发生之前，有效地预防和监控潜在的公共关系危机；危机爆发后，运用各种可能的公共事务和公共关系技巧解决突发危机，实现企业目标，提高企业危机处理能力的管理活动[2]。

危机发生前，企业应有效预防和监控潜在的公共关系危机，建立健全企业危机预警系统[3]；危机发生后，企业应遵循相应的危机公关管理原则，通过及时的公关手段，减少危机对组织和公众的影响，进而寻求公众对组织的理解，重建和维护组织形象。

1.2竞争情报和竞争情报系统

目前，关于竞争情报的概念有很多解释，包括美国竞争情报从业者协会(scip)、国际情报科学家约翰·普雷斯科特(johne.prescott)和国内情报科学家鲍昌华(Bao Changhuo)的代表性研究解释(图2)。基于以上描述，竞争情报的概念可以概括为:竞争情报是对竞争对手、竞争环境和竞争战略的及时、系统的信息研究，是一系列提高企业竞争力的情报活动。它是通过法律和道德手段，对各种信息进行长期系统的跟踪、收集、分析和处理而提取的关键情报，具有连续性、增值性、针对性、时效性、系统性和保密性的特点。

根据上述定义，竞争情报的功能主要表现在帮助企业了解外部环境、提供市场预警、帮助企业分析竞争对手、协助企业决策、帮助企业维护自身的信息安全。然而，企业竞争情报工作要很好地实现上述功能并不是一件容易的事情。分散的、非正式的竞争情报活动只能给企业带来有限的影响，但不能从根本上改善企业的管理和决策模式，增强企业竞争力。面对日益激烈的竞争和日益复杂的外部环境，企业竞争情报工作要求具有智能化、增值化、系统化和正规化的特点，竞争情报系统就是这种要求的产物。一个完善的竞争情报系统是提高企业竞争情报工作有效性的保证，能够使竞争情报工作走向规范化。

整个企业竞争情报系统模型的核心是竞争情报收集子系统、竞争情报分析子系统和竞争情报服务子系统，竞争情报工作的有效性取决于竞争情报系统中三个子系统的运行状况，尤其与各个阶段的方法和技术选择密切相关。在竞争情报收集阶段，企业情报分析师需要综合利用各种搜索引擎、专利检索工具、文本挖掘、博客、rss、sns、wiki等新兴的web2.0分析工具，收集尽可能多的隐藏信息；在竞争情报分析阶段，企业情报分析员应根据需要综合运用各种竞争情报分析方法，包括swot分析、标度比超分析、陡扫描和情景分析等。，以有效地分析收集的信息；在竞争情报服务阶段，企业情报分析员应充分利用人机结合的信息处理优势，利用在线分析处理技术(olap)、数据挖掘技术、信息融合技术和案例分析技术，为企业决策提供准确的情报支持。

两种企业危机公关管理与竞争情报的契合

企业危机公关管理与竞争情报的契合是指对二者关系的研究。它主要包括三个方面:一是企业危机公关管理与竞争情报的结合；二是企业危机公关管理系统与竞争情报系统的结合；第三，竞争情报技术在企业危机公关管理中的应用契合。

2.1企业危机公关管理与竞争情报的契合

2.1.1关注企业环境

危机公关管理和竞争情报都认为，环境是一个开放的系统，以便更好地理解造成和促进危机的力量。他们都注重环境中由内向外的影响，如企业对外部环境的反应以及环境变化带来的机遇和威胁。

2.1.2站在整个组织的高度

竞争情报从一开始就注重通过促进企业目标的实现来改善整个企业的管理。危机公关管理也试图将影响企业的内外部因素作为一个整体，系统地结合与危机公关管理相关的各种理论来管理对整个组织造成干扰的公关危机。他们都站在整个组织的高度，关注组织和相关利益相关者的生存和发展。

2.1.3有一个动态

竞争情报的收集和分析是一个持续的动态过程。在考虑一些突发事件时，会制定不同的竞争情报策略来应对外部环境的变化。企业所面临危机的多样性和不确定性使得企业难以找到普遍适用的危机公关管理规则，企业需要建立动态的危机公关管理体系来应对危机。他们都以动态的应急管理模式解决各种突发事件。

由于竞争情报的处理更接近实际方法，而危机管理更注重从战略角度进行宏观规划，因此它是一种管理理念和框架。因此，将竞争情报作为危机公关管理的重要组成部分，完善竞争情报在危机公关管理中的研究，对于企业更好地开展危机公关管理具有重要的积极意义。

2.2企业危机公关管理系统与竞争情报系统的契合度

2.2.1施工要素

危机公关管理系统和企业竞争情报系统的要素是相同的，它们都来自同一个组织，因此可以相互借鉴。建筑元素主要由硬元素和软元素组成[7]。硬件要素包括:计算机和办公自动化设备、网络技术设施等。；软要素包括组织网络、信息网络、人际网络、方法系统、各种数据库等。

2.2.2学习和想法

良好的企业知识和理念是所有管理活动顺利进行的先决条件。无论是企业危机公关管理还是竞争情报系统的构建，企业内部都应该形成一系列为公众所认可的知识和理念。包括:内化共同奋斗目标的理念和知识，团结协作的理念和知识，防患于未然的理念和知识。

2.2.3运行模式

企业竞争情报系统的运行模式可以分为分散、集中和独立[6]。采用什么样的模式，实施什么样的运行机制，主要取决于企业自身的智力需求和特点。企业危机公关管理系统运行模式和机制的建立不是孤立存在的。它可以借鉴和借助竞争情报系统的运行模式和机制来建立，并嵌入其中。你可以参考竞争情报系统的运行模式来建立企业危机公关的管理模式(见图4)。

2.3竞争情报技术在企业危机公关管理中的应用契合度

2.3.1功能原理

竞争情报技术是指人们为满足竞争情报工作的需要而创造和发展的手段、方法和技能的总和。竞争情报技术在企业危机公关管理中的应用主要是指竞争情报分析方法在企业危机公关管理中的应用。企业危机公关管理是一个动态的管理过程，最重要的工作是危机预警。竞争情报作为一种动态的环境监测和对手跟踪活动，可以成为做好危机预警的重要工具。在企业危机公关管理的危机预警阶段，有必要选择相应的竞争情报技术来保证危机公关管理的有效开展。

2.3.2分析方法

动态企业危机公关管理系统的建立需要监控各种不确定信息，尽可能从微观和宏观两个方面拓展信息监控来源，做好危机发生前的预警工作。竞争情报分析工具中最有效的分析方法是swot分析、陡扫描、情景分析、在线分析处理技术(olap)、数据挖掘技术和信息融合技术等。[5，8]。通过应用这些分析方法(图5)，我们可以准确地分析和预测企业自身的经营状况、外部竞争环境的变化以及行业的未来趋势，从而达到企业危机预警的目的。

2.3.3应用环境

随着现代信息技术在竞争情报中的应用，大量基于信息技术的竞争情报分析方法得到了推广和应用。企业危机公关管理系统的高效运行需要顺应时代的发展。借助现代信息技术，构建以人为本的引擎和以人为本的人机结合的技术体系，提高企业危机公关管理的效率。保证竞争情报系统和企业危机公关管理系统高效运行的技术应用环境是相同的，因此可以将竞争情报技术应用到企业危机公关管理系统的建设中。

3基于竞争情报的企业危机公关管理系统构建研究

3.1构建基于竞争情报的危机公关管理体系的构想

3.1.1内涵

系统是一个科学术语，它一般是指一定范围内或同一种类的事物按照一定的顺序和内部关系组合而成的整体。《辞海》对系统的定义是由几个相互联系、相互制约的相关事物组成的一个整体。《现代汉语词典》认为，系统是由若干相关事物或某种意识构成的整体。

根据上述竞争情报、企业危机公关管理和系统的概念，笔者认为基于竞争情报的企业危机公关管理系统是一个整体概念，是企业有序整合基于竞争情报的危机公关管理要素而形成的一个整体。

3.1.2施工原则

企业要想在危机公关管理系统的指导下进行实时有效的危机公关管理，需要构建的危机公关管理系统具有可操作性。因此，企业在构建危机公关管理体系时应遵循以下原则:

A.科学原理。危机公关管理者能否按照科学的理念进行危机公关管理，极大地影响着公关危机解决的质量。管理者应该以竞争情报系统监控的实际情况为基础，运用科学合理的逻辑，从不同的角度和侧面审视问题，使决策具有可操作性。管理公共关系危机准备的资源也应该是科学的，忽视专业人员配备、沟通渠道、财务预算和危机管理设施的准备制约了企业危机公共关系的管理。企业应结合科学的理念、程序和方法，建立科学的危机公关管理体系。

B.系统原则。组织是一个开放的系统。企业在进行危机公关管理时，应把影响企业的内外部因素作为一个整体来考虑，系统地整合与危机公关管理相关的各种理论，并兼容各种理论的优势，以便更好地应对危机，将企业内外所有可用的资源联系起来。同时，企业应该将危机公关前的竞争情报子系统、危机公关中的竞争情报子系统和危机公关后的竞争情报子系统整合为一个整体系统，权衡企业内外部环境中的每个管理过程，用整个系统的行为解决小系统的问题，使管理能够涵盖各个方面。

C.动态原理。企业处于不断变化的环境中，面临着各种各样的公共关系危机，而一成不变的危机公关管理模式并不存在。企业面临的危机类型多样，公共关系危机形势不确定，这使得企业难以找到普遍适用的公共关系危机管理规则。因此，企业不应该用静态的管理方法来管理公共关系危机，而应该结合竞争情报的方法，以动态和权变的管理模式来解决危机，并建立相对动态的危机公共关系管理体系来应对不断变化的公共关系危机。

3.1.3施工水平

企业的内部环境和外部环境构成了企业的整个业务系统。动态变化的企业管理环境要求企业不断进行危机公关管理。因此，基于竞争情报的企业危机公关管理应该是全球性、战略性和综合性的管理。按照科学、系统、动态的原则，可以有效摒弃分散管理和静态管理的缺陷，强化危机整体管理和动态管理的优势，构建危机公关管理体系。

结合竞争情报在企业战略层面[9]和战略层面[10]的应用研究，构建企业危机公关管理体系，将企业危机公关管理与企业发展战略和战略管理联系起来，构建基于竞争情报的战略层面和战略层面的危机公关管理体系。

3.2基于竞争情报的企业危机公关管理系统的构建

3.2.1战略层面的体系建设

从战略的角度来看，企业应以预防和解决公共关系危机为根本目标，审视企业的实际情况，制定贯穿企业危机公关管理全局的战略规划和战略准备。从企业竞争情报的战略层面构建危机公关管理体系，实质上是把握危机公关管理的方向，在企业危机管理中相对稳定，因此被称为相对静态的危机公关管理。

以下主要从建设基础、组织结构和制度保障三个方面阐述了战略层面上基于竞争情报的企业危机公关管理体系(图6)。

A.建立基础。由于竞争情报是企业战略制定、战略实施和战略评估的基础，因此，战略层面的企业危机公关管理体系的构建必须以竞争情报为支撑。在危机发生之前，企业应该分析和预警内部和外部的优势、劣势、机会和威胁。企业只有采用一定的竞争情报分析方法，准确评估这些因素，才能进行良好的危机公关管理。

B.组织结构。组织结构是一个组织的所有成员为了实现组织目标而在工作范围、责任和权利方面形成的结构体系。对于建立基于竞争情报的企业危机公关管理系统的组织结构(图8)，笔者借鉴了企业竞争情报组织设置、企业风险管理组织建设和企业危机管理组织结构的相关研究成果。

C.制度保障。制度是要求每个人都遵守的程序或行为准则，是社会组织乃至整个社会实现一定功能和特定目标的一系列规范性制度。在公共关系危机管理中，企业除了人力、财力和物力外，还必须有一定的制度来保障。建立基于竞争情报的危机预警、处理和反馈系统，可以使企业公共关系管理的各个部门、岗位和环节有序有序进行，自信地面对公共关系危机。

3.2.2战略层面的体系建设

没有战略的企业危机公关管理是无法实现目标的，战略是实现战略的手段。企业应从战略层面构建基于竞争情报的企业危机公关管理体系，实施危机公关前、危机公关中、危机公关后三个阶段的管理策略。从企业竞争情报战略层面构建危机公关管理体系，实质上是对公关危机的动态控制，在企业危机管理中是相对可变的，因此被称为动态危机公关管理。

基于战略层面竞争情报的企业危机公关管理系统(图9)可以从管理实施和战略选择两个方面进行阐述，这三个阶段贯穿于危机公关之前、期间和之后的三个阶段。

A.管理实践。各个阶段管理的实施相应地包括:危机公关的预警和识别、危机公关的柔性处理、危机公关的管理监控等。管理实施的每个阶段都需要竞争情报作为有效的辅助工具。

危机公关的预警和识别要求企业危机公关管理部门能够把握和分析企业的隐患，并具有良好的识别能力。在危机公关管理过程中，我们利用陡扫描和情景分析的竞争情报分析技术[1]收集信息，模拟危机情景，定期检查企业内部危机公关管理机制，快速有效地做出预警评估，完善危机公关前的管理机制。危机公关的灵活处理要求企业管理者有能力面对突发事件，迅速做出反应，果断采取正确恰当的措施和方法，使事件得到妥善解决。危机应对中良好的灵活性可以使管理者迅速掌握问题的主要矛盾，采取对策解决问题，牢牢把握事件发展的主动权，引导他们走向自己的控制领域，变被动为主动。危机公关的管理和监控要求管理者及时按照危机管理行动计划进行跟踪和监督，以确保危机公关管理政策和步骤的正确实施，及时发现存在的问题，进行深刻的反省和反省，积累经验和教训，积极修复危机期间企业与相关利益相关者之间受损的关系，重塑企业形象。企业的危机公关管理活动贯穿于企业的生产经营管理活动中，因此企业可以提出一种基于管理熵的企业计算模型来衡量企业的能力和发展速度[11]，从而做出良好的管理决策。

B.策略选择。企业在实施危机公关管理的各个阶段可以选择的策略包括:采取预防措施、适当及时的策略、冷静的应对策略等。竞争情报系统在每一项战略的选择中都起着重要的作用。

无雨计划战略要求企业在危机公关管理过程中采取积极的策略来应对可能出现的危机。公共关系部门根据可预见的突发情况，制定应对危机事件的预防计划和应对规划方法，并将这些计划和准则纳入企业公共关系手册或安全手册，以规范和规范危机预防和处理；恰当及时的策略要求企业在公共关系危机发生时，迅速找出危机的根源，并尽快处理危机。如果错失良机，危机将很快蔓延，引起媒体和公众的关注，并造成不利影响；冷静应对要求企业在公关危机后冷静面对存在的问题，并善于运用危机沟通技巧[12]为内部员工、外部公众、政府部门和媒体处理危机善后事宜。根据熵度量模型，企业可以在关键时刻做出正确的战略选择，从而避免或缓解危机，走向可持续发展。

4结论

在激烈的市场竞争中，企业要想在市场的大风大浪中立于不败之地，就必须建立良好的危机公关管理体系，以应对可能出现的各种公关危机。为了实现这一目标，我们必须处理好危机公关管理与竞争情报的关系，围绕企业危机公关管理紧密发展竞争情报。基于竞争情报的企业危机公关管理系统是一个整体概念，符合科学性、系统性和动态性原则。从战略和策略两个层面构建的体系，是对公共关系危机的静态把握和动态控制，从而达到化劣势为优势、化危机为机遇的目的。

来源:[舆情处理论文]-舆情处理论文摘要:基于竞争情报的企业危机公关管理系统是一个整体
分类:舆情处理

标题：舆情处理论文， 摘要：基于竞争情报的企业危    地址：http://www.shuiyihui.cn/new/4063.html