（舆情处理考核）医药企业危机公关

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舆情处置评估:医疗事故舆情处置报告、公安如何处置舆情、政府决策面向舆情处置机制。

4月15日，央视披露，国内9家制药公司的13种产品采用了含铬量超标的空心脏胶囊，引起了业内和业外的极大关注。面对问题胶囊事件，相关部门果断采取有效措施，对查获的问题胶囊进行严格监管和销毁，坚决杜绝不合格胶囊进入市场，加强日常监管，确保人民用药安全。

大多数相关制造商也采取了查封、召回和销毁等措施，希望将此次事件对品牌的影响降至最低。通过这一事件，许多上游品牌企业也在反思。当出现质量问题时，除了配合相关部门积极开展自查和检查，防止有质量风险的药品进入市场外，还应采取哪些危机公关措施来降低事件对品牌的影响？

公安如何处理舆论

如何处理舆论危机公关四大阵营

政府决策中的民意处理机制

笔者总结了政府决策面对公众意见的处理机制。近年来，许多企业在对一些负面事件进行危机公关时，通常会采取以下做法:

互联网信息办公室处理民意阵营一:即时召回型

医疗事故公众意见处理报告一旦质量问题暴露出来，一些企业会以更真诚的态度召回相关产品，这在一些国际知名企业中很常见。例如，2010年，美国制药巨头强生公司(Johnson & Johnson Company)发表声明，宣布在美国和加拿大等12个国家和地区召回40多批非处方药，如泰诺(Tylenol)、美林(Merrill Lynch)、芬特明(phentermine)和氯胺酮(氯胺酮)等用于婴幼儿的抗过敏药物。

六安教师工资事件舆论处理二营:辩论式

辩论型企业具有实事求是的精神。当产品被曝光时，他们不想在第一时间召回问题产品，而是寻找证据证明自己是无辜的，并把与问题产品的关系放在一边。

营地3:了望型

当企业中出现问题产品时，一些企业会选择保持沉默，希望避开媒体的边缘，采取安静的态度。最后，面对压力，他被迫低下头，承认自己的错误。

营地4:僵硬型

除了上述各种类型的企业，还有一种僵硬的类型，即拒绝承认错误。

2许多制药公司不了解危机公关

通过以上类型，笔者认为仍有大量的中国企业不了解危机公关。

一个伟大的公司不仅能创造利润，还能创造社会价值，而社会价值首当其冲的就是顾客价值。几乎所有企业每天都在谈论客户价值。然而，当他们的产品出现问题时，企业为了考虑利润而选择逃避、逃避、辩解甚至忽视，这不仅缺乏商业道德，也缺乏基本的商业良知。这导致了企业在危机公关中的失态，错过了逐步补救的机会，破坏了企业通过经营和传播辛苦创造的声誉，几乎瞬间失去了消费者的信任。

3如何开展正确的危机公关

良好的危机公关应以顾客价值和利益为企业危机公关的底线，以诚信和关怀为应对问题的主调，通过正确的措施化危机为契机，为企业寻求新的进步和发展。

特别是在互联网日益发达的今天，信息的透明度日益提高，负面新闻的传播范围将会更大。任何负面信息的负面伤害系数都会呈几何级数增长，对人们的心灵造成更大的伤害。这就要求企业了解危机公关的关键。

对于涉及此问题胶囊的制药公司来说，正确的方法应该是以下四个步骤:

首先，及时道歉:在第一时间向消费者道歉，积极配合相应部门的抽样检查工作，对发现问题或疑似问题的产品进行召回，体现公众消费者利益第一的态度；

第二，坦诚回应:成立危机公关领导小组，强调以客户利益为重，根据这一信条，统一口径和行动，积极回应媒体，不诡辩而宣布真相；

第三，有效行动:及时披露问题药品批次和相应的抽样结果，并采取负责任的行动解决消费者的关切和关切；

四是妥善处理:接受问题药品购买者的换药和退药。设立咨询热线，回答客户的问题，真正关注和关心消费者。

这种危机公关是建立在尊重顾客利益和坦诚沟通的基础上的。如果任何一家企业能够率先做到这一点，它不仅会在整个行业树立榜样，引领行业风气，展示企业的基本责任，而且更有效地重塑品牌，在危机中重新赢得客户的信任。

不幸的是，大多数中国企业宁愿放弃它，也不愿失去一点利润来洗刷自己的灵魂。在过去，这可能是可行的，但现在，甚至在未来，我相信这是行不通的。企业应该记住，一味追求利润的企业总有一天会没有利润。肆意践踏消费者权益的企业被消费者抛弃，这是唯一的结局。

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