热读:生鲜不“鲜”也得能退换（纵横）

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随着网络的普及和生鲜电子商的迅速发展在网上购买生鲜商品已经成为顾客的重要费用方法。 最近，北京市客户协会在一项调查中发现，在网上看到了新鲜活力的新鲜，接受时商品不新鲜的问题依然突出。 体验者在某主力高级有机食材网站购买的香蕉在到货后腐烂了。 另外，商品有凹痕，有时点骨头，有时收瘦肉。

遇到这些问题，很多客户要求退货。 但是，与EC平台普遍实施的“7日无理由退货”略有不同，客户权益保护法规定“生动且容易腐烂”的商品7日不适用于无理由退货。 在实际生活中，这项规定经常被扩大、滥用，妨碍了少数商家，阻断了顾客的正当维权需求。

在这次调查中，体验者发现包装破损后，申请退货，工作人员表示不能退货，只对破损的商品给予补偿，补偿费用不能回到原路。 体验者在某个平台上订购商品后，用电话通知一部分商品脱销，因为采用了优惠券，所以脱销商品只能换成其他商品，不能退货。 另外，平台找不到人工客服电话，只能进入图像后等待审查解决。

这些情况是平台、商家人为设置的障碍。 实际上，客户权益保护法规定不能无理由新鲜退货，但经营者提供的商品或服务不能满足质量要求的情况下，客户将按照国家规定、当事人约定退货，或者履行更换、修理等义务。 换句话说，如果商品和服务的质量有问题，不管是否新鲜，客户都可以提出退货退款。 另外，商家必须保障客户的正当权益，不能随便设置门槛。

生鲜配送冷链要求高，突发状况多，商品到货时不可避免地会发生事故，也不排除别人的恶意评价、退货。 对此，生鲜电子商务商必须首先保证自己坐得正确。 生鲜商品的质量是生命线。 生鲜电子商务公司应该从完整的商品供应链开始，在所有食材的生产、检查、清洗、包装等方面进行标准化管理。 作为销售和配送的一环，必须严格管理商品的重量和包装，确保送到客户手中的商品质量可靠。

另外，商家必须观察规范表示商品的新闻，生鲜商品的普及照片必须与实际一致，不能过度美化，必须实时更新新闻。 不要用虚构的交易、编造客户评价等方法进行虚假或引起误解的商业推广。 另外，生鲜“不新鲜”、配送超时等问题会损害顾客体验，提高退货风险。 对此，生鲜电子商应该不断加强冷链物流的建设，用冷链控制商品的温度，提高食品的保鲜能力和安全性。 生鲜EC平台还必须不断健全人工在线呼叫、人工电话呼叫、机器人呼叫等呼叫体系，使之相互贯通，及时适应客户的需要。 (愚蠢的情况)

(摘编自10月10日《经济日报》，原本《生鲜除外》条款并不是业者的绊脚石”。

《人民日报》(年10月14日05版)

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