[专题]欧豪危机公关处理流程是什么

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近日有媒体报道称，消费者陈女士在雅培西康利二期奶粉中发现一种类似米粒大小的褐色异物，质地有些硬。中网金融中心记者第一次联系陈女士。她说雅培的工作人员来拍照取证后，她还是不知道异物是什么。当她与公司沟通解决问题时，态度消极恶劣。过了将近十天，还是没有解决。据了解，雅培今年已经三次陷入“异物门”。对此，雅培公司公关部李先生在接受中国网财中心记者采访时坚称，雅培奶粉质量没有问题。他说他已经联系了消费者，希望获得产品进行全面调查。

消费者说雅培对解决问题的态度不好

据新华网报道，13日，陈女士在家附近的物美超市购买了两盒雅培西康丽二期奶粉。回家后发现奶粉里有一个米粒大小的褐色异物，被认为是虫子。用勺子取出后，她发现异物很硬，很难分辨是什么。记者看到，陈女士购买的奶粉是雅培盒装西康利二段，是6-18个月婴儿专用奶粉，净含量400g。生产日期为2012年2月2日，失效日期为2014年1月31日，原产地为新西兰。

陈女士告诉记者，“雅培的态度很不好，没有道歉。直到新闻被媒体报道，态度才会好转。”为了解决这个问题，她提出了三个要求:第一，真诚道歉；第二，对婴儿进行全面体检，由雅培支付所有费用；第三，根据有关法律法规进行赔偿。雅培客服总是以是普通员工为由，同意赔偿一盒有问题的奶粉，其他条件要问领导才能回答。

陈女士对此回复表示不满，认为客服人员对她的三个要求没有积极回应，没有给自己一个明确的解决方案。她说，“每次我都主动联系雅培的查询结果，但至今仍无进展；我总是报告自己解决问题的真诚态度，希望能当面解决，但公司里根本没人关心我，”她说。

9月20日，雅培派工作人员给异物拍照。根据陈女士的描述，她的工作人员拿着不专业的相机，说拍照后需要分析和测试才能得到结果。21日，雅培回复检测结果，称由于工作人员拍摄的照片模糊，无法检测到异物；雅培要求陈女士在检测之前将异物交给公司。

对此，陈女士质疑“雅培解题效率很低，态度不好。这件事对孩子健康来说是一件大事，但公司从来没有关注过。”

雅培的三大陷阱“异物门”

据记者了解，屡遭投诉的雅培奶粉也被舆论推到了风口浪尖:媒体曝光的例子不断，从食用雅培奶粉中的虫子，到在雅培奶粉中发现避孕套，再到儿童食用奶粉后出现红疹、腹泻甚至佝偻病的症状...已经是第三次只暴露奶粉中的异物了。除了不明异物，雅培奶粉中还出现了蛆和避孕套。

今年3月16日，东方。com报道称，浙江杭州萧山消费者李先生投诉女儿在雅培400克黄金包装的婴儿西康里盒装奶粉中吃了避孕套，五分之四带有异物的奶粉被吃掉。李先生还说，女儿脸上的皮疹可能与吃了这种奶粉有关。雅培杭州售后服务热线的工作人员接到投诉后，前往现场确认包裹中存在异物，并回应称“我们无法理解为什么奶粉盒中会出现这么大的避孕套，这种情况以前从未发生过。同时，没有办法验证避孕套的来源，但是我们愿意换一盒奶粉。

今年6月，郑州的胡女士在给孩子喂奶喝雅培黄金的“西康力”二期奶粉时，发现乳头头内侧有一条肉色的蛆。据胡女士的丈夫张先生说，他们非常注意奶瓶的卫生。“这种虫子绝不会在奶瓶里生长。唯一的可能就是掺在奶粉里。”。雅培的相关人员后来确认奶粉是正品，但否认蛆来自奶粉，并回应道，“雅培采用极其严格的生产工艺，确保产品安全。我们在营养产品生产中的质量标准涵盖了从原材料采购、加工到最终产品包装的所有环节。在生产环境、生产设备和工艺方面，我们致力于达到最高的技术和清洁标准。所有产品出厂前都经过严格的测试和质量控制。”

对此，《人民日报》评论《雅培奶粉:为什么受伤的总是你》。评论说，面对这样的情况，雅培似乎仍然保持冷静。面对每一位消费者的投诉，虽然情况并不完全相同，但大多数雅培公司都提供了令人惊讶的一致和自信的回复——我们的产品没有质量问题。

评论指出，“雅培应该清醒地认识到，坚持没有第三方权威检测就没有问题，其解决问题的态度不仅损害消费者健康，也损害经销商和其他合作伙伴的利益。这样的做法也会暴露出内部监督的缺失和道德的沦丧。如果雅培真的‘全心全意帮助人们追求健康的生活’，那么请从自己身上找更多的理由，用良心和责任去成就自己的事业，不要让年轻的父母在选择雅培奶粉的时候有‘饮酒的烦恼’。”

雅培坚持认为产品质量是安全的

雅培如此坚决，产品没有质量问题，那么如何解释越来越多消费者的投诉呢？雅培奶粉出厂前有哪些质检环节，为什么会出现三次异物？针对陈女士的投诉，雅培打算如何解决？有解决问题的时间表吗？针对这些问题，中网金融中心记者致电雅培进行核实。

雅培公司公关部李先生在回复记者邮件时表示，报告中提到的该批产品在上市前已经通过了所有的质量安全检测，同一批产品没有收到其他类似投诉。他说，雅培一直重视消费者的产品查询，公司有非常完善的处理客户查询的系统。

关于消费者陈女士投诉的事件，雅培表示已联系消费者，希望获得产品进行全面调查。

雅培明确表示，雅培始终把产品质量和安全放在第一位。质量检验从获得原材料和配方的初始阶段开始，一直延伸到生产和包装的整个过程。所有产品必须符合公司严格的质量标准才能进入市场。同时，雅培营养产品的生产环境、设备和工艺都是为了生产安全、高质量、最高标准的产品而设计的。

中网金融中心记者注意到，公司并未对第三起“异物门”事件的细节和时间表，以及雅培奶粉出厂前的质检给出正面答复。

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