[专题]滴滴的娴熟道歉不过应对舆情危机的“社会贿赂”

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小时候，见过很多调皮的同学，每次犯了错误，都是老老实实地写检讨，时间长了，自己皮掉了，老师也无可奈何。

后来，又听过一位朋友这样对待别人对自己的批评：接受批评，死不悔改。也就是说，我可以口头唯唯诺诺，但是行动依然我行我素。

原先看到类似的事件或者现象，不过觉得是个人性格问题，无伤大雅，可是在今天看了再次卷入凶杀案的滴滴公司的道歉书后，突然觉得，这其实不是个简单的性格问题，而是个严肃的态度问题。

郑州空姐网约车遇害案后，滴滴已经抛出了一份道歉书：我们感到万分悲痛和愧疚，在这样的悲剧面前，任何言语都无法表达我们沉痛的自责；我们负有不可推卸的责任、将全面彻查各项业务，避免类似事件的发生，等等。第一次如此真挚而沉痛，还是有一定的感染力的。

但再看此次还在整改期又发生的乐清20岁女孩的遇害案，滴滴的道歉书看了之后感觉似曾相识。因为文稿不过是将上次的道歉书改动了几个字，就提交上来了。也就是说，形成道歉格式和话语模式了。

分析滴滴公司两次道歉话术，会感觉该公司肯定预设了一个道歉官专门负责写道歉信的。听起来掏心掏肺、语气沉痛到无以复加，但实际面对电脑屏幕的是一张麻木不仁的面孔，可能嘴里还在吐着烟圈，晃着二郎腿；或许在定稿之前还回头问一句同事：上次海底捞那个真诚道歉，最后一句是怎么写的来？

按照传统的语言说，这样的道歉，其实丝毫没有触及灵魂，不过是一种流连于嘴唇的娴熟话术，可能思想的深度，还没有到达喉咙，更谈不上深入心灵了。也就是说，这样的道歉，不过是套路，至于会不会悔改，可能根本就没有想到。

这样想是有证据的。第二次道歉的最后一句就露出了马脚：未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。也就是说，自己已经预见到未来继续发生凶案的不可避免，但是我都会认账，并且态度老老实实地认赔！

这样的道歉，是不是有点细思恐极？

这也促使我们思考：企业在危机爆发之后，为何而道歉？道歉的实质和目的是什么？

中国网民在长期的网络口水战中，出于对法律公正制裁的不信任、或者对旷日持久的法治程序失去信心和耐心，逐渐养成了道德谴责的现世报的战斗模式：只要企业出了事，就会进行漫天炮击和口诛笔伐。至于企业的法律责任、法治环境的养成则从来是疏于关注和讨论。网民要求的是企业及其负责人站在台上，乖乖低头认罪，最好胸前再挂个我是罪人的牌子，只要认错态度好，就能获得谅解，轻易过关。

正是这样急躁的网络环境和肤浅的心理期待，带来了道歉的巨大道德需求和可观操纵空间。企业出事之后，常常侥幸地认为，只要我认错态度好，就能获得公众谅解，寄望于化解舆论审判，逃过法律审判，最终化危为机，逃出生天。正是这样的网络环境和侥幸心理，终于使得道歉在当下中国大行其道，成为一种最简单也最廉价的危机公关手法。

从现实的情况看，这样的做法，也确实经常奏效。一旦避过初期来势汹汹的舆论批评风头，再配合真诚到涕泪俱下的道歉表演，公众也就轻轻被瞒骗过去。更重要的是，公权部门一旦看到道歉有用，不再群情激愤，也就顺水推舟，落得日子轻松，得过且过。

在道歉思维模式主导下，还会出现这样的极端情况：有的企业已经反复再三道歉了，可是依然未获谅解，就会开始愤愤不平了：

我都真诚道歉了，为何还不放过我？你们到底还要闹哪样！

我们也因此看到，道德谴责的后果，常常是陷入道德批判的巨大悖论之中：当我们终于要到了企业的道德补偿，可是对于形势的改善，依然于事无补；企业一旦觉得他们在道德领域做得足够多，就会在道义上自我豁免，为下一次的继续作恶进行了心理免责。

这也可以解释，为何中国网络舆情激荡十年，网民道德批判逆流成河，可是中国的食品安全环境、人身安全环境依然未有多大进步和改善。背后原因，一言以蔽之：在法治缺位、有法不依、执法不严的形势下，道德谴责是廉价的、无力的，甚至对于社会本身常常是自戕、自噬的。

我们无论是在滴滴两次真诚道歉却满足不了公众的安全需求、毒奶粉企业的越做越大、长春长生疫苗公司的有恃无恐、高铁坐霸等事件中，都可以看到，道德带来的即期的心理满足感和接下来行动上的无力感。

在高铁坐霸事件后，我就感到，这个事件爆发得正逢其时、恰到好处。因为该男子的蛮横行径，一举刺中了我们社会重症肌无力的肯綮之处，让我们明白了为何唾沫淹没了历史的车轮而车轮却纹丝不动。如果乘警忘了依法执行的职责，而流于围观指责，只是单纯认为这是道德领域的问题，而不是法律执行问题，则这个坐霸会一直坐下去，并且鼓励更多的坐霸接连出现，明哲保身和犬儒主义也将日渐盛行，社会规则也就日渐沉沦。

我们经常惊诧于美国法庭对于一些犯错企业动辄开出天价罚款，认为这样未免太过于没有人情味，而且一举搞死这个企业，对于当地的就业和税收难道没影响？可是我们从未想到，如果不能杀一儆百，树立法律和正义的惩戒标杆，本身无异于就是对于错误的容忍和绥靖，旁观的企业或许就会默默受到暗示和鼓励。一次错误的法律判例或者若无其事的容忍放纵，对于社会风气的影响无疑是巨大的。

再回到上文的那个问题：犯错企业道歉的实质应该是什么？

我们可以这样提出，企业的道歉是必须的，但是如果没有切实可行的配套的行动改善措施，再多再好的道歉也不过流于一纸空文。

社会应该养成这样的视角：如果看不到行动或者效果，我们就应该将道歉视为一种社会收买和社会贿赂，是企业的又一次犯错。社会应该为此配套惩戒措施。

因此，我们对于犯错企业的道歉，应该将之看做是采取行动的预告书和决心书。只有这样，我们才能打破道德批判的悖论，并避免陷入企业道德公关的温柔陷阱之中。

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