[网络公关]「危机公关」如何平衡企业利益和公众知情权？

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最近腾讯qq冻结大量账号一事登上了微博热搜榜第一，腾讯对于本次事件的官方回应也引发了广大网友的讨论，下面让我们一起看看事件的经过吧。

2020年7月15日中午12点左右，有很多网友发现自己的qq账号无故被冻结，且按要求多次进行人脸识别、语音识别并发送验证短信仍然无法解冻，拨打客服电话也无法转接人工客服，纷纷上网寻求解决方案，此次大量qq账号冻结事件便在网络上迅速发酵，并冲上微博热搜榜第一。

被冻结qq账号的网友们纷纷抱怨自己多次尝试却无法解冻的悲催经历，吐槽腾讯只有机器人客服、无法转接人工客服的服务弊端，同时表达了对于自己人脸和语音隐私信息可能泄露的担忧。

当天15点45分，腾讯在腾讯qq官方微博回应qq账号冻结并致歉。

腾讯qq官方回应一出，舆论褒贬不一。

部分网友表示鹅这次的修复速度十分给力，回应也很及时，对于系统临时出bug的现象表示理解，但与此同时，也有相当一部分网友认为腾讯的回应过于官方，对于本次大量qq账号冻结事件中关于人脸、语音识别的用户隐私安全问题、多条验证短信费用的处理问题以及没有人工客服的用户服务问题只字未提，装傻充愣，态度十分官方和敷衍，显然不具有道歉的诚意。

一是坚持了速度第一的原则。7月15日中午12点上的的热搜，下午15:45就修复了bug并回应致歉赢得了部分网友的褒扬和赞许。

二是正确选择了回应平台。利用腾讯qq的官方微博而非腾讯公司的官方微博，既进行了官方回应致歉，又使得此次事件被一定程度上限制在了腾讯qq社交软件的范围内，减小了对于腾讯公司的负面影响。如果利用腾讯公司的官方微博进行回应，此次腾讯qq无故 冻结 大量账号极易使公众与之前的腾讯 冻结 老干妈资产一事产生联想，从而坐实了腾讯 南山必胜客 的霸道巨头形象，使公众产生反感、抵触情绪。

但是腾讯究竟应不应该对于此次大量qq账号冻结事件的前因后果和相关问题给与公众一个明确交代呢？

近期腾讯公司因为和老干妈的纠纷、腾讯员工因在岗时长不到8小时被辞等事件，一度处于舆论的风口浪尖。

腾讯对于此次账号冻结事件的回避式处理，是为了大事化小、小事化了，避免在腾讯公司的高热度上火上浇油，如果在这个节点上一一回应和解释，尤其是用户隐私信息等敏感话题，稍有不慎很可能再次掀起舆论热潮，使得公众在观感上认为腾讯公司到处都是毛病，甚至会认为企业的运营机制和管理制度存在严重弊端，不利于维护企业在公众中的正面形象。

而此次回避式的处理方式，在客观上迅速修复了系统bug,解决了用户的燃眉之急，也满足危机公关传播管理中主动告知、迅速告知的原则，占据了事件话语权和解释框架，引导舆论向积极方向倾斜，不到一天的时间内，热搜榜上 qq账号冻结 的话题热度便降了许多。

但是回避式公关终究只是权宜之计，并非长远之策。此次事件中腾讯只针对系统bug修复做出了回应，而对于公众关心的用户隐私信息、人工客服缺位等问题避而不谈，选择性忽视，整个回应只有寥寥三行，使得公众对于此次事件始末都处于云里雾里的状态，或许在短时间内的确有降低舆论热度的作用，但是很难保证下一次不会再出现同样的事故。

企业要想真正地在公众中赢得良好的声誉和口碑，还是要遵循真诚沟通原则，千万不能有侥幸心理，企图蒙混过关，必须态度真诚，实事求是，充分告知真相、作出适度承诺，消除疑虑和不安，获得真正的理解和信任。

此次腾讯qq账号冻结事件，一是收集了用户面部和声音等隐私信息，腾讯应当保证公众的知情权，充分告知公众使用人脸识别和语音识别的原因和必要性，消除公众关于隐私泄露的怀疑和担忧，坚守企业的原则和底线。

二是暴露出腾讯客服存在已久的弊端，很多网友正是因为无法成功联系到人工客服解冻账号，才上网寻求解决方案，腾讯应该以此次事件为契机，认识到客服系统中人工客服缺位的现实问题，对公众表达真诚歉意并且做出适度的改进承诺。

三是关于部分用户发送多达几十条的验证短信产生的经济损失，应当主动承担责任，进行利益补偿，妥善进行事故的善后处理，维护企业负责任、有担当的正面形象。

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