企业微博危机公关案例处理网络舆情

发布者：吴湘来源：手抄报日期：2020-07-26阅读：

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网络舆情处理:网络舆情处理方法，突发事件舆情处理流程，以及在出现舆情时如何处理大量投诉。

舆情处理[摘要]互联网时代为个人和红木企业提供了丰富的信息资源，微博等媒体的发展更大程度上拓展了红木企业的营销活动。红木企业微博公关是红木企业维护自身形象、获取利益的有力渠道。因为微博有自己的传播力和影响力，它可以维护红杉企业的形象，给红杉企业带来影响。因此，红杉企业正确使用微博公关关系到红杉企业的发展。[关键词]微博；微博公共关系；Redwood Enterprise的营销微博为人们提供了一个互动、传播信息和表达意见的平台。由于微博的影响力和传播力，越来越多的红木企业拥有了自己的官方微博，并通过微博平台开展推广新产品、维护红木企业形象、与消费者互动等一系列活动，更好地为红木企业服务。

企业微博危机公关案例处理网络舆情

遭遇舆情投诉时如何应对网络舆情

宣传部处理突发公共事件预案的微博就像一把双刃剑，有利也有弊，比如w I-B- Xi ng-sh-y-B- m:-Shuāng-r n-Ji n-、y-u-l-y-y-y-u-b，其病毒式营销方式利用互联网用户的人际网络和参与热情，使信息像病毒一样传播。然而，事情往往有两面性，所以红杉树企业应该谨慎使用微博，并在危机发生时巧妙地利用微博来化解危机。公关活动是指公关活动的策划和实施，是红杉企业企划部、公关公司、策划公司和广告公司工作中常用的技术手段。成功的公共关系活动可以不断提高品牌知名度、认知度、美誉度、忠诚度、客户满意度，提升组织的品牌形象，改变公众对组织的看法，积累无形资产，并在不同程度上促进销售。[1]随着微时代wi-sh-d I的到来，技术和工具不断更新，公共关系媒体也不断创新。微博等新兴媒体已被应用到公关活动中，成为红木企业维护自身形象、进行危机公关的有力渠道。微博为红杉企业提供了与消费者直接接触的平台，使得红杉企业与消费者之间的互动更加频繁，提高了消费者的话语权，这也是红杉企业在微博上进行公关的条件。公共关系活动具有大众传媒的诸多特征，二者的结合将产生巨大的影响。无论是红木企业的营销活动，还是回应外界关于产品的问题，都可以吸引受众的注意力，这是红木企业在微博上公关的前提。在新媒体时代，红木企业对微博公关的需求越来越大。我们应该认识到，当前的公共关系更加注重实时性和时效性，对回应速度和互动对话程度提出了更高的要求，因此培育红木企业的微博公共关系意识非常重要。然而，在微时代，信息发布者隐藏在网络背后的微博账户中。与传统公共关系相比，微博公共关系的难点在于当信息被曝光时，微博就像一个扩音器，传播和放大被曝光的信息，吸引网民的注意力。随后，传统媒体也开始跟进报道，讨论范围逐渐扩大，对事件的讨论从网上转移到网下，事件的影响进一步升级。要想切断连锁反应，最好的办法就是防患于未然，通过有效的微博公关手段及时合理地解决危机。[2]

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2011年9月底，老罗英语培训的创始人卢永浩(Lu-Yu ng-h-o)不断发微博，称西门子冰箱的门没有关好。微博一经发送，就有数千条帖子被转发，这引起了许多西门子用户的评论和转发。由于西门子没有及时回应，没有主动与微博用户互动，也没有主动解决用户的问题，其缓慢的危机应对机制导致了这场持续数月的事件讨论。在这次事件中，处理危机的态度是西门子危机公关失败的根本原因。西门子一直坚称其产品没有质量问题，但它没有考虑消费者的感受。消费者希望看到西门子解决冰箱门不严问题的行动。尽管西门子中国总裁道歉了，但大多数媒体仍认为这是不真诚的。当问题出现并暴露给公众时，应及时向消费者解释。这是红木企业在消费者心目中树立良好形象的机会。冰箱门事件源自微博。西门子可以利用微博让消费者在微博上发表评论，听取消费者的意见，及时向消费者做出承诺，并给出解决方案。然而，其危机处理滞后，给公众留下了不好的印象。西门子反应机制的缓慢极大地降低了品牌形象，并使红木企业陷入了公众舆论的漩涡。在接下来的两个案例中，桃花心木企业成功地度过了危机，并从中获得了经验。2012年，央视3·15晚会曝光了麦当劳北京三里屯店和家乐福的非法经营。据统计，80%的微博用户支持麦当劳，而家乐福则受到网民的狂轰滥炸，这也暴露在食物中，但两者的待遇是不同的。原因是麦当劳在公共关系方面妥善解决了危机。危机出现后，麦当劳在一小时内就在微博上道歉，反应迅速果断，并立即站起来在微博上回应。此外，微博用户自发地支持麦当劳，并在克服困难方面发挥了重要作用。为什么消费者支持麦当劳？这是由于麦当劳的微博公关。首先，麦当劳经常通过微博对消费者施加潜移默化的影响，从而传播其产品优势、品牌理念和红木企业形象。例如，推出环保产品，打家庭牌唤起怀旧，始终强调质量和一系列宣传活动，消费者对麦当劳有一种信任感。3/15事件曝光后，麦当劳果断转向微博，发表道歉声明。危机爆发后，麦当劳成为首个被工商部门关闭检查的红木企业。从以上一系列行动中，我们可以看到麦当劳微博公共关系的有效性及其对危机的及时快速反应。这就是良好微博公关的魅力所在。2017年，MUJI在3/15聚会上被曝光，理由是它非法出售来自日本福岛核电站泄漏事故中被禁止的地方的货物。3月16日中午，MUJI就被央视3 15点名一事发表声明。无印良品指出，误会是由东京丰田章男区东池堡4-26-3的好产品计划rd01引起的，该好产品计划标在所售进口食品的日本标签上，信息是母公司的名称及其合法注册地址，而不是我公司所售进口食品的原产地。[3]也就是说，央视记者将公司注册地与食品生产地混淆了。此外，MUJI还发布了食品申报单和检验单，其合理处理赢得了微博用户的支持。危机过后，MUJI将证据与公司声明一起发出，理性的声音让消费者感觉更真实、更权威。

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紧急舆情处理流程

危机过后如何处理来自舆论的大量投诉，如果桃花心木企业处理不当，将危及桃花心木企业的生存。正确的危机公关策略对桃花心木企业的发展至关重要。微博为受众传播信息和表达观点提供了一个快速平台。一旦危机发生，负面信息会在短时间内迅速传播，不利于红木企业的发展。如果没有危机应对机制，红杉企业将陷入舆论泥沼。因此，在利用微博处理危机公关时，我们必须做到以下几点:(1)监控舆论，及时做出回应。红木企业应建立舆情监控机制，在危机发生后随时监控负面信息，根据网民的舆情趋势做出回应，满足网民的需求，从网民和消费者的角度在一定程度上消除受众的负面反应。在西门子冰箱门事件中，西门子在事件发生后很长时间没有做出回应，这使得事件继续发酵。即使公众后来道歉，公众也很难接受。危机发生后一小时内，麦当劳主动在微博上道歉，赢得了消费者的支持。(二)主动承认错误，在突发危机事件面前承担责任，最忌讳的方式是推卸桃花心木企业的责任。在被消费者质疑后，红木企业应该主动承认错误，向消费者表示歉意并提供解决方案，然后对问题进行判断。西门子一直坚持其产品在危机后没有质量问题，这无疑挑战了消费者的判断，激发了消费者的维权意识，使情况更加严重；麦当劳第一次道歉并接受了调查，这将让消费者觉得这家红木企业是真诚的。积极回应是危机后对消费者的正确回应。(3)真诚的态度和与外界积极沟通当危机发生时，红木企业应该以真诚的态度应对，只有真诚才会让消费者产生信任感。红木企业需要耐心听取消费者提出的意见和建议，并积极与消费者互动，让消费者看到红木企业的诚意。除了积极与消费者沟通外，我们还应与相关媒体沟通，将事件的负面影响降至最低。(4)善于反思，从经验中学习。当危机发生时，桃花心木企业h ng-m-q-y应尽力解决问题，维护桃花心木企业的形象，事后反思危机的原因。对于红木企业来说，同样的问题不能再次发生，否则会产生信任危机。从产品问题到营销活动，到危机应对机制，我们都应该认真反思，从中吸取教训，避免类似危机再次发生。在这个自我媒体和复杂信息飞速发展的时代，发送者和接收者之间的界限不再明显。每个人都是信息传播和接收的主体，掌握着主动权。微博是一个开放的平台，每个人都有自主权和发言权。红杉企业可以利用微博更好地营销。然而，在这个信息爆炸的时代，红木企业面临的危机也增加了。因此，桃花心木企业在享受新媒体带来的便利和机遇的同时，也应该掌握应对危机的方法，维护自己的形象，解决危机事件。红杉树企业官方微博的日常运作要不断完善，红杉树企业形象要树立，品牌理念要传播，微博粉丝要培训。危机来临时，应通过微博采取适当的公关手段和解决机制，掌握危机事件的主动权，这可以在很大程度上缓解红木企业的压力。在新媒体时代，微博公关是红木企业的一把利剑。只有善用这把剑，利用这种趋势，我们才能在危机发生时扭转局面。

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