[医院舆情监控]碧桂园危机公关如何成为失败案例

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当公众开始怀疑个人尊严和企业荣誉比其他人的生命更重要时，碧桂园的危机公关就完全没有用了。

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舆论监督中的生命比生命更重要，生命是一个普遍适用的简单价值。所谓的价值观是当两件或更多的事情摆在你面前时你会选择的。

舆论监督有市场吗？作为宇宙中第一家房地产公司的掌舵人，杨国强口口声声说自己只是一个农民，当他要求莫斌总统道歉时，当他花了很多钱举行媒体见面会、一对一的招待会时，当他把香奈儿和厚厚的信封放在记者面前时，当他忙着在这样的新闻发布会上展示企业的社会责任和成就时，他把个人尊严和企业荣誉放在了首位。

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舆论监控软件可以自由使用那些坚持这种价值观的人和企业，有多少人敢买他们自信建造的房子？我们可以等碧桂园下个季度的财务报告来核实。

我无意评判宗教舆论监督计划中的价值观。作为一名前媒体人士和上市公司董事会秘书，我想谈谈我对上市公司可能遇到的公关危机的一些看法。

在物价局的网络舆情监控系统中，已经有很多文章在网上讲授碧桂园危机公关，在此不再赘述。本文仅从企业管理和公共关系的角度，分析了碧桂园危机中公共关系失败的原因以及上市公司可以借鉴的经验和教训。

舆论监督第一课:为什么主席出来道歉，杨老板出来同情？

碧桂园是典型的家族企业。即使为各种职业经理人付出了大量的金钱，即使2017年的销售收入超过万科和恒大，达到前所未有的5500亿元，它仍然是一个家族企业。这可以从即将离任的财务总监吴建斌的《我在碧桂园的1000天》中看出。顺德碧桂园总部的通用语言是方言。从杨老板在媒体见面会上的纯朴来看，人们怀疑他。

我想杨老板身边一定有高人，一定有人认为杨老板应该自己道歉。然而，这样的想法可能已经被负责品牌和公共关系的副总裁或总裁否决了，而且这个计划根本不会被杨老板接受。因为杨是碧桂园的家长，如果出了什么事，家长可以出来指责职业经理人的种种错误，但他的权威和尊严是毋庸置疑的。

因此，他不必道歉，因为在他六十多岁的时候，他没有和王石一起去爬山，而是每天工作十几个小时。他发自内心地感到。世界上最笨的人不需要道歉。因为我不穷，但我很笨。这和贫穷一样合理。

第二课:为什么所有的主管都在场，但是事故的原因不清楚？

错就是错。当全国的网民对在一个多月的时间里造成建筑工地损失的四起建筑事故和七条生命感到愤怒时，碧桂园召开了一次新闻发布会，而不是一次实际的发布会，而是在碧桂园召开的一次媒体见面会。当全国人民都在关注为什么事故频频发生，碧桂园的工程质量不值得信赖的时候，碧桂园却请负责精准扶贫项目的副总裁来讲述扶贫的故事，这与公众的关注完全不同。

碧桂园的危机公关团队不明白此时召开新闻发布会的意义。这不是赢得同情，也不是展示成就。每个人都知道你是宇宙中的第一个房地产公司，但是在这个时候，人们只关心建筑工地事故的原因和如何处理。完全没有必要将整个系统移出以应对这些问题。相反，我们应该以点对点的方式将事故从整个系统中分离出来。

新闻发布会只能有一个主题。太多的事情只会模糊焦点，犯更多的错误。整个会议本来可以非常简单，并真诚地为事故原因和今后防止此类事故的后续措施道歉。具体操作请参考空姐妹遇害后的水滴和风车的处理方式。平台的所有业务在第一时间被停止，然后找到原因并填补漏洞。升级驾驶员认证保护措施的所有操作都在一周内完成，媒体的反应非常简单直接，直奔主题。

第三课:为什么派媒体记者香奈儿参加这样的新闻发布会？

碧桂园邀请了数百名媒体记者和媒体记者，并准备了香奈儿和厚厚的信封。根据碧桂园危机公关团队的想法，这就足够了。但是这个想法从一开始就是错误的。当每个人都知道你犯了一个错误并寻找原因和答案时，你只是想让每个人都闭嘴。而且还是以这样一种土皇帝的方式。但是自从媒体时代以来，每个人都有麦克风，所以不可能让每个人都闭嘴。

想象一下，一边是七条生命，另一边是发送奢侈品企图堵住人们嘴的土豪。你是媒体的大V。你在想什么？碧桂园的危机公关团队显然没有从媒体的角度考虑问题。除了在准备新闻发布会的内容上极其业余之外，他们对媒体的态度是简单、粗鲁甚至是轻蔑的。对于媒体来说，碧桂园鄙视的不仅仅是他们的职业道德，还有他们的良知。

综上所述，可以说从危机公关的角度来看，碧桂园本轮运作的方方面面都可以作为经典的失败案例写进教科书。那么正确的方法是什么呢？作为上市公司，面对这样的危机，我们该怎么办？

建议1:抓住危机公关的黄金12小时

立即停止工作进行自我检查。以前关于危机公关的教科书强调危机公关的黄金72小时规则。今天，随着迅速蔓延，72小时显然太慢了。作为涉案企业，第一反应应在12小时内做出，以有效防止负面舆论进一步发酵。这样的关闭可能是一个巨大的牺牲，但最好的态度证明了这一点，即在其他层面上花费的金钱无法取代它。

建议2:建立一个危机公关团队，由最高领导担任团队领导

冷静下来显然是第一要务，澄清事故的原因和后果也是最重要的。这时，如果里面的人不能保持冷静，显然有必要在公关公司或专业人士的帮助下完成工作。

保持统一的外部标准，向外界发出清晰一致的声音，避免过多的噪音和混乱。该说的不清楚，不该说的太多。避免让未经培训的员工直接面对媒体，避免让前台、客户服务和销售人员单独或私下回答媒体提问。

企业的高层领导必须参与危机公关团队并担任领导者。更不用说企业中的任何危机，老板是难辞其咎的。在危机时刻，应该动员一切可以动员的力量来处理危机。任何推诿和回避都不利于危机的缓解，相反，只会使事情变得更糟。

建议3:换位思考积极有效地回应公众关注

只有弄清彼此的问题所在，我们才能更好地回答它们。如果你不知道别人想问什么，你就不能给出正确的答案。因此，企业的危机公关团队必须从媒体和公众的角度来思考，而不是从企业的单方面角度来思考。把你自己想象成一个局外人，你会怎么看待这件事，你会怎么看待它？

例如，碧桂园工地事故频繁发生。公众想知道的显然不是世界上第一家房屋公司如何帮助穷人，而是为什么事故经常发生。你在哪里没有做好工作？

回答问题时，表明你的立场和态度。例如，碧桂园可以说我真的错了，我真诚地道歉。以下是我发现的原因。我会逐一纠正这些事故的原因，并尽力保证施工安全和消费者的权益。够了。伟大的成就在未来可以重复，而且时间充裕。不要害怕谈论他们。

以上三点只能作为解决企业危机公关的暂时参考，这是一项长期的工作，也是企业管理的一个重要方面。对于上市公司来说尤其如此，这取决于它们通常的关注和努力。与其在危机时刻公关，不如在和平时期树立良好的企业形象，一点一滴地积累公众的正面印象。在预防危机的同时，我们应该保持社会、媒体和政府之间的良好关系，使企业的形象能够深入人心。所有这一切的根源是建立正确的价值观。毕竟，无论危机公关做得多好，都只是像彭于晏余妍在关键时刻的裸背。要成就一项伟大的事业，需要的远不止成就一个伟大的演员。

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