[网络公关]龚翔宇回应受伤，危机公关如何应对

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「危机公关处理原则」

网络公关能力：网络公关公司的财务计划，长沙乐客网络公关招聘，长沙乐客网络公关招聘。柠檬网络公关公司北京.网络公关的职能是什么深圳市淘公关网络科技近来黑客日见嚣张，众多的政府网站、健康医疗网站纷纷被黑客大量挂马，弄得大部分站长和网站管理人员人心惶惶，连知名大嘴宋祖德被官司缠身都不忘以 博客被黑 为借口。

那么，拥有大量客户和用户的电子商务站如果遭受了黑客的光顾，或者出现系统故障，服务器停止了服务，网站运营人员、站长或产品经理该如何迅速地组织有效地公关，危机公关公司正确进行危机公关处理，一比多给广大同行给出如下建议，希望到时能用得着。首先，给客户降火、适当降低客户的期望值。一旦客户享受到的服务遇到障碍，都是心急如焚，担心自己的利益受到过大的损失，恨不得责任方马上处理好，这是人之常情。

站长或运营人员在接到客户投诉时，应该虚心听取意见，善言安抚，表示理解，甚至对方破口大骂都得点头称是。但是，尽管客户遇到了困难，对网站还是抱有极高的期望值的，相信网站技术人员能马上修复故障，但是 不怕一万，只怕万一 ，电子商务站站长、运营人员等要学会适当放大问题的危害性，让客户有足够的心理准备，降低客户临时的期望值。人总会出现 期望越高，失望越大 的心理现象，事先适当地夸大问题的严重性，准确把握客户期望值，等问题圆满解决后将会对网站的服务品牌建设有正确地促进作用。另外一个层面，夸大问题的严重性对内部相关人员的工作积极性也是有所裨益的，特别是能够引起技术人员对问题的高度重视，提升对问题处理的效率，这点对协调客户与内部联系的网站运营人员是非常重要的。

其次，恰如其分地将事故责任进行部分转移。网站被黑的原因可能是多方面的，网站自身缺陷，服务器安全性能不够，托管机房选择不当等等，都会是导致网站被黑的罪魁祸首。当遭遇到怒火冲天的投诉客户时，网站运营人员承认自身存在问题的同时，可以将之更多地归咎到不可抗力，达到转移客户注意力的效果。毕竟 人在江湖，身不由己 ，客户也是可以体谅的，毕竟他们要的也是问题的最终解决。再次，需要给予问题结果的确定性。解决问题的确定性包括能否解决、解决到何种程度和最终解决的时间。

客户没有得到确定性之前，心里还是会惴惴不安。如同医生只是告诉病人说 你有病 的结果，而不告知到底啥病，是否严重，啥时候可以好等一系列问题，病人可能不是病死，只能郁闷死。给出问题结果的确定性的好处是便利客户对下一步工作的安排，有的客户可能会问 上午是否可以恢复正常？ ，因为他可能下午要去见自己的客户。尽管更多的时候网站运营人员给予客户的时间或结果不一定真实，但是对于客户心理还是能起到极大的稳定作用。最后，妥善挽回和补偿客户损失是客户真正需要的。

电子商务站被黑，影响的可能是客户商机的流失，可能给客户造成极大的经济损失。不管在客户公关时怎么回答，都只是对客户心理上的抚慰，如何对客户进行实际地安抚或补偿，满足客户在经济上的需求在危机公关上尤为重要。一般的电子商务站会承诺延长客户的服务期限，享受更优惠的商机推广，对客户重新建立新的期望值是大有好处的。毕竟提升客户期望值，提高客户满意度，对电子商务站提升续费率和降低客户开拓成本，价值同样不可估量。网络公关能力「危机公关处理原则」

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