政法:一条民生热线连通千家万户

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□法制网络记者周文馨赵志锋

“你好！ 这里是12345热线。 很高兴能为您效劳，我能帮什么忙吗？ ”。

“你好，我是在安宁区制造电力设备的公司……”

春节以来，新冠肺炎疫情使甘肃省兰州市安宁区某电力设备制造企业负责人包医生难以入睡。

得知复工的再生产信息后，有困难的他给兰州市的“12345”民情通服务热线打了电话，向政府求助。

安宁区市场监管局，孔家崖大街被分配，立即开门指导包先生的疫情预防控制工作，辅助其再生产。 现在包先生的企业全面复工了。

“工作非常有效率，从打电话到出差服务只花了30分钟。 》包先生说，兰州市的“12345”服务热线是政府的“亲民线”、公司的“解难线”和大众的“亲密线”。

平民反映需求的“高速公路”

和包先生一样，在拥有400万以上常住人口的省会城市兰州，每天有数百人拨打“12345”热线，这条热线已经成为反映人们需求的“高速公路”。

民有呼吁，必有应对。 被呼吁是市民最想要的。 应对措施，政府及时有效。 一条热线连接着人们的冷暖，体现了社会管理的现代化。

年9月，兰州市明确由甘肃省委政法委为全省第一个市域社会管理现代化试验城市。 兰州高起点规划、高标准推进提出了争夺“全省一流、全国试点合格城市”的目标，着力探索市域社会管理现代化“兰州实践”。

在深入调查、反复论证的基础上，兰州在全省发布《关于加快推进市域社会管理现代化建设更高水平的平安兰州实施方案》，发挥“五治”作用，防范五种风险，提高五种能力，完善五种机制，五

考试中，兰州第一个“12345”民情通服务热线、三维数字社区等是民服务企业品牌，被赋予了新的内涵，释放出新的活力！

兰州“12345”民情通服务热线实施了“一日接待、分类转换、各级联动、便利市民”的事业模式，服务复印件与平安建设、城市管理、环境保护、市民生活等30种相关。 人民的需要分为立即处理和转型品。 即，处理品由科尔曼当场回答，转换品根据事情及时分类，转换为相关区县或职能部门处理。 此外，执行跟踪访问市民需求处理情况的机制，对转发品的处理情况执行每月审查、季度通报。

兰州市委政法委副书记张天泉表示，兰州市委政法委在加强和创新社会管理中主导建设的三维数字中心，全国首次将数百万人口新闻集中在一个平台上，反映民意，服务民生，处理民忧，民安

现在，“12345”热线每天受理2000多件大众需求，每月受理6万件以上，每年受理70余万件，结算率达到98%。

阅读社情民意的“千里眼”

“我家附近有人乱建，有安全隐患……”

“办理居住证。 你需要那些资料吗？ ”。

“道路锁上了，我应该委托哪个部门处理？ ”。

每天，“12345”热线员工都能接到很多这样的电话，他们都很认真地回答。

“12345”热线不仅方便反映市民的需求，而且定期精确分解热线数据，为政府更好地决定和服务市民提供直观的数据支持，党委、政府调查社会民意的“千里眼

大数据、人工智能在“12345”热线上连接智慧的“翅膀”，在市域社会管理现代化中扮演着“新角色”。 大数据的观察表明，市民通过热线反映的需求主要有道路管理类、公共交通类、城市管理类、供暖供热类、房地产类、公共事业类等。 这些与市民生活密切相关的问题是党委、政府提高服务水平的要点和关键。

兰州三维数字社会服务管理中心主任张隈表示，中心对涉及群众切身利益的道路管理、供暖供热、环境卫生等城市管理和社会快速发展的需求数据进行了汇总分析，定期对市委、市政府及各区县、各相关部门(单位)

社会治理现代化的“大平台”

在这条热线上，民生输入，解决的是民忧，出口的是民心。

张隈表示，根据市委、市政府关于推进市域社会管理现代化的整体要求，中心将深化和扩大“12345”热线，处理大众最希望的、最着急、最担心的问题，使之更为利民、便民

三维数字中心将全市50台服务热线全部纳入“12345”热线，在线连接遍布城乡的8304个网格、11044名专业兼职网格，随时解决纠纷，积极解决问题。

疫情期间，“12345”热线24小时“不间断”“掉线”，每天受理400多件关于疫情的需求，适时结算率达到99%，向人民群众传播第一时间“不接触温暖”。

据兰州市委常务委员会、政法委书记杨金泉介绍，今年4月，兰州市提出建设以“四化四有四连”机制为核心的综合治中心，着力构建实战运行平台，与“12345”热线合作，“问题报告”

“四化”是法治化指导、新闻化支持、一体化运行、高效化管理。 “四有”有机构人员，有固定场所，有新闻平台，有职责制度。 “四联”是为了实现民意的合作、矛盾纷争的合作、新闻的合作、整合力的合作。

杨金泉表示，综合治中心是社会管理(平安建设)的“实战平台”，建设“四化四有四联”综合治中心是新时期基础社会管理的比较有效的手段，结合兰州实际推进市域社会管理现代化的具体

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