[科学技术]危机公关、危机事件处理的内涵和精髓

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我们单位最近被媒体报道了！最近我们公司一直有负面消息！我们公司要上市了，负面信息会很多！我们的城市领导都快疯了。市政府有很多负面消息。我该怎么办？.....很多企业、政府、单位等部门遇到新闻危机事件，不知道该怎么办，不知道该怎么处理。危机公关是指组织或个人在危机爆发阶段和危机持续阶段对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，从危机中恢复，使组织或个人在危机中保持可持续发展，甚至实现新的发展。

一、危机公关和危机事件处理的内涵和本质

【/h/】上海危机公关公司表示，危机爆发后，不同企业或政府的处理方式不同，导致危机对企业的影响差异很大。有些企业在危机后满目疮痍，有些企业在危机后更加强大。这是为什么？毫无疑问，危机对任何企业的发展都有直接的影响，在大多数情况下都是负面影响。然而，如果企业有效地处理危机事件和新闻，就可以减少危机的损害，甚至将危机转化为机会。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此进行了评论。他说:每一次危机，既有失败的根源，也有成功的种子。为了收获这一潜在的成功机会，发现和培养是危机管理的本质。习惯于误判形势，恶化形势，是危机管理不好的典型特征。

二.危机公关的一般原则

无论什么原因，不同程度的危机随时都会影响到每一个企业。虽然在危机期间，上海危机公关公司对不同的危机诱因有不同的表现形式，但我们仍然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下原则:

【/h/】原则一:快速反应，找出原因。根据危机事件的特点，危机事件的突发性和极度扩散性决定了危机应对必须快速果断。危机新闻一旦出现，在大众媒体的介入下，会立刻引起大众的关注。由于媒体中的新闻来源复杂，可能会出现同一危机事件的传播，导致内容差异很大。公众了解危机信息的愿望是迫切的。他们密切关注事态的发展，在接收信息时，总是本着相信自己所拥有的而不相信自己所拥有的心态，对处于危机中的企业及其产品采取回避和抵制的态度。为了防止不同版本的信息混淆消费者的视听，企业或政府部门作为危机的生产者，应尽快成立危机公关处理机构或应对团队，或找专业的危机公关整合与解决机构创建营销顾问相关项目部门，调动训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具(博朗舆情监控系统)。为了快速调查分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体将危机真相公之于众，从而保证危机新闻来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和怀疑。 因此，博德朗创的营销顾问王志远认为，越早发现危机，迅速控制局面，越有利于妥善解决危机，减少各方利益损失。埃克森对其油轮泄漏的处理就是一个典型的失败案例，不仅遭受经济损失，还导致公司形象暴跌。事件发生后，埃克森既没有彻底调查事故原因，也没有采取有效措施及时清理泄漏的原油，也没有向美国和加拿大当地政府道歉，进一步恶化了局势，污染面积越来越大。大众媒体对埃克森漠视公众利益的恶劣态度极为不满，发起“反埃克森运动”。【/h/】之后，埃克森支付20亿美元清洁费，被罚款50亿美元。此外，西欧和美国的一些老客户也因公司形象受损而抵制公司产品。

原则2:真诚坦率地面对媒体和公众。通常任何危机事件和新闻都会让公众产生各种猜测和疑惑，媒体(电视、报纸、互联网、微博、博客、论坛、微信)的作用也会扩大事件的传播。这时，危机中的企业必须意识到，只有真诚的态度才是拯救企业的有效途径，因为大众媒体和公众不能容忍的不是危机本身，而是企业千方百计隐瞒真相或故意说谎。企业或政府必须真诚负责地面对公众和媒体，及时与公众和媒体沟通，使公众对事件有更好的看法，更愿意用乐观的眼光看待事件和企业。然而，任何掩盖、击碎玻璃、傲慢和推卸责任的行为只能引起公众更大的不满，对企业造成更大的损害。sk-ii化妆品被发现含有违禁成分后，经历了“拒绝承认-拒绝下架-接受退货-暂停在华销售-日方解释”的坎坷历程。危机期间，P&G坚持早期不撤柜、不召回，但随后热线无人接听，返乡人员失踪，导致局面失控。今天，产品已经恢复销售。对于消费者来说，有很多产品是可以替代的。sk-ii能否消除危机任重道远，任何程度的乐观都是盲目的。

原则三:主动承担责任。无论危机事件的种类、类型和原因是什么，企业都应该主动承担责任，积极应对。即使受害者对危机的爆发负有责任，也必须明确，关键时刻绝不是争论对错的时候，无论谁应该承担责任，企业都不应该急于调查，否则很容易加深矛盾，不利于问题的解决。此时此刻，企业应该以勇敢和负责的态度出现在公众面前，毫不犹豫地把公众利益放在第一位。特别是在发生人员伤亡或重大财产损失时，企业应表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时真诚地安慰亲朋好友。有时候，企业的高层领导需要亲自道歉和安慰自己，以示诚意，并向公众通报企业正在采取的措施，表明企业有承担经济和社会责任的决心。虽然这可能需要暂时的妥协甚至一定的代价，但从长远来看，不仅有助于企业解决危机，也有助于企业建立良好的信誉和形象，为未来的发展奠定基础。

1982年，美国强生公司发生泰诺中毒事件。强生得到消息后，立即决定以损失1亿美元为代价，收回市场上所有的止痛药，并花费50万美元警告有关医生、医院和经销商。强生公司对此次危机的处理成功地向公众传达了企业社会责任感，受到消费者的欢迎和认可。强生公司还获得了美国公共关系协会颁发的银钻奖。最初的“灾难”奇迹般地为强生带来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公共利益放在首位的经营理念和信条。

【/h/】原则四:文字的一致性和对外事务的统一性出现危机。企业必须统一内外宣传口径，保持前后用词的一致性。词语的一致性是建立可信度的一个非常重要的因素。危机公关处理者博德朗创营销顾问和企业必须以同样的语气向相关公众传递信息。如果消息内容不一致，会导致更多针对企业的谣言和不必要的怀疑，使岌岌可危的企业声誉和形象更加脆弱。

三.上海危机公关应对措施

1。危机初期，对危机的确认和评估往往是上海应对危机的好时机。如果恶化，可能会进入漫长而持久的阶段，甚至进入严重的危机阶段，导致企业破产。面对转瞬即逝的机遇和迫在眉睫的时刻，企业的当务之急是在第一时间启动危机管理领导小组的工作，或者与专业的危机公关危机事件整合解决方案提供商博德朗创(BodeLangt闯)对接，担任企业危机管理的核心，协调指挥，全面把握。如果企业从未建立过这样的管理团队，则应迅速调动企业的人力资源，组建由企业高级管理人员、相关职能部门甚至外部专家组成的危机公关团队，并根据情况成立危机控制中心，明确界定危机公关团队成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。危机公关团队成立后，相关负责人通过收集信息前往现场了解危机的各个方面，进一步确认危机事件的性质和危机的原因，了解危机的详细过程。了解危机的受害者及其情况等。，以形成对危机的正确认识。危机一经确认，危机公关团队必须在短时间内对危机事件的发展趋势、对企业可能产生的影响和后果、企业能够和能够采取的措施、危机事件的处理政策、人员和资源保障等重大问题做出初步评估和决策。

2。危机诊断危机诊断是企业对危机进行调查和评估，进而探索危机的具体诱因的过程。在危机时期，可以部署的资源非常有限。企业需要通过危机诊断来判断危机的真正根源，针对不同程度的危机采取不同的处理方法。危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析，找出原因，然后对症下药。通常，企业危机的根源可以分为外部原因和内部原因。危机的外因是经济萧条、政治动荡、自然灾害、传染病等外部危机威胁企业的相关危险因素。，具有广泛的危害性和直接的危机根源，属于企业不可控范畴。危机的内因是由于管理不善而导致企业陷入经营困境的相关危险因素，它受到人们主观能动性的影响。危机的根源很复杂，但属于企业可控范畴。根据危机的外因和内因的特点，企业危机应诊断内因。企业分析危机的各种原因，通过梳理危机事件与危机原因的关系，为下一步制定危机公关策略提供依据。

3。确认危机公关解决方案。企业危机公关解决方案的总指挥要充分发挥团队的高层合作，从可行的方案中选择更合适的方案。如果能根据危机管理周期制定各种解决危机的行动计划，从中选择一个并宣布实施，就是理想状态。但是，如果企业事先没有危机管理的防范措施，这是一般资源不足的中小企业普遍存在的问题，企业经理应带领相关部门负责人到一线指挥坐下来，讨论如何当场处理，并立即实践行动计划。在选择方案前的危机决策过程中，要根据评估结果和诊断结果列出所有选项，权衡每个选项的优缺点，从中选择一个。头脑风暴和决策树是计划选择过程中最好的方法，因为这种逻辑判断方法考虑了每个行动计划及其后果。值得注意的是，即使在紧急情况下，也不应该放弃前面提到的评估、诊断、辩论和方案选择过程，而是可以尽可能缩短时间。博德朗创的危机公关团队采用头脑风暴和决策树方法结合舆情监测系统综合分析，对全面解决企业危机事件起到了很好的作用。

4。 组织并集中力量实施处理方案是危机公关处理的中心环节。公众和舆论不仅要看企业的声明，还要看企业的行动。因为危机应对的资源和时间有限。如果我们平均使用我们的力量，危机应对可能会忽略一件事，或者没有抓住危机中的主要矛盾，造成巨大损失。因此，危机应对行动应分为主要行动和次要行动。通过以往的危机评估和危机诊断，可以找出主要危机或危机的关键点，赢得朗创知名危机公关解决专业人士的意见，即危机公关处理只有先及时解决危害性和紧迫性的问题，再解决其他问题，才是有效的。当危机赤裸裸地出现在企业领导面前时，我们必须立即行动，认真应对。在危机公关处理过程中，如果企业能够遵循危机公关处理的一般原则，逐步遵循危机公关处理的原则和措施，那么不仅危机可以得到遏制、减少和恢复，企业甚至可以将危机视为发展的机遇，抓住机遇，实现新的飞跃。

四.新媒体环境下企业应对危机公关的策略

企业在经营过程中会面临各种危机情况。在危机管理方面，核心必须照顾、沟通和控制，积极配合媒体，将事态发展控制在良好的程度。同时，上海危机公关公司的战略需要调整和改变:

1。首先要建立危机监控机制，密切关注网络口碑讨论，监控网络舆情，发现负面内容立即解决。同时可以了解一定的网络文化和网民行为的变化；

2。建立快速反应渠道，分析危机，短时间内找到危机根源，迅速制定策略，将危机降到最低。主动出击，利用媒体传播正面思想，努力挽回声誉。

3。学会预测危机模式，正确处理紧急情况。由于情感的不确定性和网络文化的兴衰，当网民感到被忽视和歧视时，很容易将个人情感带入危机沟通的过程，使危机升级。

4。注重意见领袖的传播，可以扩大宣传效果，树立良好的口碑，发掘潜在客户，培养消费者的忠诚度。

5。危机过后，尽量转移公众注意力，制定有效的治疗策略。给消费者一个满意的解决方案和他们的诚意，同时承认自己的缺点，努力恢复自己的信誉。

6。反思危机，为了更好的发展，需要调整处理危机的流程和结构，利用社交媒体平台进行营销和沟通。媒体是人们用来传递和获取信息的渠道。企业的发展需要宣传，危机也需要宣传。简而言之，企业需要一个与消费者沟通的媒体平台，才能更好地发展。

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