[科学技术]企业危机公关：如何化危机为商机

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【/h/】面对危机，考验的是企业应对危机事件的心态、应对策略和能力，也决定了企业遭遇危机事件的结果。危机公关是应对危机的有效机制，它要求高管遵循“5s原则”，即承担责任、真诚沟通、速度第一、制度运作、权威确认。

准备阶段:建立危机公关应对机制

危机的一个主要特征是破坏性，它可以在短时间内蔓延到世界各地，导致极其严重的局势。如今，许多中国企业往往缺乏必要的危机管理和应急响应系统，很少按照专业的危机公关操作来解决问题，这使得危机影响不断扩大。相反，一些企业对危机公关问题有话语权，如丰田、强生、宜家等世界知名企业。当面临危机时，他们可以立即组织相关人员成立危机公关团队，调查情况，评估危机的影响，并制定计划控制局势的发展。

在很多情况下，企业的产品召回意味着经济损失和对其形象和声誉的影响。如果处理不慎，很有可能毁掉一家公司。世界最大的家居巨头宜家将此次召回视为应对危机的重要手段。据了解，在产品未造成任何事故的情况下，宜家从2011年1月至2012年1月启动了6项召回程序，涉及眼镜、咖啡壶、儿童折叠帐篷、衣柜、儿童座椅安全带等。这种行为不仅没有给宜家带来太大的影响，反而体现了宜家对品质的高要求和勇于承担责任的社会角色，从而赢得了消费者的理解和信任。这一切都归功于宜家成熟完善的危机公关应对机制。面对危机，表现出强烈的危机公关意识和成熟的危机公关技巧，这是现在建材和家居企业应该学习的。

宜家将此次产品召回视为应对危机的重要手段

处理阶段:加强内部沟通，统一语音

【/h/】危机一旦爆发，需要有人出面说明情况，表明态度，需要有人实施，维护企业的声誉和形象。人的因素在危机公关中占有极其重要的地位。目前一些中小型建材家居企业，内部组织混乱，“说话人”太多。一旦危机爆发，或者逃避沉默，或者董事长和总经理发表声明，事情就越来越糟。因此，企业在应对危机时，首先要加强内部沟通，让所有员工了解事件，减少负面情绪，更好地与公司合作开展危机公关活动。其次，要确定企业内部的代言人，统一口径，明确谁来说，说什么。

最后，态度是处理企业危机最重要的。含糊不清和MoMo的推诿只会增加公众的愤怒，严重放大危机本身。企业负责人或公关人员应在第一时间承担全部责任，向外界说明情况，表明态度，拿出最负责任的态度，查明事实，迅速处理事件。当然，不同类型和规模的危机对企业的影响是不同的。有时候，倒着走也是缓解危机的上策。事件“降温”后，也会达到意想不到的效果。

镜像恢复阶段:重视自媒体，做好网络导向

沃伦·巴菲特说:“建立一个好名声需要20年，而毁掉它只需要5分钟。” 互联网的快速发展，一方面可以帮助企业树立良好的形象，另一方面也有绝对的实力让一个品牌形象瞬间崩塌。对企业有利的是，如今信息渠道更加多元化，传播速度更快，微博、微信等社交媒体开始影响舆论，给企业危机公关带来了更大的契机。

我们知道，在微博出现之前，任志强在公众眼中的个人形象很差。他在很多场合说“房产的成本和老婆的胸一样大，所以不能公之于众”，“年轻人应该买不起房”，“只为富人盖房子，房子就是财富，穷人不应该拥有”，严重挑战了大众的情感底线。微博出现后，人们逐渐意识到，任志强所说的一切内容，已经不再是那些震撼人心的人的两三句话了。他奇迹般地从“被批判”变成了“群众情人”。现在，任志强的微博粉丝已经超过2200万，发表的微博也达到7万多条，其传播影响力不可低估。可以说微博促进了任志强的形象改变。

在这个人人参与评论转发的社会，任何企业在进行危机公关时，都可以通过微博、微信等社交媒体为自己发声，引导舆论贴近现实，从而化解危机矛盾，维护企业形象和声誉。或者通过一些行业名人和“大V”作为正面引导，毕竟他们有几千万粉丝，他们的话可能比企业的一系列行动更实际。

【/h/】特别是建材家居企业遇到产品质量和服务危机时，可以采取这样的处理方式，积极组织媒体、专家、消费者代表对家居产品的整个生产过程进行走访，以证明自己的产品是正品。同时，利用他们的网络影响力，及时介入负面信息，主动沟通，不诡辩，不伪装，向公众还原事件的真实面目，尽可能减少危机带来的威胁和损失。

【/h/】美誉度国际品牌管理(深圳)有限公司化危机为商机，是企业危机公关的最高境界。危机并不可怕，关键是任何企业都要提前为任何危机做好准备。

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