[科学技术]致周鸿祎谈——论网络时代的危机公关

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12月12日，一篇题为《1992年周的女孩:不要盯着我们看》的文章引起了广泛关注。文章说，在水滴的直播中，可以看到女生在健身房自拍，顾客在收银台付款。笔者走访了北京的多家餐厅、网吧、健身中心，发现直播中没有任何通知或说明，商家声称是公司的责任。

水滴直播是奇虎360的直播视频平台产品。当天下午，官方微博发表公开声明“1992年某女生，360智能相机为你做了声明”。

【/h/】与此同时，北京奇虎网络科技有限公司官方微博“360智能家居”也发布回应称“360智能相机用户协议要求商家在直播激活时贴出提醒贴告知客户。”一些企业正在做活水滴。，未履行告知消费者的义务；除了幼儿园专版和明初光明展版，其他商家都没有收到任何礼物。

事件发生后，舆论一直很热。周和360智能家居的官方声明不仅未能挽救，还引发了另一轮负面情绪的反弹。公关稿件的语气被批评为“傲慢”、“阴阳怪气”、“傲慢”，360也被指责为“恶心”、“流氓”、“推卸责任”。很多网友表示会“卸载360产品”。

显然，360的危机公关并不尽如人意。

【/h/】不仅360，百度、阿里、腾讯等公司都经受住了危机公关的考验。危机发生后，往往通过互联网迅速传播，成为全民时事热点。好事不出门，坏事传千里。互联网的网络外部性将“坏事”的传播速度放大了几千倍。在这个时代，企业的危机沟通有了新的特点。

网络危机特征

(1)网络危机有SARS效应

非典效应意味着任何谣言都有极其可怕的增长。互联网赋予的自媒体属性，使得以“人类威胁”为出发点的网民个人评论具有高度的权威性和广泛的传播性。特色。比如1992年一个女生写给周叔叔的一封信，如果媒体环境发生变化，这篇文章可能不会造成什么干扰，但是在网络环境下，情况就完全不同了。

(2)网络传播具有乘数效应

乘数效应是指网络的病毒传播特性。当一条信息在每一个媒体中停止时，就会分裂，无限传播，造成无边界传播。关于芮之庆的传闻，原本仅限于李的朋友圈。然而，由于朋友圈的封闭性和开放性，许多朋友圈被广泛联系起来，最终形成了一个高度开放的交流区域。以前都说“一秒成名”在互联网的介入下变成了现实，动动手指的情况足以让企业陷入冰与火，两全其美。

网络危机有雪球效应

雪球效应类似于网上发布的“人肉搜索”。即使是谣言也足以让一家公司成为公众批评的目标。随着时间的推移，会挖掘出大量与演讲无关的材料来描述公司自身形象。损害”。另外，“雪球”效应也是指言语在交际过程中的变异。语言的传播会变成一种浪漫。偏离了本来的真相，却让公司无法辩驳。

互联网危机有“杂草效应”

杂草具有“春风重生”的特点，网络危机也是如此。即使表面上看起来很平静，但随时都可能爆发。这很大程度上取决于公司自身的网络危机公关能力。在网络危机中，即使政府出具相关文件证明言论不真实或夸大其词，也难以抑制危机的蔓延，这也是区别于传统危机公关的一个重要特征。

网络危机中常用的公关方法

正是因为网络危机的信息传播比危机本身发展得快得多，所以网络人很容易挑战大象，所以在进行危机公关时必须遵循互联网的规则。目前的危机公关方法已经有了互联网的品牌，但还不成熟。

(1)积极回应

正面回应的方式有很多。第一，“郑重声明”和“道歉声明”是在原有渠道发布的，也是最常用的方式；二是通过公司核心朋友圈、微博等发布相关声明。，并通过社交媒体传播重新发酵。回应负面新闻。比如王伟在微信上回应顺丰的负面消息:“对不起！最近有很多批评。因为我内部管理不完善，王伟虚心接受批评。真心道歉！”并取得了良好的效果；二是召开新闻发布会。这种方式有其优点，但时效性相对较差，已经成为一种逐渐被抛弃的选择。

(2)减少关键字的出现频率

降低关键词出现频率的方法有两种:不稀疏的分块和稀疏的分块。唯一的办法就是删除帖子，让关键词彻底蒸发。这是大多数网络危机公关公司提供的解决方案。但网络危机的“杂草效应”决定了它的长尾效应。在没有彻底清理痕迹的基础上删帖，只会火上浇油，进一步点燃消费者的怒火。阻塞和稀疏的主要方法是seo(关键词优化)。在不减少或适度减少负面报道的基础上，增加正面报道的数量，进行关键词排名，以“防止”负面报道。对于遭受负面新闻的公司来说，这是一种成熟的做法。

(3)诉讼

诉讼通常是公司最不愿意采用的最经济的公关方式。第一，诉讼可能是拔河，也可能是持久战，需要大量的人力物力；其次，诉讼并不意味着网络危机的其他公关手段可以忽略，否则公司仍将承担7*24小时言论传播的后果；最后，诉讼强调程序。公平，在法律法规不完善的情况下，公司可能面临败诉的风险。所以诉讼往往被视为最后的手段。

(4)沉默

【/h/】在以上三种方式中，企业都采取了积极措施应对网络危机。然而，在“干净就是干净，沉默就是沉默”的传统观念的影响下，一些公司对网络危机保持沉默。这其实是一回事。这种消极的思维方式并不能消除公众的误解或愤怒。

网络危机公关中的误区

这些常见的危机公关方法各有利弊，没有一个是完美的。具体来说，他们有以下误区。

危机应对受阻

传统媒体时代，媒体相对独立封闭，人们获取信息的渠道有限；媒体编辑耗时较长，实时新闻发布至少需要4-5小时；遇到虚假舆论，也可以向媒体权威呼吁，争取不发表不播出。因此，面对危机，企业往往只是“屏蔽”而不是“稀疏”，通过屏蔽或删除负面新闻来压制负面新闻。新媒体时代，人们可以通过互联网即时获取和发布新闻信息；一篇新闻稿最早也就几分钟，网上大规模发酵也就1-2个小时；即使新闻来源被迅速查删，也无法阻止已经在网上传播的传播。所以，如果继续采取传统媒体时代“只堵不饶”的思维模式来应对危机，情况只会越来越糟。

(2)不善于利用网络

【/h/】在危机情况下，传统媒体通常会加强监管，向市政府等相关部门报告。但互联网上的媒体传播事件往往不便于定性，相关部门难以快速有效地引导大局和秩序，限制负面新闻的传播。如果企业继续使用传统方法，在低效的过程中很难控制负面舆论。企业之所以会犯这样的错误，主要是对网络传播不够了解，没有意识到时代已经变了，所以必须用新时代的技术来解决问题。其实微信、微博等网络媒体的主要特点就是方便快捷。任何人任何信息都可以迅速传播。如果企业能够充分重视这一点，他们会比负面新闻的传播者更熟悉媒体的语气。我们可以通过意见领袖与有责任心的人进行有效、积极的沟通，也可以通过自嘲、嘲讽的方式向网友表达自己的态度，化解矛盾。

(3) MoMo和傲慢的反应

【/h/】如果出现网络危机，公司在第一时间没有快速反应，渴望被解释的网友就会陷入绝望。在等待的过程中，情绪会不断发酵。经常出现针对公司的负面炒作。这个等待过程就产生了。比反应慢更糟糕的是，公司反应傲慢，无法打动人们的感情。比如香港赌王stanleyho的儿子在微博上抱怨在飞机上弄丢了伴侣的护照。香港航空公司忽略了它，因为它是经济舱，最后在机场睡觉。港航空官方微博17个半小时后才正式回复，回复方式更夸张，尤其是自称“本少”的在香港赌王儿子面前火上浇油。

互联网的迅速崛起为企业提供了快速发展的机遇，但也带来了高风险。危机公关和“网络”属性将成为企业必须时刻收紧甚至提前书写的一条线。我们没有看到任何令人震惊的互联网危机公关案例，但我们仍然期待未来的公司对互联网有更好的了解。

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