从危机公关看支付宝成长，步步惊心！

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我过去购物时总是抠鼻子，因为我不得不看着钱进入别人的口袋，所以我非常沮丧和心碎。

但现在不同了。自从手机支付以后，我每次只看我想要的商品，从来没有看到毛爷爷离开，所以每次购物我都很开心。

我相信我不是唯一有这种美妙感觉的人！

如今，移动支付已经成为中国生活方式的一部分。谈到移动支付，你首先想到哪三个词？

木木打赌你一定知道，那就是:

付出和珍惜！

调查显示，截至2016年底，去年有4.5亿消费者在移动端支付了71%的费用，超过10亿人使用“触手可及的公共服务”。80后和90后已经成为这一潮流的主流人群。80后人均支付金额已超过12万元，90后手机支付使用率高达91%。

童鞋，你知道这意味着什么吗？

这意味着80后和90后最支持“爸爸”！

根据易观国际对2016年第四季度中国非金融支付机构综合支付市场交易份额的统计，支付宝、银联和财付通排名前三，市场份额分别为33.77%、27.35%和20.60%。

阿里2017财年第三季度财务报告显示，移动收入为324.51亿元，同比增长73%，移动收入占总收入的80%。支付宝继续以54.10%的市场份额赢得移动支付的第一名。

许多人看到这个结果，说他们想跪下舔支付宝。事实上，如今支付宝变得越来越强大，因为它方便、快捷、安全，所以越来越多的人愿意用它来支付，尤其是80后和90后很快接受它的人。蒋木木觉得马云的父亲应该感谢80年代和90年代，因为这两个群体支撑了支付宝。

然而，对于童鞋，支付宝并没有从石头的缝隙中跳出来。空出生时就不会有孙武的技能。它可以走到现在，它必须经历很多挣扎，甚至在中间遭受了几次。

所谓“你跌倒在哪里，你就站在哪里”。在支付宝的成长历史中，有过三次重大危机，但幸运的是，它们都安然无恙。正是这三次危机让支付宝越来越成熟。那么这是哪三个危机呢？

光缆受“腰伤”

2015年5月27日下午5点左右，就在那个噩梦般的时刻，杭州萧山区的一根光纤意外“腰斩”。我不知道发生了什么，但它被建筑工人砍了。哦，我的天啊！

这一事件导致支付宝出现网络故障，账户无法登录或支付，少数用户无法使用支付宝。

你知道，每天有成千上万的人使用支付宝。一旦支付宝发生事故，将会引起很大恐慌。所以事件发生后，支付宝立即站了起来。

首先，官方传言

人们很受欢迎。一旦支付宝出现问题，就会有各种各样的猜测。因此，支付宝应该做的第一件事就是在第一时间发布官方声明，防止流言的传播。

第二，快速修复

随后支付宝工程师紧急将用户的请求切换到其他机房，受影响的用户逐渐恢复。到晚上7点20分，支付宝宣布用户服务已经恢复正常。

第三，回答问题

这件事一传出去，你解决不了。每个人都有很多他们不理解的问题。如果你不弄清楚，你会被随意猜测。因此，支付宝对维修后大家关心的问题做出了统一的回答。

从光纤被切断的事故到用户服务的恢复，支付宝花了大约2个小时才修好，事后，支付宝还专注于回答用户的问题，打消了大家的疑虑，继续赢得信任。

所谓祸不单行，携程第二天也因某种原因“瘫痪”，但它仅在事件发生后2小时才发表声明，4、5小时后仍未见效。后来，事故原因没有作出明确的解释，这使许多人认为。相比之下，支付宝的情商很高。

实名认证存在漏洞

2015年10月10日，一篇名为“支付宝实名认证漏洞惊人”的帖子在各大社交平台上传播开来。一些网民表示，在实名认证的支付宝账户中，他们发现了几个与自己没有关联的支付宝账户，他们没有收到关联通知。当试图注销这些账户时，支付宝要求他们在被注销前再次提供身份信息。

很多人认为在这种情况下，你的账户可以用你的身份信息借给别人，然后你就可以还贷了。

原始可信认证信息中存在这样一个漏洞。如果这件事处理不好，将来谁还敢用支付宝？

一、技术调查

至于账户问题，支付宝在处理危机时首先调查了账户。支付宝回应称，如果其他相关账户出现在支付宝实名认证账户下，是因为账户持有人泄露了身份证等个人隐私信息，导致关联认证，子账户不能以认证身份借钱。

回答人们最关心的问题，这样用户就不会进一步恐慌。

其次，这些措施是透明的

针对这些问题，支付宝采取了对策:1 .对所有实名认证账户进行系统验证，根据外界泄露的身份信息进行紧急风险评估，对可能有异常关联的用户进行处理，即取消相关账户；2.鉴于相关账户没有通知的问题，支付宝表示将添加提醒链接。

这样的问题发生后，如果你不告诉公众你的有效预防措施，公众会胡乱猜测，所以支付宝立即宣布了消除公众疑虑的对策，防患于未然，并停止谣言。

第三，重建信任

一朝被蛇咬，十年怕草绳。为了重建信任，支付宝盛气凌人的回应:“支付宝为用户提供会员保护服务。”如果账户被盗，将会造成经济损失。支付宝合作的保险公司将向用户支付高达100万英镑的费用，从保险的角度充分保护用户。权益。”

金钱对人们来说是最令人兴奋的事情。不管怎样，蒋木木吃这套。有了100万英镑的赔偿，人们可以放心，重新获得对支付宝的信任。我不得不说支付宝真的很霸道。

惊心动魄的社交之路

2016年11月，支付宝觉得它不能简单地付款，它必须从事社会活动。在那之后，阿里巴巴集团将在流量进入和分流方面有更多的发言权，甚至抢占现有的腾讯市场。但是发生了什么？我不得不自己摸石头过河。

为了谨慎起见，支付宝在小范围内推出了《白领日记》和《校园日记》。通过实名认证吸引高质量的女性用户，只有芝麻信用评分为750的男性才能奖励评论。支付宝希望通过这种方式让社会互动更高、更有趣。

支付宝认为，在社交互动中，高质量的女性用户带来的价值是男性用户的十倍。为了让社会生活更先进，支付宝省略了中间的选择环节，直接连接高质量的客户，但不想被空.钻

为了在支付宝圈子里吸引眼球或寻求回报，很多白领和女大学生在支付宝圈子里自拍，有些女孩还拍了不雅曝光的照片。规模惊人。王思聪还在微博上评论了女大学生支付宝的不雅照片，称“o2o卖淫太棒了”，照片上还出现了“付钱”字样。

由于支付宝新推出的《校园日记》等圈子里的大规模照片，支付宝的形象面临危机。许多人对此提出质疑，认为支付宝是“黄色的”。支付宝的社会危机不仅仅是一个技术问题，更是一个企业形象和态度问题，支付宝必须更加小心地应对。

首先，反思道歉

作为对圈内问题的回应，支付宝在产品上线后两天内发出了致歉信。支付宝的母公司蚂蚁金服(Ant Financial Service)董事长彭磊在内联网上发帖，回应支付宝“校园日记”和其他圈子引起的争议:“如果你做错了什么，千万不要责怪别人！”

与此同时，正在美国出差的彭磊召集22名蚂蚁管理团队成员进行了深刻反思:

1.所有涉嫌抓球的圆圈应立即解散。

2.恶意发布突破底线的图片的用户将被永久命名，并且永远无法注册。

3.在团队中讨论和纠正。想清楚并写下来，我们想要什么和不想要什么，严格执行。

4.请继续鞭打。

第二，表达感激之情

彭蕾不仅在信中表达了自己的歉意，还感谢公司内外的人从理性的角度分析自己的想法。“感谢所有刺耳的声音。爱的深层责任。”

阿里巴巴董事会主席马云后来在内部网表示:“阿里巴巴珍惜的是改正错误的勇气。支付宝，继续努力。阿里人，学会反思和自我反省。”

这样的负面事件，如果支付宝仍然找借口或找理由，只会让人更加愤怒。因此，支付宝后退一步，带着歉意和反思面对公众质疑的目光，而真诚往往是最感人的，这样这件事的负面影响就不会升级。

说到这里，我不禁想起百度对魏则西事件的态度，并没有在第一时间表态。后来，我试图用欺骗来掩盖这件事，这让百度面临全国的谴责。

第三，重写规则

道歉，发表声明，然后采取行动。支付宝关闭了第一次被质疑的社交圈子，同时修改了规则:今后，如果有任何非法言论，圈子管理员有权删除其言论动态；那些坏人被禁止谈论他们的帐户，甚至做黑处理。

只有当我们决心跟上我们的行动，支付宝才能重生。这次社交聚会可以说是如履薄冰。此时，企业在处理危机公关时的态度非常重要。只有真诚的态度才能平息公众的愤怒，冲淡影响。

经历了这三次危机后，支付宝在应对各种风险危机时更加得心应手，未来的道路也更加稳定。一个成熟的危机管理系统可以帮助公司尽可能地减少负面新闻带来的危害。毕竟，没有人是完美的，每个人都会犯错，企业也不例外。

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