企业如何做危机公关，这3点你必须清楚

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随着互联网时代的不断发展，许多公关领导者或从业者仍然认为“网民的记忆最多只有一周”是理所当然的；也有许多公司因各种媒体传播的误解和谣言而苦恼，有时不得不用法律手段来捍卫自己的权利；其他公司发现，他们被网民贴上了“招募黑人体格”的标签，似乎洗去这个标签还很遥远。甚至最近发生的几起公共事件，舆论的突然爆发，都导致了政府在危机管理上的一些失误。

据网络危机公关专家观察，2017年的危机公关呈现出一些新的特点和趋势，这可能是后续危机管理中从业者需要更加关注和解决的问题。

正常化

在过去，公共关系危机更频繁地发生在315或重大突发事件中。然而，现在越来越多的企业公共关系领导者发现负面舆论越来越普遍，常态化已经成为新时期危机管理的一个突出特征。

网络危机公关专家认为，一方面，危机正常化的深层原因来自中国经济结构的变化，服务业在GDP中的比重越来越高，因为服务业的消费经验在转型升级过程中缺乏标准和规范，许多子行业的服务水平正在逐步提高，所以服务投诉数量居高不下。另一方面，它来自用户行为的改变，即消费者的觉醒。

叠加

叠加可分为轻度和重度表现。温和表现来自危机公关过程中各种信息的叠加。在危机管理过程中，有很多利益相关者参与其中，包括当事人、他们的亲友、吃瓜的旁观者，以及媒体的参与和跟踪。即使在一些危机案例中，也有隐藏的竞争对手、前品牌刻板印象，甚至是对社会有偏见的麻烦制造者。每一类利益相关者都有自己的信息加工和输出，信息叠加使得公众容易被叠加信息误导，偏离核心事实，更加关注八卦和花絮。

不稳定的

新时期危机公关的另一个特点是失衡，表现为信息不对称和信息不透明，这是以往危机公关中经常出现的现象。以北京红、黄、蓝幼儿园(新天地分校)最近的危机事件为例，对于身处事件漩涡中的孩子的家长来说，除了带孩子去医院进行“疑似儿童针刺伤”的医学鉴定外，他们只能通过询问孩子来比较和判断一些信息，因为他们不能查看监控录像。一旦公众舆论通过社交媒体被引爆，媒体参与其中，不对称的信息只能让他们说出他们所拥有的，却无法还原全部真相。事件发生之初，媒体采访家长代表的视频，以及根据孩子描述组织的一些信息，被媒体和围观者无限放大，使得很多人的注意力没有集中在孩子容易被推断的事实上。

这在今天的信息爆炸中似乎是一个悖论，“网民的记忆只有三分钟”，但残酷的事实是，一旦一个品牌出现危机，只要这个品牌爆发出另一个负面影响，即使是一个小的消费者投诉，一旦发酵，很容易形成数倍于以往事件的舆论效应。话虽如此，它也能合理解释为什么某次旅程中的亲子公园事件与“某次旅程近在咫尺，看得清楚再走”事件相比，微信指数超过5000%。虽然后者有更容易引爆舆论的儿童因素，但不可忽视的是，过去积累的负面标签所形成的叠加效应。

在新时期危机公关的这三个特征下，危机管理的策略不需要太超前——更高效的舆情监控和客户服务处理，更快的事实调查和及时陈述，更透明的事实信息和对公众更真诚的态度。

互联网危机公关专家认为，说起来容易做起来难，初创企业和上市公司都需要一个更完善的危机管理系统来应对新的挑战。

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