社群危机公关，你需要知道3个方法

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危机公关是大多数企业头疼的问题。如果处理不当，会导致更大的问题。作为一个社区，我们与用户有着密切的联系，所以我们必须妥善处理危机公关。

首先，不要错过负面评价

沟通是满足顾客期望的基本工具。一个非常重要的方面是你应该给顾客机会告诉你积极和消极的评价。大多数顾客在感觉产品不满意时不会提供这些信息，相反，他们会产生一种不满，然后做出不好的评价。因此，公开听取顾客的意见非常重要，即使对方的态度很差或不合理，了解顾客的不良评价点可以从多方面分析产品定位和设计问题，因为并非所有用户表达的不满都是产品的真实问题，这需要大量的反馈作为分析的依据。

第二，扭转不良评论

不好的评价很常见。通常，发送正式的澄清不能解决问题。人们只觉得这种回应太官方了。利用用户的同情心来玩情感牌表明他们不容易把自己置于弱势地位，但是他们可以得到好的结果。这方面最典型的例子是嘉多宝败诉后的“对不起”大照片，瞬间引发了刷屏效应。

也有一些方法可以打破常规。比如，王思聪批评《我是歌手》:“难道只有我一个人觉得这一季的伴奏和改编很丑吗？我一直觉得梁翘柏很强大。为什么这次这么夸张？”“我是歌手”的官方微博转发了这条微博，并给出了以下选项:“请帮助你的丈夫做出选择:a .报名参加公开听证会。乙，立即出道，参加“我是歌手”新声开球比赛，丙，任性的标题第四季。d，放学后别走，我们谈谈！”王思聪回答:“我知道我的表演技巧不可能是A，所以我选择了d。”相反，它颠倒了评论的方向。

第三，让自己透明

如果你不怕知道你在做什么，你就怕不知道你在做什么。如果你遇到一个知道你做什么的粉丝，只要你的产品很优秀，他就会知道你的产品很好，自然会信任你。如果你不知道你在做什么，他无论如何都会认为你在对他撒谎。因此，很难找到不知道如何做事的粉丝。因此，要更多地介绍你的产品，最好是告诉粉丝如何区分和判断，什么是行业标准，并与同类产品进行比较，这样不知道该做什么的粉丝就可以逐渐了解产品。有了耐心的解释和售后服务，我们可以从情感层面建立良好的关系。粉丝从知识层面了解产品，然后体验使用中的产品和服务，最后建立绝对信任。

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