危机公关：你能走多远？

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商界没有安全岛。逆境和危机无处不在，企业往往在最安全的时刻受到致命打击。很难预测一个企业何时会发生危机——在我看来，有危机是正常的，但没有危机是不正常的。如何面对不可预测的逆境和挑战，化逆境为机遇，是企业的一件大事。

危机公关实际上是一场心与心的战争。人类总是被未知的事物感动和恐慌。在商界，公众的表现是一样的。企业危机爆发后，负面信息必须首先在更广泛的媒体上迅速传播。当面对与自身利益相关的信息时，公众通常持“相信比不相信好”的态度。在日益失去信誉的国内市场，公众的态度将在短时间内从焦虑和怀疑转变为敌意。

用中国人的思维方式思考更有利。如果你在处理事情时心中有一个消极的阴影，结果肯定会是消极的。相反，如果内心是积极的，处理危机的思路就会不同。

危机公关必须注意以下误区:

1.危机预警

几乎所有的危机管理方法都提到了危机预警机制的建立。但是，我们发现，在这种完美的机制下，公共关系仍然频繁，因为这种机制不能很好地发挥作用？还是尽管多次倡导，许多企业仍然没有建立危机预警机制？

无论哪种答案，都可以看出，企业建立和运行这种机制是不现实的，这种不现实可能不是简单的成本原因。一套预警机制应该起到很好的作用，严格的流程保证非常重要，完善的知识库也很重要，否则所有的计划都只是纸上谈兵，这对一个正常的企业会造成很大的问题。

危机预警机制是一个理想的想法，所以不要把你的希望放在危机预警来解决问题上，也不要简单地把它归因于危机后缺乏危机预警机制。与其谈危机预警机制，不如加强质量和服务控制体系，加强企事业单位之间的协调和控制，增强危机后的应对速度。

第二:防止微持续时间

许多企业不是对危机不敏感，而是对转型敏感。任何负面的声音，都会让企业像敌人一样。过渡敏感性并不能真正阻止一个企业继续存在。这种敏感性只会使企业越来越脆弱，并在真正的危机发生时逐渐丧失其应对和行动的能力，从而降低其控制危机的能力。准确判断事件的性质是危机公关成功的第一步。过于敏感或追求完美可能会适得其反。

第三:危机是商机

大多数危机管理专家喜欢提到一个概念，即聪明的危机管理可以将危机转化为商机。这句话本身是正确的，但它不能成为评价危机管理的标准，也不能成为危机管理行动的标准。良好的危机管理可以帮助受众加深对企业的理解，从而有助于建立对企业的信任。

但这是成功危机管理的副产品，而不是危机管理的目标。危机管理只有一个目标，那就是减少受众对企业行为或事件的误解对企业形象造成的伤害。这正是企业在危机管理过程中的特点，可以帮助受众建立对企业的深刻而长远的理解。一旦危机发生，危害已经发生，所以我们应该客观地理解当前的形式，放弃侥幸和急功近利的想法。此时，我们应该考虑的远不是所谓的商机。

四.主动沟通

我们已经看到太多企业在危机后过于沉默的例子，这使情况变得更糟。因此，大多数危机管理专家会鼓励企业积极与媒体和公众沟通。但事实上，与沉默相比，过渡性交流带来的情况可能更糟。巨人钙、光明并没有拒绝沟通，但雀巢事件让情况在与媒体沟通后变得更糟。

他们之间有着深厚的社会背景。中国的社会传统是商人在这个社会不被信任，所以不要轻易挑战这种心态。因此，如果没有决定性和准确的信息能够击中听众的要害，沉默可能是最好的选择。

如果没有实质内容，不要仅仅为了展示你积极的交流态度而交流。更重要的是，任何事件的交流都有其生命周期。与媒体的传播保持同步，延长事件传播的生命力，让受众暴露在媒体传播的强大压力之下，不是明智之举。

第五:控制媒体

如今，面对媒体的危机报道，很少有企业会要求收回，尽管很多企业心里都希望如此。除了个别媒体在危机传播中别有用心之外，媒体在危机事件中扮演着受众代言人的角色，因此媒体不可能被控制。不管广告商有多大，他们都不能关闭国家媒体。企业必须对此有清醒的认识。与此同时，企业不应该因为媒体只发现了冰山一角而感到高兴，认为媒体传播对企业的危害只要保持在这个水平上就可以控制，但实际上恰恰相反。

危机爆发后，所有媒体实际上都在寻找新的出路，这可能会让事件变得更糟，让事情变得更好。对于企业来说，为了防止事情变得更糟，与其让媒体继续挖掘，不如一次向媒体提供最全面的信息，也就是说，媒体不可能不断爆发更糟的情况。

同时，应该从其他角度为媒体提供足够的素材。从媒体运作本身的特点来看，如果你还想报道一个事件，你必须找到一个新的角度，这个新的角度对企业来说肯定不会比原来的角度差。这时，企业的运作将会更加舒适，这可能会把舆论引向有利的方向。

第六:澄清真相

记住，危机公关的目标绝对不是向公众澄清真相，而是赢得公众的同情和尊重。不管企业是否感到委屈或愤怒，它都不能试图捍卫和说服站在最前沿的观众，因为观众此时需要的不是借口，更不用说企业给自己一个教训，媒体也是一样。

打赢官司和输掉市场是常有的事。为什么？因为观众实际上对真相不感兴趣，因为公众不是一个严格的法官；与此同时，任何澄清真相的行为都是相对漫长的，而危机公关的关键是要让它变得更快。严格但漫长的措施对消除公共关系危机毫无用处。

七:追求胜利

许多人希望成功的危机公关会有一个美好的结局，从而赢得一场伟大的胜利。如果你有机会这样做，当然，如果你不能也没关系。不必设计这样的结局。原因仍然是一样的，这足以发出信号，不必画蛇添足，因为这很可能导致新的危机。因为这是刀尖上的舞蹈，如果有人让你从刀尖上下来，你应该快点下来。你不必追求最后一个动作有多美。

边肖说，危机爆发了，公众对企业的信任被摧毁了。当被问及时，企业的澄清话语在扭转公众认知方面起着至关重要的作用，并不能改变公众的既定态度。为了赢得公众的信任，企业必须在第一时间采取相应的约束行动，从而中止或使被质疑的企业行为透明化，让公众看到企业的真实变化或行为。

总之，风险和危机不会随着我们的意愿而改变，当它发生时，将不可避免地发生，但有时我们可以控制某些危机。不幸的是，《当它发生时》中的危机阻止了损失达到致命的程度。换句话说，我们可以用我们的智慧来最小化这些不幸的结果。最后，边肖希望我们的企业管理者和危机公关从业者重视危机公关，提高他们的危机公关能力！

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