危机公关的案例分析

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中国自行车危机公关

1986年6月，刚刚成立6年、准备在海外市场大展拳脚的中国自行车公司遇到了麻烦。爱尔兰负责营销的人紧急通知公司，爱尔兰一名12岁的女孩摔倒在一辆中国自行车(婴儿车)上。听取汇报后，史雄总经理赶赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现有两个主要原因导致小女孩跌入轻伤。首先，骑在不正常的道路上；第二，婴儿车的前轮胎轮辋的质量变形。此外，婴儿车已售出一年多，其保修期已过。也就是说，中国自行车只有一个问题:承担轮胎钢圈质量造成的责任。此时，当地媒体大肆渲染“中国自行车质量事故”，对中国产品表示怀疑，并密切关注中国企业对此事的处理。中国自行车海外销售机构也开始怀疑与中国企业合作是否安全。

事件处理

在同情了伤者及其家属后，舒雄立即做出了如下决定:

一、对伤员的所有医疗费用给予一定的补偿。

第二，超过4000名爱尔兰用户购买了这种婴儿车的钢圈，其中一个在当地无法更换。一周后，中国自行车公司按计划更换了4000辆婴儿车的轮胎轮辋，耗资超过100万元。

中介反应

展出这只熊的承诺立即在当地引起了强烈反响。报纸上经常出现“严肃的中国人”和“勇于承担责任的企业”等文章。受伤的女孩和她的父母对这件事的处理结果非常满意，经销商的信心大大增加，销售市场停止下跌，出现反弹。

从一件事来看，莱特伊尔知道许多其他的事情。

中国自行车不仅对“善后”工作感到满意，而且在企业内部掀起了一场深刻的反思活动。对熊芬比的书进行了解读:“员工对操作技术和产品质量的不熟悉是一种耻辱；管理者不坚持控制产品质量是可耻的；不能跻身先进行列，不能赢得消费者的满意和赞赏，是公司的耻辱。”“三个耻辱”强烈震撼了公司的每一个员工。一年后，中国自行车在爱尔兰的销量增加了10倍。

在海外市场，尤其是在最初的“抢滩”过程中，中国自行车可以说是“华容道”。中国自行车在爱尔兰发生危机后，总经理首先对受害者及其家人表示了同情和关心，赔偿了损失，并退回了所有可能造成潜在危害的产品，这体现了中国人以诚信为本的良好品质和风格，增强了消费者对企业的好感。中国自行车公司的行为足以让中国和外国消费者，尤其是爱尔兰消费者，建立起对中国商品，尤其是中国企业，对消费者负责，从不推卸责任的信心。

“小题大做”和“三不光彩”让员工对质量和形象难以忘怀。目前，深圳中华自行车(集团)有限公司的国产自行车说明书中有这样一段:“向世界各地介绍产品，让别人知道中国产品是优秀的，向世界宣布中华民族也是优秀的。”

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