企业如何规避公关危机？

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如果顾客的抱怨和抱怨得不到有效处理，可能会吸引媒体参与，引发公关危机。如今，随着微博的普及，这个过程变得更快了。“南美洲亚马逊河流域热带雨林中的一只蝴蝶，偶尔会扇动几下翅膀，两周后可能会在美国得克萨斯州引发一场龙卷风。”这就是气象学家洛伦茨在1963年提出的著名的蝴蝶效应。蝴蝶效应表明，一件看似无关紧要的事情经过一系列的演变后，很可能会引发巨大的变化。在企业经营过程中，顾客的抱怨或抱怨可能是导致企业公共关系危机的“蝴蝶”。

如果顾客的投诉和抱怨得不到重视和有效处理，顾客可能会向外界投诉甚至有过激行为，这将吸引媒体参与曝光，引发公关危机。如今，随着微博的普及，这一过程变得更快——微博上客户的投诉可能会产生大量的转发，并吸引同样投诉的客户迅速聚集，在网上形成有影响力的声音，加速危机的形成。

无论是从轰动一时的达芬奇家居事件、西门子冰箱事件，还是去年百佳家居和左右沙发的公关危机，几乎所有顾客的投诉都没有得到有效处理，最终演变成危机。因此，了解投诉的原因和对策，并在概念层面上形成对投诉的正确理解就显得尤为重要。

中国消费者协会近日发布的《2011年全国消费者协会受理投诉分析》报告显示，家具消费投诉排名前五位的是:质量问题55.6%，营销合同13.3%，价格4.0%，虚假质量陈述2.2%，广告1.7%，其他原因投诉占20.7%。

顾客投诉主要有三种类型:一是产品投诉，包括购买假冒伪劣产品、产品标识不当、产品质量缺陷、价格不合理等产品问题；二是服务投诉，包括服务态度差、专业知识不足、服务场所管理不善造成顾客个人财产损失；第三，在广告中，过分夸大功能和质量会导致顾客抱怨。

虽然顾客可能会变得越来越“挑剔”和难以“服务”，但前提是企业要规范自身的经营管理，使消费过程更加透明，尊重和保护顾客的合法权益。在企业的经营过程中，顾客投诉是不可避免的，而对待投诉的态度又是关键。如果一个企业只看到顾客表面的抱怨，它就会放弃通过抱怨来改进产品和服务的机会，培养忠诚的顾客。

因此，企业应以积极的态度应对投诉，并在内部建立“欢迎投诉”的文化。当一个企业以这种态度面对投诉时，它不仅能很好地解决问题，还能从投诉中培养忠诚的客户，找到更多的机会。作为亚马逊的创始人和首席执行官，贝佐斯经常在他的邮箱里收到各种各样的“客户来信”。尽管大多数老板都把这些未经请求的电子邮件视为“垃圾邮件”，贝佐斯将坚持亲自阅读它们，并坚持了十多年。贝佐斯说:“一年中总会有几十次，顾客电子邮件中的建议或抱怨将成为亚马逊功能的改进。”"，"没有什么比顾客的诚实更好的了”，即使他们表达了愤怒，“钱很难找到。”

尽管投诉的类型和原因很多，但顾客的核心需求无非是两个方面:兴趣需求和情感需求。因此，在处理客户投诉时，我们必须首先判断客户是利益受损还是情感受损。如果利益受到主要损害，我们必须首先按照有关规定进行赔偿；如果是情感上的伤害，就有必要注重说服和安抚，让顾客感受到价值和情感上的补偿。

但是，无论是什么原因，企业都应该优先考虑顾客的感受，在情感层面拉近与顾客的距离，平息顾客的愤怒，拉近与顾客的距离，然后根据实际情况进行处理。永远不要责备和忽视顾客，站在顾客的对立面，这只会激化矛盾，麻烦越大，结束就越困难。

在处理投诉时，企业往往对客户的投诉意图有所怀疑，担心因此而承担损失。很难处理来自这种态度的强烈抱怨。面对困难客户，法律部应及时介入，并保留处理过程中的相关证据。但总的来说，大多数顾客都很友好。

客户投诉往往涉及到企业的各个部门和环节，因此企业应该建立一个系统的、完全授权的投诉响应机制，将各个部门的负责人纳入其中。如今，许多企业经常将投诉交给客服人员，他们在安抚顾客情绪、解决顾客误解方面发挥着明显的作用。然而，当涉及到实质性利益时，客户服务往往很难有效地处理它们。

此时，最好的办法是授权客服人员作为投诉处理的负责人，领导相关责任部门，由具体部门给出答案和判断，然后客服人员按照公司的相关规定进行处理。通过授权客服人员，保证客户的投诉自始至终都由固定的人处理，避免问题推来推去而激怒客户，同时保证投诉处理的有效性。

日本商业之神松下幸之助(nosuke Matsushita)在公司初创阶段长期设立“客户投诉中心”，负责处理所有客户的不满和异议。松下幸之助每周安排固定时间亲自接待抱怨的顾客，与他们面对面交流，听取他们的不满和建议。企业领导亲自处理投诉的事实证明了承认错误、关注客户的诚意，也在公司内部树立了榜样，有利于形成有效的投诉处理机制；此外，企业领导人亲自听取投诉，使领导人对企业的产品和运作有更直接的了解，倾听消费者的声音可以帮助他们做出正确的决策。

当然，处理投诉还有很多具体工作要做，如建立内部投诉制度、建立内部协调机制、培训相关人员等，这里就不进行了。网络公关公司认为理念和认知的统一是投诉管理的基础和前提。随着家具行业进入消费品牌时代，媒体的崛起和消费者维权意识的觉醒，投诉将变得越来越正常和多样化，这将引发公关危机。企业，尤其是高级管理人员，应对此予以充分重视并做好前期准备。

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