应对网络危机的技巧有哪些?2019年长沙刷屏级危机处理案例
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应该说，我的公关传播生涯是机缘巧合的结果。大学毕业后，我在香港的第一份工作是帮助一位政治领袖帮助选举议员，这在当时的香港还是一个很新的概念。我们组织了一个智囊团小组。在整个协助选举的过程中，我们需要一起讨论和制定平台，用简单易懂的语言向公众传达平台；然后有各种各样的拉票活动，甚至挨家挨户地拉票。最终，他赢得了选举，我爱上了公共关系。当时，我认为做宣传和考虑交流的语言来获得人们的支持是一项非常有趣的工作，而公共关系是一个深奥而又具有挑战性的行业。我喜欢挑战，所以我踏上了公关之路。
我的第二份公关工作是帮助香港联合医院做公关。用今天的话说，就是处理医患关系。但不同的是，当时香港的医患关系并不复杂，病人的投诉很多，令人感到无助。有一次，一个在建筑工地工作的工人向我抱怨医生不愿意给他病假。与第一份工作相比，它实际上是一份非常舒适的工作。每天下午4: 45，办公室工作人员开始收拾东西，准备下班。这样一份没有任何挑战的工作不适合我，所以我决定不到一年就离开。
离开联合医院后，我开始了公关公司的职业生涯。我从一个前记者开的小公关公司开始，帮助一些金融行业的企业做公关，开始接触危机公关；后来，我加入了一家由同事创办的公司，并一直加入奥美公司。那时，没有那么发达的猎头公司，我也不是老手。因此，奥美公司通过阅读报纸招聘页面并积极面试他们来赢得工作。
公共关系仍然是首席执行官最好的合作伙伴
20多年前，媒体的种类和数量无法与今天相比。当我第一次加入这个行业时，80/20原则非常有用。只要几个重要时事媒体的曝光得到保证，大部分工作基本完成。今天，可以说整个媒体环境是不同的。随着手机阅读的普及，数字媒体正在加速迭代，社交媒体正在崛起，生活方式媒体正在崛起，自我媒体正在爆炸式增长。因此，公共关系工作变得复杂，控制信息传播越来越困难。公共关系也必须对社会热点更加敏感。然而，我不认为公关的核心已经改变。公关仍然是首席执行官的最佳合作伙伴，也是建立企业和品牌声誉的最佳途径。
我对公共关系行业的变化百感交集。好消息是，公共关系领域正在不断扩大，从最早的写作作品到文字、图像和视频相结合的作品；从早期的媒体关系和媒体话题，发展到今天的整合营销。可悲的是，许多公共关系从业者的专业水平正在下降。一方面，中国媒体行业发展太快，所以每个人都想做更多的事情，所以他们没有耐心巩固公关的基本技能。如今，许多年轻的公关人员甚至不知道如何与媒体沟通来选择话题，更不用说什么是企业声誉了。另一方面，目前的信息过于零散，媒体的信息发布往往短小、频繁、快捷，写的有深度思考的文章越来越少，使得公关的深度运作越来越少。
奥美公关是这个行业中独一无二的代理品牌。我们最大的特点是，我们所做的一切都是从企业或品牌开始的，并通过在交流中注入真实和共鸣的情感来帮助企业建立声誉。奥美有自己完整的方法来帮助我们规范我们的服务，更专业地为我们的客户服务。我们注意传播的音量，但从不制造传播的噪音。
合适的人才是重中之重
我认为一个成功的公关人员应该有广泛而深入的社会触角，了解当前的热点事件和信息，有新闻感，像有记者一样，找到正确的角度，在正确的节点讲述精彩的故事。我从来不认为公共关系应该是一项以数量取胜的工作。相反，在正确的时间说正确的话会有神奇的效果。
我一直支持大卫·奥格威所说的观点:如果你经常雇佣比你弱的人，我们将来会变成一个侏儒公司；如果你每次都雇佣比你更有能力的人，我们将来会成为一家大公司。对我来说，找到合适的人加入我的团队并一起讨论我们的旅程总是最重要的事情。
目前，我最成功的案例应该是帮助美国冰淇淋品牌德雷尔在近20年前做危机公关。当时，德雷尔斯被指控在香港市场含有一种叫做李斯特菌的细菌，必须在三个月内完全从零售市场清除。在我们干预帮助他们应对这场危机后，其销售额甚至在短短四个月内就超过了危机前的水平。正是这段经历让我对危机公关感兴趣。
事实上，在此之前，我没有处理过太多的危机。然而，我相信我的能力和判断力，我不怕回避一些事情。我从看似无足轻重的常识出发，加上我自己的经验，把我的勇气付诸行动。通过这个案例，我的信心也增加了很多。
最激动人心的是帮助一个饮料品牌在外滩举办一个盛大的活动。当时我还在香港，对大陆不熟悉。活动前一天晚上，我从当地合作伙伴那里得知，我们的活动没有通过消防审批，所以我们不得不取消。那是我职业生涯中为数不多的悲伤哭泣之一。从那以后，当在任何不熟悉的市场开展任何活动时，我都会仔细选择我的合作伙伴，以确保后院不会着火。
实践带来真正的知识，公共关系也应该如此
对我来说，大学是每个人发展思维和分析能力的平台。在这个过程中，你的学习习惯和对事物的广泛接触远比你在大学课堂上学到的一点点知识重要。我在大学主修历史，但这并不影响我成为一名专业公关人员。公共关系不是一个读物行业，它需要实践的积累和经验。要成为一流的公关人员，就要在实践中不断总结和学习，吸收大量的咨询，了解社会的方方面面。
现在，在大学里，我觉得公共关系在学术界的地位实际上正在下降，学习传播学的学生越来越少，从事传播学研究的教授也越来越少。我认为这是因为公共关系是一门经验学科，行业变化很快。课堂教授的沟通必须跟上行业的变化，这样学生才能觉得学习是有用的，企业才能觉得招聘是好的。课程应该更加注重实践，让学生在实践中积累和提高。此外，还应加强与新闻部门的联系，培养传播者敏锐的新闻意识。
唯一不变的是变化本身
毫无疑问，新媒体革命颠覆了我的公共关系行业。自媒体出现和爆发以来，信息传播渠道层出不穷，信息传播速度更快，传播的影响力更难预测；品牌对自身信息的控制越来越小，公关活动的成功往往取决于外部不可控因素。没有好坏之分，只有我们必须面对的现实。我认为这可能是年轻人的最佳时机，因为机会总是不缺的。
我们很难预测历史发展的轨迹，但我们可以把握现在，调整自己，拥抱变化。俗话说，唯一不变的是变化本身。
轮廓
张曼华，奥美公关中国及香港公司总裁，拥有超过25年的公关经验，专业领域涵盖企业公关、危机公关和品牌公关。她于1988年加入香港奥美公关公司，10年后成为香港奥美公关公司的董事总经理。她是亚洲最早的一代专业公关主管。2003年，她成立了奥美公关上海团队。目前，奥美公关中国拥有500多名公关人员。
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