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开封有哪些公关处理案例,如何选择合适的危机解决方案?

发布者:吴湘来源:手抄报日期:2020-08-16阅读:

本篇文章3615字,读完约9分钟

重新定义零售:产品和用户是彼此的前提

在商业领域一直有一种说法,顾客就是上帝。在后互联网时代,这一真理仍然有效,但主题需要改变。什么是顾客?顾客是来商店光顾的人;什么是消费者?消费者是购买商品的人;什么是用户?用户是产品或服务的用户,愿意根据自己的经验和需求与企业沟通。这样,客户就是一个群体概念,消费者代表交易的结束,而用户代表交易的开始。因此,在后互联网时代,顾客是上帝,用户也应该是上帝。

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产品是为用户而生的,产品和用户是两个不可分割的概念。那么,国美如何将消费者转变为用户,将消费者转变为生产者和消费者呢?国美提出用户为王,即在以用户需求为核心的前提下,继续挖掘用户的深层需求。如今,用户除了要求低价之外,还需要展示自己的个性、品质和品味。这就要求国美从单一的研究价格向研究质量过渡,在这个过程中,它会催生价值概念并融入场景。最初,买卖单一商品变成了一个整体场景。在国美,用户可以从产品诞生前、使用中和使用后参与产品整个生命周期的每一个环节。国美鼓励用户参与创造新产品的全过程,共同创造爆炸性产品。国美互联网生态(共享)技术公司首席执行官方巍表示。

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在用户为王、产品为王的前提下,如果产品不能满足用户的需求,当用户为王的时候,用户就会飘然而去;如果用户不满意,那么多产品堆积在那里,没有人会买。在这种思想的指导下,企业需要在两个方面满足用户的需求:一是让消费者觉得产品可以给他们带来好处,解决问题;第二,作为零售商,有必要创造各种场景,让用户觉得产品物有所值。在体验经济中,用户的感受有时比产品本身更重要。

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中国人民大学商学院院长毛指出,新的零售模式模糊了线上线下的界限,全渠道零售将是未来的趋势。今天的80后和90后消费者,他们首选的购物渠道必须是网上,这对零售商来说是一个巨大的挑战。在平台经济下,单一产品和单一组织对用户的价值和吸引力非常有限。因此,全渠道、生态、平台无疑是正确的方向。

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因此,未来国美将无处不在。未来,国美可能在掌上电脑、台式机或虚拟现实上,这是一个全渠道和全新零售的大场景。然而,无论情况如何,最终客户都应该在价值中得到体现。互联网的优势在于它可以为顾客提供一个高效、便捷、无时不在的消费场景,非常适合推广标准化产品,如书籍、音乐以及后来的个人电脑和手机。中国电子信息产业发展研究院和互联网研究所副所长冯路说。

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如今,主要的电子商务公司和零售商正在吸引年轻人。这个群体的标签是品质、个性和社会爱。国美利用社交电子商务应用“国美+”的社交圈来开发自己的互动平台。这种社会互动不仅在国美plus中完成,还慢慢延伸到线下实体店,将国美产品、国美服务甚至国美理念传递给实际用户,进而产生更多的购买行为,促成了国美生态的诞生。

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这种线上和线下的融合怎么可能没有混乱呢?冯路指出,未来的融合必须有几个层次:首先,就用户体验而言,有必要合理区分和界定哪些用户在线体验最好,哪些用户离线体验最好,以及如何通过这两个层次。在这背后面临着什么样的技术问题,包括统一供应链的需求、集成分销、集成新技术等等。为了实现这一战略,国美需要面对深刻的组织变革。关注国美在过去30年中积累的核心竞争优势、供应链优势和消费者理解;围绕核心竞争优势,我们将积极拥抱互联网和大数据技术。

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体验经济时代,用场景捕捉用户

美国著名作家约瑟夫·派恩在《体验经济》中提到,商品是有形的,服务是无形的,创造的体验是难忘的。在诺基亚时代,手机定位是一种通信工具,直到苹果将其重新定义为数字生活方式,它才彻底颠覆了手机市场。如何具有前瞻性,从满足需求到创造需求,尽可能多地复制在线体验,然后将一些离线体验带给用户,真正为零售商创造新的机会,是国美正在探索的策略之一。

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在新的零售时代,商品的成功交付绝不能是零售行为的终结,而是要把服务环节放在前面,成为整个零售行为的起点。因此,在商品的整个生命周期中,以服务推动用户需求的创造,不断为用户提供高效、极致的服务,是零售价值的真正边界。

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过去,国美通过自身的服务、物流和售后服务创造品牌价值。未来,我们将提高服务质量,并开始挑战许多人认为在服务过程中不可能解决的问题,如销售与分销的整合、配送与装载的整合、物流全过程的可视化、开放所有物流、通过开放平台与合作伙伴共同发展,创造良好的生态景观。方巍说。

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过去,产品售出后,产品的价值就结束了,但今天是服务经济的时代。产品售出后,它们只是服务价值的起点,没有终点。因此,有必要利用新一代信息技术来充分整合平台和服务。例如,国美plus可以为顾客提供24小时购物体验,这是商业模式的创新,是平台与服务的结合。因此,拥抱信息技术意味着结合移动互联网,包括云计算物流、虚拟现实等新技术,与网络平台和线下服务充分融合,推动商业模式和组织模式的创新。

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美国《连线》杂志的创始编辑凯文·凯利认为,网络中连接的节点越多,网络创造的价值就越大。在体验方面,除了产品、平台、服务和分享之外,国美还构建了一个引发用户需求的大场景生态,比如从厨房、浴室、商店甚至汽车,创造一系列以家为轴心的场景;然后去家里,家用电器,家用配件等。;再到软件、家庭服务、家政和家教,智能物联网产品围绕家居场景形成,形成产品之间的联系,使人形成事物之间的链条。

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在这个链条中,除了硬件产品,还有许多软件产品。国美的整个版图包括2c消费金融、2b供应链金融、财富管理、保险和基金,如美益芬、美益方等。这些金融产品集成了许多数据和技术元素,它们与以下场景和产品集成在一起,形成了自己的产品风格。国美云通过云技术形成大数据,将私有云开放给公共云,并在此过程中分享超级计算能力。方巍说。

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2015年,国美开始改造其以使用为导向的体验商店,以创造新的场景。现在,200多家国美线下商店已经设立了烘焙教室,教用户当场制作蛋糕和比萨饼,旨在培养用户的兴趣,最终让大家都知道一体化厨房的概念。零售商和制造商现在有很大的责任去激发和引导需求,比如通过西门子烤箱可以生产多少食物;西门子洗碗机能带来多少便利?现代厨房用品场景的目的更多的是启发和引导顾客。国美电器有限公司总裁王俊洲说。

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在基于场景的购物体验的实践中,国美发现很多用户并不缺乏经济实力,而是不了解产品。过去,中国人对厨房的概念是一张桌子、一个炉子和一个抽油烟机,但现在厨房完全不同了。例如,国美100多家门店开始打造舒适家居的概念。这一场景基于空中央法规、中央水处理设备和地板供暖的整合,为客户提供了一个整体解决方案。这种解决方案的更大意义在于,事务过去已经结束,现在开始了。这是售后服务市场可以给顾客和零售带来的巨大的未来附加值。

开封有哪些公关处理案例,如何选择合适的危机解决方案?

这种完整流畅的购物体验已经成为后互联网时代构建用户竞争壁垒的法宝。国美在线和离线的整合本质上提供了一个无缝的零售闭环系统,具有离线体验和在线订购。数据是在线和离线集成的最大衍生价值。

如何给用户更好的体验和创造个性?最重要的是数据为王。数据是个性化的基础,而个性化是体验的基础。过去,蝙蝠在互联网时代统治着世界。如果是后互联网时代,可能会有更多的物联网和大数据;在物联网时代,它给传统零售业带来了新的机遇。一切都是相互关联的,传统零售业有机会将零售作为数据来应用。毛指出:

开封有哪些公关处理案例,如何选择合适的危机解决方案?

面对挑战,拥抱变革

建立以用户为王、产品为王、平台为王、服务为王、分享为王、体验为王、线上线下一体化的社会商业生态系统,形成最大化用户利益的新零售模式。在30周年之际,国美提议重新定义零售。可以看出,国美正在引领一种新的零售模式的转型。作为第一个吃螃蟹的人,未来可能不会被老司机所引导。

开封有哪些公关处理案例,如何选择合适的危机解决方案?

信息技术的每一次变革和创新都带来了机遇和挑战。抓是机遇,不抓是挑战,所以我们要准确把握信息技术的变化趋势。如今,互联网和新技术给传统的组织模式带来了巨大的冲击,包括服务模式和商业模式。对于像国美这样的大型零售商来说,他们必须勇于自我改变,才能跑得更远、更快。

开封有哪些公关处理案例,如何选择合适的危机解决方案?

智能将是新零售业不可或缺的关键词。如果把新零售业分成三个圈,核心圈是顾客需求和顾客价值,无论是共同价值、社会价值、情感价值、认知价值还是我们的感受。第二层结合当前的互联网环境、服务经济和体验经济,强调参与性、体验性、专业性、极端性和跨境性。在最后一个循环中,无论是6+1模式还是国美,它都必须使用信息技术、互联网和大数据。国际经济贸易大学国际商学院院长汪永贵教授说。

开封有哪些公关处理案例,如何选择合适的危机解决方案?

对国美来说,未来最大的挑战可能是过去30年的成功,这既是转型过程中的积累,也是转型过程中的负担。面对全新的生态环境,一方面我们应该积极拥抱互联网,另一方面,如何摆脱过去的成功所带来的阻力,这是一个巨大的挑战,必须妥善处理。

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