[博约舆情监测]美联航危机管理糟糕的危机公关

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博友舆论监督京东集团创始人刘在他的头条公开谴责了曼联的服务态度，称曼联的服务是世界上最差的之一。

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舆论监督平台价格部的刘写道:看到联航员工对普通乘客无礼的消息，我想起了三次乘坐联航的噩梦般经历！我负责任地说:曼联的服务绝对是世界上最差的！一个都没有。

在中国企业家中，刘很少公开批评跨国公司的服务。美国联合航空公司的事件，这打开了刘的火，足以表明他的恶劣态度。

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网络舆情监控平台建设方案当暴力驱逐美联航的事件继续发酵时，脱口秀演员黄在标题问答中持类似观点，痛斥美联航糟糕的服务质量。

出于这个原因，舆论监督黄西也提到了他的不愉快经历:他节省了很多里程，飞行时为家人将里程改为头等舱，然后他到了机场就做不到了。然后他说他可以使用凭证，但事实上，使用凭证非常困难，所以他后来不得不停止使用。

中国常用舆情监控系统的特点比较另外，今天头条的高级副总裁刘震也回顾了他在2017年4月12日乘坐联合航空的不愉快经历:他在学习的时候，有一次从芝加哥回到海湾地区，把里程换成商务舱，登机坐下后被邀请坐经济舱，然后一个看起来像成功人士的白人坐了下来。乘客们当时已经习惯了，他们都麻木了。

在这起被浙江网络舆情监测谴责的暴力入户事件中，其源头是2017年4月9日。一架从芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯维尔的编号为ua3411的航班，由于机票超卖，需要四名志愿者在第二天换机。在没有乘客自愿换机的情况下，联航将一名中国医生粗暴地赶出机舱。同一架飞机上的乘客将视频发到网上后，引起了公众的强烈抗议。

随后，曼联首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯在推特上发表声明证实了这一事件。他说:在美国，这是一个不愉快的事件，有必要重新安置这些乘客。我道歉。联合航空公司已与当局合作，调查和审查对该事件的处理。我已经和这位中国医生乘客直接谈过解决事故的必要性。然而，奥斯卡·穆尼奥斯没有向受到暴力对待的乘客道歉，这导致美国网民在推特上群发攻击。

可以肯定地说，奥斯卡·穆尼奥斯的危机公关削弱了其对曼联声誉和运营的破坏性影响。通用电气(General Electric)前中国品牌与传播总监李国伟在微信公众账户上写道:糟糕的公共关系会毁掉一家公司吗？不，糟糕的首席执行官，糟糕的战略，糟糕的管理。

事实上，奥斯卡·穆尼奥斯和他的团队在ua3411航班的暴力门到门事件中忽视了危机。最后，危机事件发酵。

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