大件家具送装理赔难？鲁班到家上线“货损无忧保”帮助家居电商企业完美避坑

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“双十一”大促，网购家居热闹非凡。然而不同于其他快消品，在没有线下验货的情况下，网购大件家居产品所带来的问题，更多集中在货不对板、质量低下、售后安装等方面。

据中国消费者协会数据显示，今年第三季度家具类总投诉量4856件，位列第六；装修建材类总投诉量为3678件，位列第十；其中质量和售后服务问题最为突出。

“双11”家居网购 质量和售后问题最为突出

大件快递收货难、安装售后麻烦多，不少有过相关经历的人都有一肚子的话想说。抖音上#那些年你为网购大件吃过的苦#的相关话题播放量达644.1万，有过网购大件快递经历的纷纷亲身上阵，一吐为快。

不少消费者反映，对于大件家具这种相对特殊的品类，网购现有的许多条款或许应该进一步完善。比如，许多装修新家的消费者一般都会提前购买家具，等到发现或出现问题，时间早就超过七天了，即便是享受了“七天无理由退换货”，大件家具的运费也很高，而运费险一般只赔12元。

专业人士认为，基于大件家具体量大以及某些潜在质量问题难以及时发现的特殊情况，建议将“无理由退换货”期限适当延长，并对大件家具在超出“无理由退换货”期限后因出现质量问题的处理做出明确规定。

据中国消费者协会最新发布的《2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示，今年第三季度家具类总投诉量4856件，位列第六。从投诉问题来看，质量和售后服务问题最为突出，投诉量分别为1486件和1547件。合同问题的投诉共为855件，装修建材类总投诉量为3678件，位列第十。质量和合同问题占比最多，投诉量分别为1186件、699件。

大家具网购问题多，相关标准待解决

当前网购家居投诉问题特点相对集中，首先，异地投诉增多；其次，网购家居出现问题时，质量鉴定有难度，消费者退换诉求难以保障；第三，因地域原因及物品大件等原因，退货难度大；第四，因退货需高额的物流费及搬运费，消费者与厂商因退货费用的承担而产生争议的投诉增多。

综合来看，消费者对小件物流的服务满意度远远高于大件物流，由于小件物流服务质量的提升，使得消费者对大件物流（包括家居物流）的要求越来越“苛刻”，但大件物流，尤其是家居物流由于包装非标化、超大、超重等问题难以快速解决运输时效性和产品破损率等。

大件物流服务现状，家具产品更多是客户先下单后生产，整体运输时间较长，无法达到下完订单立即发货，由于包装非标化，多数货物呈现不规则形状，家具产品面积较大，且有一定的重量，抗冲击能力较弱等问题。

最后一公里的服务主要分为两大板块，一是上楼问题，部分企业提供有偿上楼服务，收费标准无法统一；二是安装专业性问题，安装师傅的技术水平参差不齐。

鲁班到家-大件家具送装的福音

鲁班到家作为一站式解决互联网家居售后服务的平台，在解决商家大件家具物流售后问题的同时，更是直接帮助商家降低了售后服务成本，鲁班到家已经形成覆盖全国的售后服务网络。

在时效服务方面，鲁班到家根据LBS技术和大数据系统，根据订单高效匹配师傅，师傅能够快速为消费者提供服务。在服务质量管控方面，鲁班到家通过数字化管理系统，可以轻松管理师傅从接单到服务结束的每个流程，把控服务质量。

另外，鲁班到家在降低货损方面，推出了行业首个货损无忧保，既能解决家具运输易破损等问题，又避免了家具商家的货损风险。在此之外，鲁班到家还推出了师傅邀好评功能，让商家销售产品的同时，也能享受到流量带来反哺，形成良性循环。

鲁班到家作为一站式解决家居售后服务平台的平台，一直致力于为商家及个人用户，提供配送、安装、维修等一站式服务，解决家居安装维修场景中的各种难题。

对于家居售后行业来说，优质送装售后服务是稀缺的。未来，鲁班到家将与家居行业、服务行业等伙伴协同合作，努力创造社会价值，提升行业整体服务水平，让用户享受高质量、高效率、有温度的服务。

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