青年舆情监测 强生危机公关：保住市场，没有保

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文章原标题:年轻的舆论监督强生危机公关:保持市场，而不是保持信任

从品牌声誉的角度来看，强生是不幸的:首先，在敏感的“3.15”前后，有人透露婴儿浴室产品中含有甲醛等有毒物质，一块石头激起了上千层浪，引发了危机之风。其次，随着中国食品安全事故的不断出现\消费者对产品质量高度警惕，强生的“毒药”无疑将成为公众批评的对象。

从市场销售的角度来看，强生似乎又幸运了:除了上海，中国大部分商场都没有主动撤回产品，市场销售也没有崩溃。

应该说，强生公司对危机的公关反应非常迅速。危机爆发后，强生公司立即从两个可能导致危机升级和市场崩溃的主要渠道入手。一方面，它向全国主要媒体发送产品澄清传真，以防止媒体继续跟踪报道。另一方面，我们把质检部门的无毒证书送到各大超市，尽力挽回消费者的信心。

强生公司在防止危机蔓延方面是完美的。然而，在消费者沟通方面，强生缺乏善良——当产品有毒且真相不明时，强生产品的市场销售仍在继续；当消费者对产品质量感到困惑时，强生公司的声明让所有想退货的消费者大失所望。

像多美滋的“真金不怕火”的广告一样，强生的外部“无毒”声明表面上是为了增强消费者的信心，而潜规则则是一种巧妙的逃避责任的方式。由于政府质检部门认定产品无毒，强生公司不承担由此产生的任何责任。即使消费者高度不信任官方评估报告，他们也只能自己承担后果，即消费者信心和企业责任。

在过去，强生公司一直是一个受人尊敬的企业，因为在过去，它因其责任感和对消费者利益的考虑而受到高度赞扬。1982年，芝加哥的一些人因服用强生泰诺止痛胶囊而死于氰化物中毒。强生公司的行动是立即在全国范围内收回所有泰诺止痛胶囊，价值近1亿美元。虽然市场遭受了重大损失，但它成功地赢得了人们的心。强生公司以其真诚的关注消费者利益的危机管理策略赢得了当时消费者的支持，失去的市场逐渐恢复。

然而，在这场危机中，强生公司的策略正好相反——危机公关措施迅速保住了市场销量，却未能赢得消费者的信任。在中国的一个知名论坛上，一篇名为“强生差点毁了我一岁半女儿的脸”的帖子很快引起了广泛关注，qq群“抵制强生保护家庭成员”也在扩大。互联网上不断升级的公众舆论谴责并讨伐强生的自发联盟，这似乎让我们感到另一场无形的危机可能正在悄然发生——何时、以何种方式以及是否会爆发，我们不得而知。然而，牢不可破的市场真理告诉我们，赢得人们的心胜于赢得市场。

强生公司的危机何时真正结束还有待观察。来源:

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