（舆情处理记录）企业危机公关 文献综述

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舆情处理记录介绍:在企业危机管理领域，品牌危机是企业危机的一部分，也是企业危机的最终体现，是指企业内外环境的变化导致企业的非正常经营，对企业品牌形象造成不良影响，损害企业的品牌价值，甚至影响企业的正常经营。这一切都发生在很短的时间内，所以很难控制。品牌危机是企业在其发展周期中需要面对和关注的内容。品牌危机管理是企业管理的一个重要分支。摘要:通过分析企业品牌危机的诱因，包括内部诱因和外部诱因，提出了企业品牌危机管理的预防措施、处理措施和恢复措施，最后提出品牌危机的发生是意外的，也是不可避免的。面对品牌危机，企业的当务之急是树立危机意识，进行科学的品牌管理，在危机中争取机遇，从而化危机为安全，维护品牌资产，维护消费者对品牌的忠诚度。

村委会改选信访舆情处理方案关键词:品牌危机管理激励措施分析对策一:企业品牌危机管理的意义

舆情处理记录——企业不作为的舆情处理模式

在企业危机管理领域，品牌危机是企业危机的一部分，也是企业危机的最终体现。它是指由于企业内外部环境的变化而导致企业的非正常经营，对企业的品牌形象造成不良影响，损害企业的品牌价值，甚至影响企业的正常经营。这一切都发生在很短的时间内，所以很难控制。品牌危机管理就是管理品牌危机，即企业管理者调动各种资源来预防品牌危机的发生，并对已经发生的品牌危机进行处理，从而将危机造成的损失降到最低。

公众意见触发的事件处理计划

目前，中国已经进入品牌危机高发时期。品牌危机的概念是中国学者在整合品牌和危机两个概念的基础上形成的。2002年后，许多学者开始深入研究品牌危机。吴迪雅、陆兵认为，品牌危机是指企业外部环境的突然变化和品牌的非正常经营或营销管理在短时间内对品牌整体形象产生负面影响并向公众传播，对品牌乃至企业自身声誉造成巨大损害，甚至危及企业生存的尴尬状态。这一观点指出了品牌危机的诱因和结果，强调品牌危机会导致无形资产声誉的丧失。一般来说，学者们对品牌危机管理的基本阶段已经达成了基本共识，他们都认同危机预防、危机应对和危机恢复三阶段管理模式。然而，在探索品牌危机的诱因和制定策略方面还存在一些局限性。

政府信息公开舆情处理系统2。企业品牌危机诱因分析

品牌危机是指企业外部环境的变化或品牌经营管理过程中的失误在短时间内对企业品牌形象产生负面影响并向公众传播，从而大大降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的尴尬状态。品牌危机管理是指企业在品牌管理过程中可能面临或正在面临的一系列管理活动，包括危机预警、危机处理和危机恢复。不同的企业品牌危机是由不同的激励机制引起的。品牌危机的诱因可以分为内部因素和外部因素。据此，品牌危机可以根据不同的诱因进行分类:

(一)内部因素造成的品牌危机

品牌危机的内因是指诱发品牌危机的内部因素，包括产品质量、技术、服务、营销策略、人力资源等因素。

1.品牌质量危机。品牌质量危机是指由于企业内部管理导致的产品质量问题，如产品退货、禁售、召回等，引发的企业品牌信任危机。

2.品牌技术危机。品牌技术危机是指因设计或制造技术不符合相关法律法规和行业标准，可能对消费者人身和财产安全构成潜在威胁的产品缺陷而导致的品牌危机。比如丰田在2008年的召回事件。这种危机与科学技术有关。当人们认为应该万无一失的尖端技术存在偏差时，就会出现这种情况。如果这种危机处理得当，品牌的声誉不会下降而是上升；相反，消费者会放弃品牌。

3.品牌服务危机。品牌服务危机是指在向消费者提供服务的过程中，由于内部管理失误、外部条件等因素，消费者不满意，从而导致品牌危机。如东航乘客纠纷、针对奔驰的愤怒、宝马牛拉等事件。这种危机与企业相对较弱的品牌意识和服务意识有关，涉及企业内部文化建设和服务流程转型，也是一种频繁的品牌危机。

4.品牌人力危机。品牌人力危机是指企业人事管理中存在的问题引发的品牌危机，如员工被解雇和流失、团队对企业缺乏信任、高层人员变动、缺乏主要决策者、关键领导者选择不当等。

5.品牌营销危机。品牌营销危机是指企业营销战略失误导致的品牌危机。营销失误主要包括虚假宣传或商业欺诈、不当广告、代言人的行为失误等。上述错误的营销方式会导致公众对品牌的厌恶和忠诚度的急剧下降。例如，法国著名化妆品品牌迪奥的发言人莎朗·柊司·夏利·m:ng-sυ-tυng对四川地震发表了令人无法接受的言论，影响了中国消费者对迪奥品牌的联想，损害了迪奥的形象。为了解决品牌危机，迪奥公司不得不宣布与莎伦·柊司没有关系。

(二)外部因素造成的品牌危机

品牌危机的外部原因是指诱发品牌危机的外部环境因素，包括政治、经济、社会文化、媒体等因素。

1.品牌政治危机。品牌政治危机是指由政治因素引发的品牌危机。政治环境因素的变化和国家间政治关系的恶化都有可能引发品牌政治危机。例如，2008年法国总统接待达赖导致中法关系紧张，法国家乐福因参与西藏独立遭到中国人民的抗议和抵制。

2.品牌经济危机。品牌经济危机是指宏观经济因素导致的企业品牌危机。当今社会经济的全球化正在加剧，国际经济的波动对企业品牌的影响越来越大。

3.品牌法律危机。品牌法律危机是指政策法规变化导致的企业品牌危机。国家政策、法律法规的变化也会给企业品牌带来危机。中美史克公司的康泰帕事件正是因为法律法规的变化而发生的。过去，不禁止含有ppa的感冒药。然而，在2000年，美国的一项研究表明ppa会增加出血性中风患者的风险。美国食品和药物管理局发布了一项公共卫生公告，要求美国制造商立即停止销售含有ppa的药物，随后中国国家药品监督管理局立即规定，应暂停销售和使用含有ppa的药物制剂。这一规定的改变使康泰品牌陷入危机，遭受了巨大的损失。

4.品牌文化危机。品牌文化危机是指不同民族和地区不同文化背景造成的品牌危机，是指企业在跨地区进行品牌推广时，没有考虑到不同国家和民族之间不同的价值观、社会习俗、宗教信仰和心理特征，从而对当地人民造成伤害。

5.品牌媒体危机。品牌媒体危机是指由媒体对品牌不利的信息引起的、威胁品牌长期形象的突发性品牌危机。这种信息传播通常分为两种情况:一种是对品牌不利情况的真实报道，如品牌相关人员的不当行为、品牌产品生产条件差、财务混乱、企业偷税漏税、腐败欺诈等。，比如关于富士康员工跳楼的报道。二是品牌虚假报道、格兰仕微波炉等企业对人体有害辐射报道、中国平安保险投资和保险欺诈报道等。无论信息是真是假，如果企业对这些谣言和报道处理不当，都会损害品牌形象和产品声誉，甚至导致公众对品牌失去信心。

三，品牌危机管理策略

不同类型的品牌危机是由不同的激励机制引起的。在应对不同类型的危机时，企业应该从源头上对待不同阶段的危机。

(一)应对品牌危机的防范措施

在品牌危机预防阶段，应做好以下几个方面的工作:

1.增强企业品牌危机意识。企业高层领导和员工都应该树立品牌危机意识，而品牌危机意识的形成是预防品牌危机的根本前提。首先，企业应该培养全体员工顾客利益至上的意识。只有把消费者的利益放在第一位，我们才能真正提高消费者对品牌的忠诚度。消费者对企业的品牌忠诚度是企业品牌的灵魂。消费者对品牌的忠诚度越高，品牌越可信，品牌危机发生时的抗冲击能力越强，这是企业安全度过品牌危机的重要因素。其次，企业在日常经营中应注重培养员工面对危机时的忧患意识和快速反应能力。保持危机意识可以使员工对危机事件更加警觉，并与商业伙伴、消费者和媒体合作，尽可能避免危机。

2.建立企业危机预警机制。

企业品牌危机预警机制是指研究对品牌安全状况提供预警的一些指标，分析它们之间的相互关系和变化，观察企业品牌安全程度，从而将危机控制在萌芽状态，避免事态扩大。首先，应建立高度敏感和准确的信息监测系统。企业应以品牌所处的环境为监测对象，注意观察国家重大政策趋势和行业标准变化，了解行业趋势和竞争对手动态，关注投资者、客户、员工、供应商、渠道经销商和相关政府机构等利益相关者的建议，敏锐捕捉企业潜在或明显的危机信号。同时，要建立品牌自我诊断系统，从不同角度进行评价和分析，找出薄弱环节。其次，在分析和评估监控信息之后，如果认为其对企业有害，则应发出警报

进一步分析危机症状，形成书面文件，提交给企业的高层决策者。最后，根据预警报告提供的情况分析，企业应及时制定相应的对策，减少甚至消除诱发危机的因素，尽可能地抑制危机，保护企业的品牌资产。

3.构建危机管理的组织结构。建立一个专门从事品牌危机管理的常设机构，其主要工作是预测企业可能出现的危机，并制定危机计划处理机制。危机管理团队应分析企业的内部组织和运作，预测企业可能出现的品牌危机。品牌危机管理团队发挥作用的前提是拥有独立的决策权和相应的权利，以及顺畅的内部沟通渠道，这样信息才能在企业内部顺利传递。为了灵活应对突发危机，品牌危机管理团队的组织结构应尽可能简单，并应设计成扁平化。

(二)应对品牌危机的对策

危机管理是危机管理的主要环节之一。尽管企业在危机预防方面做得很好，但由于人们对世界认识的局限性以及品牌危机的偶然性和突发性，一些品牌危机仍然会不期而至。一旦品牌危机爆发，及时、科学地应对是极其重要的。在应对品牌危机的阶段，我们必须首先遵守一些应对危机的基本原则:

1.及时反应的原则。一旦品牌危机爆发，企业应迅速判断危机事件，确定企业应对危机的程序和方案，尽快通过新闻媒体向受害者、消费者和公众解释他们所掌握的情况，解释企业计划实施的处理措施，澄清他们的立场和态度，以求取胜

媒体的支持，然后获得公众的信任。通常，危机公关的最佳时间是危机发生后的24小时内，企业应该在这段时间内及时做出反应。因为信息是真实的空，它会使公众产生怀疑和误解品牌，这不利于危机的处理和解决。

2.坦诚交流的原则。当品牌危机爆发时，企业和公众都会关注危机产生的原因。此时，企业要想获得公众的信任，就必须真诚地与外界沟通。你藏得越多，就越会引起公众的怀疑，从而导致企业负面新闻的广泛传播。因此，企业应该坦诚地与外界沟通，甚至企业的负面新闻也应该以公开、诚实的方式向公众发布，以增加公众对事件发展的了解，减少公众猜疑带来的负面信息，重新树立公众对企业品牌的信任。

3.勇敢承担责任的原则。品牌危机爆发后，企业应秉承消费者权益高于一切、保护消费者利益、减少受害者损失的理念，主动承担责任，让外界感受到企业对受害者和消费者的负责任态度，赢得消费者的同情和理解。日本企业家浅野长晟·东在他的《管理经验》中警告说:企业应该永远记住创业之初的决心和严格的社会作风，在必要的时候，不能忽视顾客，甚至不能以牺牲经济利益为代价。

4.统一口径原则。企业危机管理应做到指挥协调、宣传解释一致。整个企业应该相互沟通，选择唯一的新闻发布者，及时向外界发布信息，避免来自多个信息发布源的信息冲突。发布信息的一致性可以在一定程度上抑制消费者品牌忠诚度的降低。品牌危机后，企业不仅要遵守上述原则，还要与受害者、新闻媒体、公众、渠道提供商和政府机构划清界限

工作中，对于不同的群体，企业应该有不同的沟通重点。

(三)应对品牌危机的恢复措施

品牌危机的恢复和管理是危机中品牌形象重塑的一系列过程。通过整合所有资源，可以尽快消除危机对品牌的负面影响，维护、提升和巩固消费者和其他相关利益群体的品牌忠诚度。

1.评估企业品牌形象。品牌危机的发生会对企业原有的品牌形象产生负面影响。为了更好地恢复企业的品牌形象，重建消费者对企业品牌的信任，企业有必要进行品牌形象评价，作为企业品牌危机恢复的重要依据。在品牌形象评价过程中，应广泛邀请消费者、媒体、公众、第三方组织和危机管理专家参与，以确保评价结果的可信度。对于评估结果，企业应及时总结此次危机的利弊，为今后应对类似危机提供模板。

2.履行危机期间做出的承诺。在品牌危机修复过程中，企业应首先履行在危机管理过程中做出的承诺，以体现其对诚信原则的坚持，从而获得公众的原谅和信任。如果企业在危机后未能履行承诺，企业品牌很可能会再次面临消费者信任危机，这将导致企业失去更多的顾客。因此，为了在危机后重振品牌形象，企业必须认真履行承诺。

3.提升品牌价值。危机期间，企业的品牌形象和声誉受到极大损害。危机基本平息后，再次开展全面的品牌宣传活动非常重要。通过积极宣传和积极参与公益活动，企业可以重塑和强化品牌形象，提升品牌价值。

第四，树立危机感

随着经济的发展和企业规模的不断扩大，企业面临的各种风险也越来越大。品牌危机的发生既出乎意料又不可避免。面对品牌危机，企业的当务之急是树立危机意识，进行科学的品牌管理，在危机中争取机遇，使企业品牌qτ-y-pn-p I化危机为安全，维护品牌资产，维护消费者对品牌的忠诚度。

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