《处理舆情机制》[危机公关案例分享]中美史克药

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舆论处理[危机公关案例分享]中美史克药品事件和航班延误三小时

妇联网络舆情办案成功案例

公众对中美史克药品事件的看法

妇联网络舆情案件处理

2000年舆论处理机制

教育系统局发布了关于互联网舆情处理的新药物指标，并宣布将停止销售15种含有ppa的药物，其中两种主要针对感冒药(康泰克和康德)。

快速发布信息

及时向媒体通报最新情况和进展，并与公众沟通。

成立一个特别小组

建立专门的信息沟通渠道，方便新闻媒体采访。

接受意见

已经开通了15部消费者* *电话，接受顾客和消费者的咨询。

失败案例

航班延误了三个小时

6月30日

原本计划在下午1: 40登机，但由于天气和下雨，从上海飞往重庆的航班未能起飞，导致后续航班排队等候。

没有通知登机时间的延迟

登机前10分钟，乘客要求知道飞机是干净卫生的，没有任何延误通知。

敷衍地解释

两个广播都没有给出具体的等待时间，但向乘客解释说，空是交通堵塞的隐喻。

空乘人员处理不当

1.为了安抚乘客，两名空乘人员向任何人分发饮用水，还为乘客提供餐饮服务，以达到公关效果；

2.当一名乘客询问延误时间时，空姐第一次给出的回答是他也在工作。他也想早点起飞，早点休息。他不能给出具体的等待时间。消极的态度是一个重大的公关错误。空乘人员应在工作时间提供高质量的服务，提供更多或真实的航班信息，而不是区分机组人员和乘客；

3.当一名女乘客询问等候时间时，空姐回答说她在塔台的控制之下，无法控制自己。然而，当另一名男性想向空机长反映情况时，乘务员向他解释。整个过程中有明确的信息，只介绍给有信息需求的乘客，而不是整体；

4.在一些乘客提出* *，空姐只说航班延误可以补偿3小时。至于如何赔偿、赔偿多少以及何时赔偿，空姐说不上来，只能让乘客自己上网查询。此外，当一些乘客在客舱内感到不舒服时，他们想在离开客舱时呼吸新鲜的空空气。之后，空姐只安排他坐在后座。

文章原标题:[危机公关案例分享]中美史克药品事件和航班延误三小时

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