[舆情监测费]危机公关专家：正视企业的声誉形象

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文章原标题:舆论监督成本危机公关专家:正视企业的声誉形象管理

舆论监督公司声誉的重要组成部分

不仅是假药事件，媒体对中药材市场假药场景的曝光也会给公众带来不良的内心感受，无形中埋下了中药材市场未来发展的潜在不利因素。如果不及时处理，将会损害整个中草药市场。然而，商业银行大额存款的消失和屈臣氏出售过期饮料的起诉，完全忽视了公众的内心感受。

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既然价值非凡，公众体验和感受的真正含义是什么？

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天地之间有一杆秤，重量属于普通人。电视连续剧《刘总理》主题曲《于》的歌词与公众体验和感受相似:企业的言行考虑到公众的真实体验、个人感受或基本利益，从内心尊重企业；然而，如果企业的行为忽视了上述因素，一般公众就会与企业产生心理冲突，情节严重的人会从内心简单地抛弃企业。不同利益相关者的经验和感受是企业声誉真实存在和趋势变化的关键。

由此我们可以看出，虽然公众的体验和感受不是完全由企业自由控制的，但它们是企业声誉资本的重要组成部分。在当前全媒体时代，大多数企业管理者必须高度重视。

正视公众体验和感受的潜在力量

公众的体验和感受不是孤立的:进入新世纪以来，体验经济在全球范围内向我们走来。随着消费模式的改变，经济演化的过程已经从过去的农业经济、工业经济和服务经济转变为体验经济时代的到来。台湾著名信息社会学教授罗家德先生曾在《网络关系营销》一书中指出消费符号化的趋势。消费不仅仅是购买有用的东西，而是成为消费者告诉自己的一种语言。在一个过度富裕的社会里，当食物和衣服舒适时，它不再是一个问题，任何商品都是象征性的。人们想要购买的不仅仅是商品本身，而是附加在商品上的象征意义。因此，我们自然会联系在全球消费电子市场独一无二、广受欢迎的苹果。其最畅销的iphone、ipad平板电脑和ipod音乐播放器无疑是体验营销的典型案例。

公众体验的积极力量不是本文的重点，但从公众舆论的角度分析其潜在威胁是我们关注的重点。如果公众体验和感受的因素没有被忽视或直接忽视，会对企业产生什么不利影响？

首先是品牌声誉的丧失和市场份额的萎缩。这对广大生产企业来说是一个明显的警告。最明显的典型例子是诺基亚和摩托罗拉，它们已经在全球市场畅销好几年了。早年，在凭借出色的产品性能和营销策略赢得全球市场成功后，这两家巨头几乎忽略了消费者的个人需求，过于满足于研发策略的现状。然后，随着三星、苹果等品牌在智能机器市场的迅速崛起，他们逐渐失去了市场，现在他们都处于被知名it公司收购的境地。忽视用户体验和感受是诺基亚和摩托罗拉市场失败的根源。

第二，为自己招来意想不到的灾难。回顾中国乳制品市场的发展，成立于上世纪末的蒙牛公司是一颗耀眼的明星，经历了近十年的快速发展。然而，自2008年以来，发生了许多危机事件。

蒙牛著名危机事件梳理图(2008-2011)

从上图不难看出，蒙牛的许多危机事件涉及产品质量、营销推广和生产管理等诸多环节。一系列危机事件严重损害了蒙牛品牌的声誉和广大公众的内心感受。

在2013年4月7日开幕的博鳌亚洲论坛上，蒙牛总裁孙伊萍表示，在港限购是中国乳业发展的责任和机遇，这让很多网民在网上呕吐。例如，一些网民质疑，即使这是国内乳制品企业的机会，也不能被产品质量所忽视，这不等于蒙牛的机会。对蒙牛而言，这场意外灾难的唯一原因是，多年来它一直忽视公众经验和感受的直接反馈。

第三，应该利用自我证明和清白来处理难以挽回的潜在损失。当许多企业面临意想不到的危机时，他们通常急于证明自己的清白。然而，如果我们盲目地证明自己的清白，忽视与公众的有效沟通，也可能造成不可挽回的潜在损失。

2009年11月24日，海口工商局发布消息称，农夫山泉和统一饮料的总砷含量超标。对此，农夫山泉采取了权威检测等多种措施来证明其产品的安全性，但在自我认证和清白的过程中，并没有给消费者必要的解释和说明来消除对方的安全顾虑，这引起了网民的不满。例如，有网友呼吁:海口工商局组织的两次测试结果不一样。这是怎么回事？经过两次测试，我们需要知道谁可能错了。后来，这位农民说，这一事件对公司的商誉产生了很坏的影响，经济损失约占销售额的20%至30%，估计损失超过10亿元。

除了上述显性影响外，如果企业忽视投资者、员工和供应商等特定利益相关者群体的经验和感受，还会引发股价下跌、劳资纠纷和供应链危机等一系列后果。因此，不难看出，公众内心的体验和感受不仅是企业声誉资本的重要组成部分，也是企业良性发展和循环的重要环节。重视这一因素可以促进企业的健康发展；然而，如果忽视这一点，企业正常的商业价值链循环通常会被切断，企业将处于被动地位。

如何重视公众体验和感受

通过以上分析，我们可以看出，企业要想健康发展，必须高度重视公众体验和感受的潜在因素。在真正的企业管理中，我们应该如何贯彻这一基本管理理念？在这里，我们应该首先找出公众经验和感受的来源。

这就是所谓的体验和感受，证明了这是一种心理反馈现象，这种结果的成因是产品质量保证、品牌形象定位和宣传、服务水平和人性化等多重因素。随着近年来互联网经济的快速发展，对于各种网上交易平台来说，网络用户在交易过程中的个人感受和体验也显得尤为重要。总的来说，要求企业充分尊重相关群体。

关注公众体验和感受意味着正视企业声誉和形象的管理，这是一项复杂的系统工程。《人民日报在线》的危机公关专家、声誉爱好者和企业舆情分析师王洪波在第四章《实施全面声誉管理》中对此进行了详细讨论。以下只是摘录供您参考:

要重视公众的体验和感受，实施全面的声誉管理，首先要做好以下四个方面的准备。首先，在思维转变方面，有必要消除空的真理，言行一致:仅仅提出声誉的概念是远远不够的，还需要通过具体的行动来落实和尊重这些抽象的概念，并使利益相关者的大脑充满企业价值观和行为措施之间的高度一致性。其次，在指导方针的实施中，要从大处着眼，从小处着手:在尊重大多数利益相关者的基本利益和需求的前提下，从企业战略的高度，将声誉因素确定为企业各种相关战略的基本出发点；同时，有必要进行全面、无缝的细节管理。第三，在组织准备方面，必须实现从董事长和首席执行官等高层管理人员到各岗位基层员工的充分参与和高效管理。第四，我们应该审视自己的声誉:我们应该把握企业声誉的现状，寻求突破和提高。

在具体实施方面，应涉及产品质量和服务水平的有力保障、人力资源管理、客户关系管理、高级管理层形象管理、网络舆情管理等企业日常管理方面，建立健全企业声誉风险预控体系。当企业面临舆论危机的考验时，也应充分考虑相关利益群体的个人感受和利益诉求，衡量具体对策。

公众体验和感受这七个简单的词与企业的管理理念和核心价值观密切相关，直接影响到企业的网络声誉形象。最后，您是否意识到这一点并为其全面实施做好了充分准备？人民网王洪波舆情监控室

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