“乐思舆情监测”看小龙坎老火锅的危机公关，

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《人民日报》舆情监控软件不仅可以查看小龙坎的危机公关，还可以将小龙坎的危机公关答案与其他餐饮品牌进行对比，如:

舆论监督(1)海底捞80%是老鼠门；

江苏响水舆情监测数据

如何做好舆论监督表(2)100%让老鸡在危险中抓住机会；

舆论监督产品计划(3)和雷恩120%的处理把正常的危机变成了正常的利润。

从舆论监督和软件开发公司的比较中，我们首先看到的是小龙坎危机公关的三连败。

乐思民意监测(1)看小龙坎危机公关三连败

洛杉矶民意监测失败了1:忽视危机准备和措手不及

5月28日，梨花视频发布了一个4分11秒的短片，将风靡全国的小龙坎火锅放入了舆论的汤锅。

这条微博有2万多条帖子和评论，揭露了一系列内幕，如在小龙坎火锅里使用废油、用切肉机铲地、在同一个盆子里洗杯子和拖把等。

5月28日晚，小龙坎第一次集中回复，表示涉案的吉林长春欧亚店、哈尔滨会展店、江西南昌店将立即停业自查。同时，也表明公司严格要求全国所有商场坚决使用一次性油，商场的后厨房欢迎各界人士光临。

失败2:招致监管承诺落到空头上，许多地方经常出现检查问题

然而，阚晓龙第一次做出了回应，那就是他被打中了脸。

5月29日中午，当媒体和执法部门要求参观南京的两个小龙坎老火锅时，被店员拒绝，理由是他们没有收到通知，直到执法人员出示执法证件后才进入后厨房。

此时，长沙、南京、上海、南京等地的食品卫生部门对小龙坎火锅进行了突击检查，发现存在一系列的安全问题，如赤手空拳摆放盘子、水池附近爬满蟑螂、餐厨垃圾回收单上没有签名等。

小龙坎邀请顾客参加参观，并承诺放弃空，公共关系第二次失败。

伴随着小龙坎公关的两次失败，是高涨的负面舆论。在5月28日危机爆发的当天，舆情监测注意到，舆情数据量达到34509条；从5月1日到6月12日，小龙坎的信息内容达到16万条，其中14万条出现在最快的社交位置微博上。

从小龙坎民意热点图可以看出，5月28日之后，民意拉出了两个高峰:

(1)5月30日，杨国福麻辣烫也暴露了食品安全问题。媒体、自媒体和微博用户一起讨论杨国福麻辣烫和小龙坎，再次拉出舆论的高峰；

(2)6月2日，小龙侃召开了推广亮灶座谈会，并发出第三次公开声音，称142家门店的调查结果中没有使用旧油，并表示相关视频片段已经移交司法机关，后续结果将在小龙侃官网上公布。在结果公布之前，该公司没有对视频做出任何官方回应。

失败3:公关盲目反击，士兵们掉进梨花视频里摆好位置

6月2日官方消息的发布不仅于事无补，还引发了更激烈的公众舆论质疑:(1)网民首先提出质疑，并在一周内检查了140多家商店？

(2)编辑视频的话题设置甚至被媒体质疑，以逃避责任，转移话题。此外，小龙侃没有对公众关心的其他问题给予有效的答复。

(3)观看座谈会现场视频的网友表示，两家店都没有人被允许参观，厨房和服务员都是统一的，好像事先排练过一样。

小龙坎危机公关面临的是:

小龙·康安只是质疑这段视频是否被编辑过，而梨视频发布了从数百g拍摄材料中选出的八段小龙康劳石油回收视频。相关视频完全恢复了新闻视频中的相关内容，爆炸程度超过了首次曝光视频的4分11秒剪辑版本。

回顾编辑门口的攻防战，梨视频非常火爆，准备了大量的后续曝光材料，就等着小龙坎进入埋伏位置。

小龙坎公关惊慌失措地冲了回来，一下子掉进了他的口袋。

至此，小龙坎公关三次出手，三次失利。

如果你想给小龙坎公关打分，设定默认初始值为60分，积极态度加10分，每次失败扣20分，总分为10分。

所有只给鸡汤不给勺子的行为都是流氓行为。

让我们看看。餐饮业的专家如何应对危机，但他们的得分是80、100甚至120？

(2) 80分:海底捞如何化解危机，赢得社会的普遍认同？

一个优秀的危机公关应该是什么样的？

危机公关是否出色并不取决于你自己，而是取决于结果。

危机公关的结果是什么？(1)化解危机。

(2)保护品牌声誉。什么是声誉？是那些认为你是个好人并愿意相信你的人。

(3)化危机为机遇，让更多的人了解你，支持你。

海底捞与小龙坎同在火锅业，是去年8月鼠门危机公关中的典型案例。

2017年8月25日，《法制晚报》刊登了“海底捞暗访:老鼠爬进食品柜的火锅里，舀出下水道”的报道，将海底捞推入舆论漩涡。据报道，老鼠在海底捞之后出现在厨房的许多房间里。顾客用来清理堵塞下水道的垃圾和碎屑的滤器，然后滤器被放入装有餐具的锅内进行清洗

海底捞危机中如何做公关？

事件发生后，海底捞公关立即采取了以下行动:

(1)事件发生仅三小时后，海底捞发表了第一份回应声明；

(2)在随后的两个小时内，海底捞发出了处理通知。(如下所示)

这两个通知(致歉信和处理通知)普遍受到业界的高度赞扬。

具体来说，海底捞抓住了危机公关的关键点:

(1)谁是危机公关的对手？首先是以光速传播的信息！

危机公关是一场反对负面舆论的战争，在战争中要争取主动。赢得主动权的关键是时间和速度；第二是信息，应该主动输出。

有必要在投机、谣言和对手攻击之前尽早消除危机。

海底捞在3小时内的快速反应使危机来不及发酵，并使影响范围最小化。

(2)危机公关应以事实为支点，以态度为杠杆。

不懂危机公关的人往往认为公关的核心是事实。

不完全是。

公共关系应该管理好公众情绪。事实是影响情绪的支点，而态度是影响情绪的杠杆。注意公众对你的情感期望，即:不回避，不诡辩，不推诿，不固执。态度应该用来赢得公众积极的态度反馈。

危机公关，首先管理你的态度。

(3)危机公关的积极解决方案是行动。

有必要用行动不断发出新的信息，扭转舆论的趋势。海底捞第二次通知发布了七项具体整改措施，具体、可行、可信。

(4)避免例行公事。

海底捞的危机公关创作：

首先，海底捞表示对员工负责，参与商场的员工不必惊慌，但责任在管理层。这不仅符合海底捞一贯的文化，也增加了赢得公众舆论的情感得分。

二是每次整改都落实到具体负责人，并公布负责人、岗位、姓名甚至联系电话，这不仅体现了管理层的负责态度，也让公众更加相信整改措施的可行性。

海底捞危机的公关措施带来了正面和负面舆论比例的真正变化。根据青波民意调查数据，变化如下:

(1)8月25日上午10点曝光前:

海底捞的正面评价为74.75%，负面评价仅为9.22%，中性评价为16.03%；

(2)鼠门事件后:

海底捞的关注度直线上升，正面口碑下降到11.07%，负面口碑达到49.15%；

(3)8月27日发布新公告后，变化更加显著:

正面评价回到46.95%，而负面评价只剩下19.05%。

海底捞成功扭转了舆论趋势。

海底捞危机管理大师能给我们什么启示？

我们可以稍微改变一下视角，看看如何将危机转化为交流机会。公共方面的基础是什么？

基础是媒体传播和公共信息接收的四个层次。

什么意思?

对于新闻事件，媒体传播和公众接受通常有以下四个层次:

(1)信息层:发生了什么？

(2)原因层:为什么会发生这种情况？(3)反馈层:谁和采取了什么措施？(4)结果层:行动的结果是什么？

总的来说，危机源于信息层，比如用回收油做火锅，厨房里有老鼠。

但是危机影响的爆发不在信息层。

它在哪里？危机的致命性在于原因层。如果回收石油的原因是企业有意这样做，那么这个问题的性质就是犯罪；如果不是故意的，就是监管不力，问题的本质是如何约束加盟商；如果它总是在起作用，但又不可避免地被忽略，问题的本质就可以理解为人性；既然这是人之常情，人们真诚地改正他们的错误，我们能给ta一个机会吗？

因此，要做好危机公关，应该在信息层的基础上引导良好的归因。

危机的解决方案是反馈层:面对危机你做了什么？

企业行动得越快、越负责、越具体、越有效，危机发生的可能性就越大。

危机的转折点在于结果层。

如果企业解决危机的行动在危机的源头产生了有效的结果，例如，如果双方选择谅解，双方重修旧好，危机不仅会消失，而且会成为扩大品牌影响力的机会。

例如，在海底捞的公共关系中，很多网民说他们仍然选择相信海底捞，支持这个企业。

翻转成功。

基于以上分析，在默认及格分数的基础上，海底捞鼠门危机公关加10分快速反馈，10分有效方法。

80分，海底捞鼠门危机公关非常出色。

那么，100分的危机公关应该是什么样的呢？不仅是危机中的品牌，也是危机中的赚钱。

具体怎么做？请看看餐饮业的经典危机公关战。老香鸡的两次禽流感危机，如何化危机为机遇。

(3) 100分:老派的鸡如何为禽流感危机增加品牌积分，增加利润，对冲损失？

家乡鸡禽流感危机公关策略1:如何通过危机传播品牌？

对于餐饮业来说，它是一种不可抗力的行业风险和类别风险，其杀伤力往往远远超过单个品牌的危机，而解决这种危机所需的能量大大超过了单个企业的极限。

禽流感就是这样一场行业危机。

然而，面对禽流感，老鸡两次化危机为机遇，在危机时刻发现商机。

老鸡第一次感染禽流感是在2004年。

2004年1月底和2月初，禽流感的消息铺天盖地而来。尽管家乡鸡基地合肥没有禽流感，但它仍然受到影响。

第一个影响了古老国家的养鸡业。幼鸡价格从1.3元/羽下降到0.6元/羽，20万只老鸡育成的幼鸡损失达14万元。

第二项影响饮食业，酒楼营业额下降90%。

老式鸡肉的解决方案是什么？

危机公关，请市长吃鸡。

2004年1月31日下午，时任合肥市市长的郭万清考察了禽流感期间的家禽业，老派鸡的创始人舒从轩报道了合肥的家禽业。

在报告的最后，当郭市长上车准备离开的时候，舒从轩打开车门说:“郭市长，我想请你到你的家乡去吃鸡！

郭市长欣然同意:好，我明天中午就去！

2月1日周日上午9点，市政府打来电话:郭市长赶到舒城路老乡鸡。

我得到了这个消息，并邀请了好记者赶到老鸡店。

第二天是星期一，安徽各大报纸在显著位置报道了市长吃鸡肉的消息:

《郭万清市长带头吃鸡》、《安徽商报》；

《合肥市市长带头为市民吃鸡》，载《江淮晨报》

市长郭也成为禽流感期间第一个吃鸡肉的中国官员。

甚至《人民日报》也刊登了这条新闻。

“老鸡有真经”，这显然是林林写的；

市长吃鸡肉，这驱使市民吃鸡肉；媒体的报道也让大家相信，在合肥可以放心地吃到鸡肉

五个月前创办的家乡鸡快餐店因市长吃鸡肉的消息而出名。

据市场机构评估，当时市长吃鸡的新闻传播价值远远超过1000万广告费。

九年后的2013年，面对第二次禽流感的冲击，老派鸡发起了一场公关活动，邀请人们吃鸡。

5月19日，《江淮晨报》记者亲临现场，题为“千人齐吃老鸡”

活动的全过程在《鲜肉嫩蛋也美》的报道中有详细介绍:老母鸡汤有妈妈的味道，老人逼真地赞美了百鸡宴，大哥抢到鸡被扯掉了裤子，胖墩以独特的技巧啃鸡腿，叔叔在70年代很快抢到鸡蛋。

5月19日的活动宣告了第三次禽流感营销活动的成功，在禽流感的全行业危机中，老鸡再次探索了品牌传播的商机。

此外，危机导致了行业环境的变化，并且往往有机会盈利和避免亏损。

家乡鸡也善于在危险中抓住商机。

老鸡禽流感危机公关策略2:借助禽流感价格波动对冲损失

在2004年2月中旬的第一次禽流感爆发期间，安徽省的禽流感疫区尚未解除。专家预测禽流感疫区将持续一个月，一些专家甚至预测它将持续三个月。

然而，根据自己的实践经验和危机分析，舒丛轩认为禽流感的高峰已经过去。根据预先判断，他在2月12日做出了收集鸡蛋的决定。

在禽流感早期，老鸡以每只鸡蛋0.8元的价格卖出了8万只鸡蛋；后来，取而代之的是，40万只鸡蛋以每只鸡蛋0.42元的价格被购买。净利润为18万元。

由于老鸡的正确决策，危机损失被有效地抵消了:

2004年，禽流感给类似企业造成的损失占其资产的25%；然而，老国鸡的实际损失仅占总资产的7.5%，仅占行业损失率的30%。

2013年，随着禽流感的爆发，利用老鸡危机的策略再次上演。

2013年4月，活禽价格从3月底的8元/公斤降至4元/公斤，最低价格为2.5元。老国鸡看到了禽流感触底反弹的时刻，并在4月6日购买了活鸡，当时其他人都不敢买鸡。

仅在一周内，这些老鸡就疯狂地购买了10万只鸡，宰杀了200万只鸡，并在冰箱里储存了960吨白条鸡。

仅这一项，老鸡就赚了500万元，产品成本降低了50%。

危机公关在老鸡中的实践。危险不仅可以成为品牌传播的机会，也可以成为商业机会。老鸡危机的公共关系达到了一个新的水平。在60分的基础上，你可以给品牌加20分，给商业机会加20分，总共得100分。

如果你给家乡鸡打了100分，你如何给餐饮业的危机公关打120分？

请参见下一节:

如何将常态化的危机转化为常态化的盈利模式？

(4) 120点:雷恩鸡如何将危机正常化，并将其转化为利润正常化？

投资界和企业家推荐了美国桥梁水基金创始人里达里奥的书《原则》。书中提到的麦当劳和雷恩的风险管理案例:

除了向客户提供这些观察和建议，我还开始通过代表他们的交易来管理他们的风险敞口。在此期间，麦当劳和雷恩加工公司是我提供咨询服务的两个客户。当时，前者买了很多牛肉，而后者是美国最大的鸡肉生产商。

我为他们赚了很多钱，尤其是雷恩加工公司，他们通过在谷物和豆类市场投机比养鸡和卖鸡赚的钱更多。

侨水基金如何化解雷恩公司鸡肉交易中正常价格波动带来的损失风险？

桥水基金的创始人里达里奥发现:

(1)从经济学的角度来看，鸡可以看作是一台简单的机器，它包含一只鸡和它的饲料；

(2)对鸡生产者来说，最令人担忧和最不稳定的成本是饲料成本；

(3)如何解决饲料成本波动的影响？(4)通过金融手段，结合特别定制的粮食期货和豆粕期货，锁定鸡肉的生产成本；

(5)基于鸡肉的固定成本，雷恩打消了麦当劳的顾虑:推出鸡肉产品后，鸡肉价格飙升，利润下降，因为雷恩可以向麦当劳提供固定报价；

(6)麦当劳在1983年推出了麦乐鸡，因为它大大降低了自身价格的风险；两家公司都从这一持续的交易中获得了丰厚的利润；

(7)由于雷恩对谷物和豆粕期货的深刻认识和市场影响，雷恩通过金融机制将鸡价格变化的正常风险转化为可持续盈利能力。

事实上，通过将危机公关与商业模式架构和金融模式设计相结合，我们总能从危机事件中获利。例如，比特币的舆论风险对冲方法:(1)比特币等虚拟货币继续受到政策影响，价格大幅波动；

(2)如何将舆论引发的比特币波动风险转化为盈利机会？

(3)解决方案是建立一个系统，持续监控不同国家和地区的比特币交易价格；该系统预测和监测不同国家和地区的政策变化对交易价格的影响；

(4)当区间达到一定水平时，低价买入比特币，高价卖出比特币；

(5)即使中国政府在过去几个月出台了最严格的监管政策，比特币投机仍能赚取大量利润；这种赚钱的方法被称为移动砖块，因为它的逻辑很简单。

亲爱的读者们，继续从这场危机中获利的根本原因是它开启了公共关系、商业模式和金融。因此，该操作可以基于100分，加上20分的模型创新和120分。

(五)餐饮危机公关:如何向80-120点大师学习？

亲爱的餐馆老板，读了这篇文章，你是如何在危机公关中失败并试图得到80分甚至120分的？

(1)树立基本的危机公关意识和能力；

老板自己要上半天的危机公关课，招聘一名公关主管，通常做营销推广，并准备一套危机预防系统，这是基本技能；

(2)建立基本的危机防御能力；

最后一套舆论监督系统，建立一个基本的媒体关系网络，找一个在关键时刻可以使用的公关公司(不要像小龙坎那样在事故后临时抱佛脚)，这是一个必要的投资；

(3)关注重要的危机时间窗口；

企业什么时候容易发生危机？在最美好的时刻，公司发展得越快，就越容易成为公众舆论的目标；

因此，餐饮企业应该注意几点:当快速开店时，当公司筹集到大量资金时，以及当准备上市时，这些时间点会让人们的目光聚焦在你身上。媒体、公众和反对者都可能成为危机的导火线；

(4)模拟自我攻击优于被动防御；

由于规模、发展时间和以往的经验，餐饮业普遍缺乏成熟的公共关系体系。因此，如果你经历一轮快速发展，与其担心在黑暗中被攻击，还不如找舆论黑客来找你的漏洞，模拟一轮攻击。

通过模拟攻击发现弱点并悄悄地纠正它们比公开暴露要便宜得多吗？

(5)建立危机防火墙，隔离危机；

例如，可以通过商业模式进行设计，如特许经营费、押金、食品供应价格、利润分配方法、代理权限等。，这与舆论风险有关。一旦特许经营餐厅被公众舆论曝光，总部有权收回某些权益

例如，滴滴打车将汽车司机签给外部公司，降低了法律风险

(6)通过金融创新找到盈利机制；

首先，如果品牌进入资本市场，它可以通过金融操作对冲舆论风险；

其次，相关股票之间存在联动关系，可以根据联动关系建立模型并实施操作；

最后，公众舆论波动引起的资产价格的涨跌将为资本追逐提供丰富的渔场；(资本巨头们不都是这样运作的吗？(

每个餐饮老板、企业家和健康人士都需要每年进行一次体检，以预防疾病风险。

但是，你们的品牌和企业有没有像小龙坎一样，对舆论危机进行过体检，以防范危机风险？

如果你再检查一下自己，你认为你的品牌在危机防御中得分会更低吗？

如果危机爆发，你的危机公关能交多少分？

锋利的刀

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来源:[乐思舆论监督]——“乐思舆论监督”要想看到小龙侃这个危机公关的老火锅，你不能光看小龙侃本人，你应该把小龙侃及其
:舆论监督进行分类

标题：“乐思舆情监测”看小龙坎老火锅的危机公关，    地址：http://www.shuiyihui.cn/new/3790.html