从螺旋藻铅超标谈保健品企业危机公关《电视舆

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卫生行业在快速发展的同时，也存在着一些亟待解决的突出问题，如法律法规标准滞后、某些环节缺乏标准和标准之争、信用体系建设滞后等。这起螺旋藻事件最大的症结在于铅指数限值标准不明确，导致舆论混乱，大量企业陷入危机。虽然国家食品药品监督管理局最终确认“该产品以海藻为唯一原料，辅以少量辅料，其铅指标限值为2.0毫克/千克；对于不使用藻类作为唯一原料的产品，铅指数限值为0.5毫克/千克，这使得许多企业的产品成为“合格产品”。然而，该事件造成的损害已经成为现实，对企业品牌和消费者信心的潜在损害更大。

在这种情况下，由于标准的问题，企业实际上处于非常弱势和被动的地位。我相信，如果标准明确，很多企业完全有能力生产出符合标准的产品，这也是对优秀企业的保护。笔者认为，通过螺旋藻事件，螺旋藻生产商乃至保健行业应积极联合起来，推动政府部门加快行业标准的制定，这是规避保健行业系统性风险的重要环节。

规范管理，避免夸大宣传

谈到保健品，很少有人不知道巨人、朱三、龙飞等企业。通过激进的广告和炫目的宣传，这些企业已经成为那个时代的明星企业，但他们无法逃脱短暂的厄运。在金融作家吴晓波的名著《大失败》中，这些企业被一个接一个地选中。作为中国保健品市场的发起者，这些企业在保健品市场表现出了巨大的潜力，但其激进的商业模式和脱离事实的宣传损害了保健品的市场声誉。

近年来，市场监管体系逐步完善，监管力度和监管力度日益加大，保健品发展进入良性循环。从广告营销到品牌管理，发展趋势逐渐改善。但是，保健品企业和产品混在一起，泥砂现象依然存在。夸大产品功能和虚假宣传的现象一直受到媒体和消费者的批评。这不仅不影响保健品市场的声誉，也为危机的爆发埋下隐患。

4月10日，国家食品药品监督管理局发布了一份文件，称将“对保健食品进行综合管理，强调严格控制，重点整治混乱局面。”对于快速发展的医疗保健行业来说，加强监管无疑是个好消息。

采取预防措施，加强应对公共关系危机

这场危机有很多原因。企业除了要避免系统性风险和规范自身经营之外，还需要强化危机管理意识，采取防范措施，预防和应对公关危机。例如，在日常运作中加强危机公关意识，通过专业培训建立危机公关预警和应对系统，这样即使出现危机也能从容应对。但是，归根到底，企业应该规范自己的经营行为，首先保证自己没有受到严重伤害，然后做好危机预警工作。没有危机是危机管理的最高层次。

企业应该对危机有正确的认识。中国有句老话，“不要把自己的脏衣服公之于众”，这也反映了很多企业在处理公共关系危机时的心态。通常，他们不会面对负面的报道，如果可以的话，他们会保护自己，他们总是认为自己眼不见心不烦，却放弃了通过负面报道来提升自己的机会。优秀的企业应该能够从负面经验中吸取教训，及时做出调整，从而避免更大的危机。

在处理公共关系危机的过程中，我们应该把握以下原则:1。第一时间掌握真相，对事件做出初步判断；2.在第一时间发表声明，表明解决问题的态度和具体方法，不要犹豫和拖延，以免失去发言权；3.关心消费者的利益，我们必须敢于承担责任，与公众和媒体合作，而不是相互对立；4.积极配合政府主管部门，遵守官方调查结论；5.要建立统一的信息输出，就必须准确地向外界传递信息；6、以事实为依据，但要谈感情，要有人文关怀。

这里有几点需要注意:首先，面对危机，企业应该积极应对，不能选择沉默或回避。不响应的结果是企业将失去发言权，在公众舆论中处于非常不利的地位；第二，危机往往始于各种“谣言”或未经证实的谣言。如果媒体报道不严谨，谣言往往会引起舆论混乱。面对谣言的最好方法是“公开”并使用“权威第三方的判断”；第三，在应对危机的过程中，企业不仅要进行事实层面的沟通，还要进行情感层面的沟通。最有效的方法是关注和尊重利益相关者的利益和情感需求。(本文作者边肖·沈志勇是资深公关顾问，北京安迪智信公关顾问有限公司ceo)来源:[电视舆情监控]-从螺旋藻铅超标谈保健品企业的危机公关“电视舆情监控”[br/]分类:舆情监控

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