「舆情处理缺点」公关化解危机三绝招
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文章的原标题:处理公众意见的缺点，公共关系，解决危机，三个技巧
如果这一“负面”消息在媒体上发布，这家知名的it制造商能否迅速做出回应，比如在危机发生后三小时内召开新闻发布会？weber shandwick国际公关顾问公司中国区董事总经理刘希平表示:“能够做到这一点的公司并不多，但新航空公司之前就已经做到了，空将在3小时内召开新闻发布会，新闻将在10天内控制局面。”
刘希平认为，及时控制事态发展的关键在于内部有一个完整的危机公关机制。奥美银行(Ogilvy & Mather)西岸分行行长周宏奇也表示赞同:“关键是要建立一个系统，并系统地去做。你不能时不时地改变你的策略，当老板开枪打他的头时，你也不能作出决定。”
快速反应来自良好的训练
2000年10月31日晚上11点18分，新航空747-400客机在台湾桃园机场起飞失败并坠毁。
11月1日凌晨1点10分，新航台湾分公司召开新闻发布会；新加坡航空公司首席执行官道歉并宣布他将支付每人25000美元的抚慰金。
11月2日，新航首席执行官在新航120名员工的支持下抵达台湾。
新加坡航空公司在11月4日宣布每人40万美元的赔偿计划后，报告重点关注了赔偿金额、伤亡人数、乘客背景、坠机原因、检方起诉以及新加坡航空公司的背景。
11月9日之后，这份报告开始褪色。
“新加坡航空的发展很快，我们必须说服它。”参与华航空公司在台形象重建项目的刘希平对此印象深刻:刘希平认为新航能够快速反应，但因为该公司有完善的机制并做过预警模拟训练。
危机过后，很多事情都准备好了。例如，新航掌握了所有机场官员和媒体的联系信息；即将发布的新闻稿也预先准备好模板(包括航行事实描述、飞机类型、乘客人数等)。)，而空只能在很难发生之后才能被填补。
此外，真诚的态度也是给新航加分的一个因素。道歉后，新加坡航空公司的首席执行官宣布，他将为每位受害者支付25，000美元的养老金。刘希平认为:“一旦发生如此重大的危机，尤其是事关人类生命的危机，公司的负责人必须站出来。”
光这样做是不够的，还要切断后续的新闻点。刘希平分析说:“4天后，公布了每人40万美元的赔偿金额。这个数额是前所未有的，因为新加坡航空公司非常清楚，赔偿金额通常是一个持续的话题。新加坡航空公司表示，赔偿金额如此之高，希望不会再有新的新闻报道。”
与赢得声誉的新航危机相反，东芝笔记本在危机中受到了批评。2000年，东芝笔记本因其质量问题受到许多国内消费者的质疑。刘希平说:“从一开始，网上就讨论他们在美国的赔偿金额比在中国的高，大约过了三个星期，他们才召开新闻发布会正式回应。”在中间，网民可以随意评论。如果当事人不主动联系媒体，而媒体又不得不报道，他们自然会另寻渠道，这对企业非常不利。”
鉴于预警机制中的防范措施，刘希平提出了几个关键点:首先，我们应该求助于可信的第三方，如行业和政府官员。如果他们不太了解你的企业，他们就不能在危机发生时出来帮助企业澄清，因为他也担心自己的声誉受到损害。他们的言论相对中立，不偏向企业，而是讲述事实。这些可信任的第三方平时应该积累起来，这一点非常重要。只有在危机过后，他们才能与公众沟通。
其次，是重视员工沟通。中小企业有数百名员工，大企业甚至有数十万名员工。例如，emba的经典案例Contax非常重视在药物中毒后与内部员工沟通事实。员工也是向外传播信息的重要渠道。如本文开头所述，员工的暴露是由于企业不重视与员工的沟通。
如果员工能从领导那里了解事件的真实情况和对策，他和他的家人也会知道事件。如果舆论中有不正确的信息，这些人会首先予以驳斥。刘希平说:“有时候企业的形象大使就是这些家庭。”
另外，建立统一规范的发言人制度，谁来说危机？说什么？周红旗认为，很多企业在沟通策略上存在问题:“有些企业认为应该保持低调，但低调并不意味着孤立和回避，而是需要一个制度。如果老板不愿意说出来，公关经理可以代表公司与媒体和公众沟通，建立沟通关系。即使没有更多的信息可以披露，它至少可以驱散谣言。这并不是说公司不需要公共关系，因为它很低调。对于知名企业来说，老板可能到处跑，到处说，这是不可接受的。”华为一向让人摸不着头脑，但在经历了跳楼和关门等风暴后，终于不再守口如瓶，逐渐与媒体和公众建立了关系。
轩雅国际传播集团首席战略官刘新华联系了许多容易发生危机事件的客户，如酒店、石油和制药公司，他们每年都进行预警培训。“事实上，像这样的公司很少遇到特别严重的信任危机，因为他们所在的行业引导他们高度重视预警机制的建设，并在问题发生之前就加以预防。”刘新华说。
刘新华还引用了家乐福的案例。抵制危机后，家乐福迅速与政府沟通，澄清其立场，然后政府与公众沟通。关键是把危机变成机遇，改变态度
记者采访的几位公关专家提到“态度是关键”，而国内企业往往以幸运的态度处理危机，其中就有这样一个案例。
一家乳品公司主要生产液态奶，起初在奶粉中发现了三聚氰胺。该公司不在名单上，但其液态奶也含有三聚氰胺。公关公司给乳品公司一些建议:主动发布公告，检查所有产品，并把有问题的产品从货架上拿走。
一位熟悉这家公关公司的人士透露:“当时，我们告诉这家公司，发布公告比被央视曝光要好。此外，产品移除可以创建企业责任的形象。当时，老板听说我们说的有道理，但他心里还是有运气的。如果他不检查液态奶，他是安全的。”随后，国家有关部门对液态奶进行了检查，该公司出现在央视曝光的含三聚氰胺产品名单上。
其他已经有品牌意识的企业认为自己的品牌有一定的影响力，忽视了消费者的感受。比如sk-ii，P&G认为sk-ii产品质量上乘，没有问题，所以最初的态度很强硬，退货门槛很高。然而，对于消费意识不断提高的中国消费者来说，他们的收入在增加，他们也在关注产品质量。在这种情况下，周红旗认为:“道歉是非常重要的。”
刘新华也持有同样的观点。在事件发生的第一时间，当舆论的方向已经非常明确时，你千万不要唱反调，即使你的观点有它的道理:“在舆论的压力下，你最终只能道歉，但最终道歉，往往不是每个人都买的。”
刘希平认为，肯德基在这方面非常明智:“肯德基遇到了两个比较大的问题，一个是苏丹红，另一个是前两年的劳资纠纷。”肯德基很快公开道歉。”
事实上，只有心态正确，危机才有可能变成机遇。刘新华说:“如果sk-ii没有一个大品牌的优势，它可以完全解决危机，甚至对销售几乎没有影响。”因为企业在遇到危机时往往会得到很多关注，如果此时能迅速想出解决方案，可能会避免原来的危机，反而带来好的效益。遭遇抵制危机后，家乐福迅速推出促销活动。据了解，其销售额不会下降，而是上升。”
仍有许多将危机转化为机遇的案例，比如那些在刘新华服务过的顾客。澳大利亚一家煤气公司发生爆炸。爆炸发生后，公司不仅公开道歉，还进行了大量的公众教育。之后，出现了一个新的保护系统，告诉用户如何使用煤气以及如何保护他们的家人。几个月后，煤气公司的销售额反而上升了。
最重要的是通过巧妙招募和更新沟通方式来积极沟通
为什么企业危机最近频繁发生？许多专家认为，这与企业沟通手段的失败有关。过去，企业在信息上享有霸权，长期的信息不对称使消费者长期没有知情权。当他们发现互联网时，情况发生了变化，甚至出现了像“人肉搜索”这样的极端现象。
从事危机公关近十年的刘新华毫不客气地提醒企业:“在这个信息高度透明的时代，企业原有的武装力量是‘皇帝的新衣’。”面对新的社会环境，企业应该重新审视自己的公关策略，最重要的是与利益相关者建立良好的沟通方式。
首先要注意的是与消费者建立良好的沟通。刘新华认为:“许多企业在与消费者沟通的方式上存在问题。首先，它忽略了直接沟通，这会造成一定的问题:企业认为自己已经与媒体沟通过了，消费者会知道，但是现在信息的不对称性逐渐被打破，消费者不再是传统的媒体。该相信什么，尤其是当涉及到他使用和消费的产品时。”今天，随着信息的发展，消费者自己也有了使用信息的经验，他们也可以通过互联网从社区中了解到很多相关的信息。企业越来越难以影响消费者接受企业的评论，甚至产生购买行为。在这种新环境下，公共关系的角色必须改变。过去，公关公司经常帮助企业控制信息，在哪些媒体上发表什么样的言论，但现在他们应该有一个全面的战略。
首先，我们应该关注那些被忽视的信息来源，比如用户产生资源的社交媒体和论坛。例如，抵制家乐福最初从网上论坛传播开来，然后到手机短信转发。因此，刘新华的建议是建立一个与消费者直接沟通的机制，关注互动媒体的发展趋势。
具体的沟通方式应该改变。首先，我们必须扮演倾听者的角色。如果演讲带有太多的广告色彩，那么发布者的ip会被论坛版主立即屏蔽；此外，你应该熟悉网络语言，知道与网民讨论什么话题，以及如何使你的主题与他们相关。前后矛盾的话经常会让社区里的人愤愤不平。
其次，有必要了解谁是互联网上的意见领袖。刘新华对此深受感动。“最有效的沟通方式往往不是品牌本身，而是通过互联网上的意见领袖来影响其他网民，这比公司的自言自语更有效。”
此外，对于一些外国企业来说，他们不仅通过互联网与消费者和用户沟通，还解决了产品和服务缺陷，甚至帮助企业改进。最近，Kaixin.com，一个很快在白领中流行的社交网站，已经在主页上的一个明显位置建立了一个“给我们建议”的链接，并且将在页面上显示有哪些改进。事实上，这种沟通机制不仅将不满情绪控制在一个可调整的范围内，而且还是一种非常有效的“众包”(cross-sourcing)，即公司或组织以自由和自愿的方式将员工过去完成的工作任务外包给非特定的大众网络。)，以更好地改善服务。
事实上，关注网络传播将逐渐成为一种趋势。谷歌在2008年8月6日发布的这项新服务似乎揭示了这一信息:谷歌洞察可以提供从2004年至今的谷歌搜索数据，具体内容包括不同的国家或地区、不同的网站内容分类和相关关键词。这可以帮助企业了解什么样的话题是由谁传播的，哪些话题有影响，影响有多大。
在这方面，刘新华评论说:“结果很简单，即有多少手稿是由媒体发送的，它们是通过什么样的媒体发送的。但如今，除了发送这些手稿之外，我们还必须知道如何让内容更容易被搜索引擎识别和收录，而且交流的主题和表达方式也必须为消费者所接受。”
然而，毕竟，公共关系似乎可以做很多事情，但公共关系领域的几位资深人士表示，“公共关系不是救火”，所谓的紧急情况并不能拯救穷人。只有当内部管理、产品质量等关键环节没有重大缺陷时，公共关系才能帮助企业缓冲突发危机的影响。来源:
标题：「舆情处理缺点」公关化解危机三绝招 地址：http://www.shuiyihui.cn/new/3580.html
