48小时回放：“饿了么”怎样做砸了这次危机公关

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舆论处理登记:流动性舆论处理和应对能力，处理舆论时最怕什么，处理舆论时最怕什么。

你为什么在处理三亚海鲜事件的舆论时感到饥饿？在3.15聚会上被曝光后，发表了一份声明，创始人表明了他的态度，但事情继续发酵和升级？

在处理公众意见时，你最害怕什么

让我们简要回顾一下整个过程，如图所示

总的来说，对饥饿的反应速度并不慢(2小时)，而且还清楚地表明，对问题餐馆采取措施是相当令人满意的，但各方的不满并没有减轻。虽然麦当劳已经从过去吸取了教训，当我们饿的时候应该熟悉它，但是还是有低级的错误。

事故舆论处理五原则以前，当大树和一些企业家伙伴分享时，他提到了危机公关实战中的六个决策、行动和技巧。我们可以从这个维度分析公共关系的得与失

舆论登记处理第一，在决策中，重视不够，态度不明确

网络舆情处置决策是对危机规模的综合评估，权衡各方利弊，然后迅速做出合理的策略和态度。这是所有行动的指南。

这本书关于饥饿时处理公众意见的第一个行动是一个陈述，但是道歉这个词(从字面到感觉)并没有出现在这个陈述中。很多人都是这样解读的，高层官员在饥饿的时候没有给予足够的重视，态度也不明朗，从而失去了最好的沟通机会。

食品安全是一个高度敏感的话题，但也是一个社会问题。饥饿的态度从一开始就更加彻底，情况将会大不相同。

其次，从宣布的时间来看，饥饿并不是太快。几年前，麦当劳在一个小时内做了一个声明，赢得了各方的肯定(最重要的是速度超出了当时大多数人的预期)，做了一个很好的示范。

在声明引起一些争议后，反映创始人态度的内部邮件出来了，承认资格审查和管理，并表示关注。但毕竟，它的属性属于内部邮件，而不是公开信，它是第二天，这是一个更差的整体效用水平。

第二，在行动上，它不够积极和系统，甚至再次打脸

正确的方法是让公众看到你解决问题的诚意、决心和努力，这符合公众的期望，这一行动是从上到下进行的。当饥饿时，会有运动，但它们会有点冷，缺乏情感，也没有系统性。

当晚宣布的行动是连夜部署，并在全国范围内检查资质。这个声明非常简单，需要时间来推进工作。如果你从第二天开始向公众报告这项工作的进展，或者邀请权威人士或媒体参与，我认为这个行动会更加积极主动。

其次，善后机制是无形的。问题的关键在于该平台如何确保供应商的食品安全。暴露可能只是冰山一角。如何重建公众信心？事实上，如果你饿了，你应该谈谈你过去的努力，想出一个新的机制，从平台进入自我监控，以及其他保证，给你一个解释。

让人刮目相看的是，第三天，这家餐厅突然爆发，更名上线，导致品牌形象两次受损，危机升级。

在处理公众意见时，你最害怕什么？第三，就技能而言，低级错误是不变的，价值观是破碎的

将舆论收集和危机应急系统作为一个整体来处理，戏弄中央电视台和发表评论是公共关系在饥饿危机中的两大失败，为后续问题的解决埋下了新的雷区。作为一只独角兽，市场部和公关部的认知水平实在是让人无语。

在发生危机时，统一我们的理解和能力是最基本的常识。但一面是道歉声明，另一面是市场部对央视的调侃，与声明形成强烈反差，直接违背了声明的优点。

关于粉末上升的谈论更精彩。无数的媒体提问让饥渴的公关人员如此兴奋吗？kpi上升比危机更重要吗？重要的是要知道，这是媒体集团和影响你外部声音的人。这种行为直接放大了公司价值导向的一些不足，导致外部商誉持续下降。

当然，类似的情况也不是没有。比如，中国的一辆专车在一封道歉信之后偷偷发了一个红包(这也可以看作是一种安抚)，它也带来了数百万的利益驱动的下载量，但这不是公共关系中的一个好例子。

更令人惊讶的是，作者还看到了这样一个删除手稿的截图，上面写着虚假的报道。作者未能确认该确认书是否属于此次危机的信件。然而，通过这场运动，仍然有太多的地方来弥补教训，证明他不是暴发户，而是一个真正的独角兽，如果他饿了。

最后，总结危机公关中存在的问题:

1.陈述的速度不够快，道歉的表达不到位。

2.内部部署执行得不好，行动和言论高度不一致。队友的不当言论违背了价值。

3.纵容外部舆论，最高管理层将在第二天表达自己的立场

4.行动缓慢，缺乏善后机制，缺乏进展，甚至再次面临。

简而言之，从操作层面来看，每次采取行动，都会破坏企业沟通的善意，甚至因处理不当而将其置于对立面，导致危机的反复发酵和升级。从意识层面来说，作为一家快速成长的尖端公司，存在一些扩张，缺乏对市场和公众的尊重，以及真诚的纠正，但投机和讽刺。

来源:[公众意见处理注册] -48小时回放:“饿了吗？”如何搞砸危机公关？(公众意见处理注册)
分类:公众意见处理

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