《舆情内部处理》[危机公关处理流程]新媒体时代

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在新媒体时代，银行应该如何处理网络舆情[危机公关流程]？今天，机构应对舆论危机的正确途径是建立一个长期的舆论监测和预警系统。在新媒体时代，有必要以专业的态度研究舆论环境。

舆论处理_缺乏敏感性_预见性

应对新媒体中的舆论危机更加困难

银行对网上舆情的内部处理

网上舆情处理的反馈显示，在纸质媒体和电视时代，大型组织或团体通常对舆情控制感到满意。然而，新媒体时代的传播具有多样化、分散化、利基化和情感化的特点，这导致许多机构在面临突发危机时往往无法应对或出错。中国传媒大学文化发展研究所教授张春和认为，纸质媒体时代的危机公关有足够的时间来经历这个过程，处理危机，很容易找到合适的公关公司或中间人来解决问题危机。提前为几家大媒体集中精力做好公关工作就足够了。在新媒体时代，危机的引爆点更多来自个人情感，受众极度分散，媒体极度分散，媒体利益极度分散，传播速度惊人。提前预防和消除影响越来越困难。

小学舆情预警与应急机制新媒体时代需要强有力的危机诊断

在新媒体时代，一些机构的负面新闻几乎每隔一段时间就会出现。这些负面新闻的传播不再局限于行业，其中许多将迅速发展成为社会新闻，吸引各行各业的关注。如果这种舆论危机是一种疾病，那么首先必须诊断出这种疾病。国际知名公关公司富来国际传播副总裁张认为，组织不应指望像以前那样通过压制手段消除所有不同的声音。不同声音的存在是新闻舆论监督的作用、媒体的责任和对制度发展的良性监督。并非所有不同的声音都是危机。要学会判断危机的类型和严重程度，有三个指标:

首先，情况本身的性质和严重性侵犯了公众的核心利益或违反了法律；

第二，危机与组织核心价值和品牌价值的相关性更为严重；

第三，它与政治环境和社会环境有关。在过去的六个月里，公众舆论认为大数据侵犯了隐私，这是一个典型的例子。这一波危机不是单一的机构或企业所面临的，而是整个互联网行业的行为模式受到了人们日益进步的价值观的质疑。

新媒体时代的危机预防依赖于监测和预警

今天，机构应对舆论危机的正确途径是建立一个长期的舆论监测和预警系统。在新媒体时代，有必要以专业的态度研究舆论环境。

民间智库玲珑格智研究所总经理乌兰·图雅指出，以微信公众账号为例，常见的危机爆发过程是:第一波爆炸引发了第一波转发，紧接着各种公众账号从媒体进入追逐热点，这将在更大范围内创造第二波转发。这一波公众报道将创造更多的角度和解释，并涉及更广泛的公众读者，因为它分散和不可控的小系列。如果各方或机构反应不当，将有助于第三轮危机的传播，这将导致更大范围的转发，危机将失去控制。

清华大学经济管理学院研究员翁欣认为，危机公关最有效的时间不超过24小时，这是机构从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵救援时间。机构应提前意识到危机随时爆发的可能性，在品牌公关工作中提前设计报告、决策和应对流程，制定危机应对策略。对于大型组织来说，有必要有一个长期的舆论监督小组。

新媒体时代的危机应急

乌兰·图雅强调，在对危机的应急反应中，危机管理的应急计划、了解政治和公众舆论的人、机构的独立声音渠道以及专业人士或公关公司的指导是核心因素。当危机发生时，相关员工或负责人必须在第一时间向高级管理层报告，不得试图压制或自行处理。任何内部的犹豫不决都会耽误宝贵的时间。北京大学国家发展研究院传播中心主任王先庆认为，决策者应该了解公共关系和公众舆论，同时要求一线员工对危机和冲突有基本的认识，并形成直接向最高决策层报告重大问题的制度和习惯。在尊重传播客观规律的基础上，决策者应该寻求能被受众接受的最科学的解决方案。危机管理不仅要及时、准确、真诚，还要与组织的一贯品质相一致，这是你保持甚至重获公众信任的前提。

危机公关5s原则(互联网图片)

张说，在危机管理中，制度反应就是制度态度。你不能不回应，但是回应有很多技巧。注意回复的内容、风格、措辞和发布时间，需要专业律师进行修改。回应最基本的要求是目的明确、责任明确、态度诚恳、言辞准确、易于传播，其中，在新媒体时代，传播尤为重要，让受众第一时间了解信息，消除误解，杜绝谣言。

延伸阅读:危机公关的5s原则

承担责任

危机过后，组织必须勇于承担自己的责任，冷静面对，避免遮遮掩掩、避重就轻，这只会引起公众的不满；如果我们能冷静面对，清楚说出真相，公众会理解的。

真诚的交流

危机过后，组织和公众之间的沟通非常重要，必须建立在真诚的基础上。相比之下，更重要的是组织与媒体的沟通，让媒体及时了解处理危机事件的每一个进展。除了发布通知、印刷宣传材料、举行新闻发布会或秘密会议外，还可以采取个别采访、推心置腹的谈话、调查等方法。

速度优先(速度)

危机发生后，组织应尽快做出反应，掌握应对危机的主动权，从而在第一时间赢得公众的理解和支持；如果反应迟缓，后续工作将难以开展。

系统操作(系统)

在应对危机事件的过程中，组织者应根据应对计划全面有序地开展工作。处理危机的过程是一个完整的系统，是紧密联系在一起的。任何环节都不会出问题。系统必须运行，一个不能忽视另一个。

权威确认(标准)

作为一个组织，尤其是生产企业和分销企业，产品质量的好坏不是由你来决定的。有必要显示权威部门的质量评估。不要虚夸，你必须用权威的声明来证明自己。

文章原标题:[危机公关过程]新媒体时代如何做危机公关？

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