「最舆情处理」南都大数据研究院根据新经济企

发布者：吴湘来源：手抄报日期：2020-07-23阅读：

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文章的原标题:最常见的观点涉及7个主要问题，并有损声誉。专家提出5点建议

根据新经济企业声誉监测报告、负面舆情风险报告和违规风险报告，杜南大数据研究所梳理总结了经常导致企业声誉下降的七大问题，并通过与多领域专家交流，给出了五条声誉管理建议，供企业参考。就问题而言，企业声誉受损可能主要来自行政处罚比例较高、企业履约能力较低、知识产权意识薄弱以及追求利益最大化为单一目标的发展理念。在建议方面，我们的综合专家意见认为，良性企业声誉管理需要明确核心利益相关者，转变发展理念，重视企业商誉的释放，建立正常的舆情应对机制。希望通过对问题的梳理和建议的整合，为企业声誉管理提供参考方向和手段，有助于企业声誉的提升，促进企业与市场、公众和社会的和谐共处。

公司舆论处理

存在的问题

行政处罚的比例很高

如何妥善处理收费站班长的冤情

重复处罚和重复犯罪问题突出

在2016年1月至2018年6月的观察期内，超过30%的样本企业受到行政处罚，平均每个企业受到3.5次处罚，略高于传统企业的正常水平，一些企业多次因同样的违法行为受到处罚，凸显出这些企业迫切需要规范经营管理的特点。该研究小组的专家认为，法律法规对许多新兴行业的管理期望不足，规范不完善，导致法律责任较轻。建议尽快完善相关法律法规和政策的修订，使违法者承担可被警告的违法成本。

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合同纠纷频发的企业制度设计不足

2016年1月至2018年6月期间，新经济样本企业涉及的法律诉讼有一半以上是由合同纠纷引起的。在合同纠纷中，60%是消费者和企业之间的纠纷。房地产服务行业在房屋销售和中介合同方面的纠纷最多，其次是知识产权纠纷。研究组专家认为，这与样本企业在新经济中的快速发展、自身在制度设计、合同条款等方面的不足有关。、以及他们履行合同的能力不足。

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知识产权纠纷很多，很容易被公众抵制

在网络时代，侵犯作品信息网络传播权和著作权归属等网络知识产权纠纷居高不下。该研究小组的专家认为，容易获取图片和改编信息、剽窃、不当挪用和不尊重版权不仅会招致罚款，还会受到同行和业内人士的批评，甚至产品抵制，导致公司形象和声誉下降。

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过分追求资本利益，缺乏自律

2018年1月至8月，杜南大数据研究所收集了117家样本企业的622起负面舆情事件，发现负面事件最多的是违规行为，超过一半的企业是在这里招聘的，尤其是在电子商务、互联网金融和共享旅游领域。该研究小组的专家认为，主要的诱因是新经济样本中的企业往往受资本利益的驱动而处于灰色地带和监管不完善的地区，如网络汽车的安全问题、直播和短视频平台的流量为王的思想等。，这就形成了企业舆论风险的痛点。

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忽视和避免负面的公众意见会增加不信任

在报告期内，杜南大数据研究所收集了622起负面舆情事件，其中近30%的企业没有回复。企业往往对违反法律法规的负面事件、经营业绩和营销宣传保持沉默。29家企业没有对发生在它们身上的负面事件做出回应。追溯舆论发酵的影响，发现公众对相关企业的不信任因事件反应迟钝而明显增加。可以看出，在公众舆论面前逃避责任会增加声誉风险。

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公众舆论对官僚化的反应是忽视需求的解决

在一些企业面对公众意见发表的官方声明中，最常用的词语是道歉。此外，诸如“责备、警告、加强、进一步改进、坚决制止和主动纠正”这样的话经常出现。这样的回答通常是没有错误的，但是他们总是有一种远离公众的感觉。也有个别公司使用个性化的措辞。例如，蚂蚁金服在回应支付宝账单事件时使用了“绝对错误”、“非常愚蠢的方式”和“极其愚蠢”等词语。不管回应的措辞如何，公众最希望的是这些要求得到有效解决，但不幸的是，有效案例并不多。研究小组的专家认为，公共利益应该放在第一位，内部和外部形象应该高度一致。

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曝光率低和互动不足会导致恶性循环

在117家样本企业中，28%的企业平均只有一篇超过4天的新闻报道；17%的企业平均只有一篇超过7天的新闻报道。约34%的企业微博粉丝不到100万，16%的企业微博粉丝不到3万，与粉丝的互动很少。新闻曝光和社交媒体运作在一定程度上反映了企业向公众披露信息和建立透明形象的意愿，以及与公众的对话和互动。这种缺乏意愿的一个后果是企业的受欢迎程度低，公众搜索和评估该公司的意愿也低，它们之间有很强的正相关关系。具有高度关注和熟悉度的企业可以给利益相关者带来亲密感和信任，并对声誉产生积极影响。

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●研究建议

定义利益相关者是声誉管理的首要任务

首先，我们应该有意识地认识到声誉管理与商业模式的完善以及产品和服务的推广同等重要。我们应该把它们紧密结合起来，作为一个整体来考虑。企业声誉与所有利益相关者相关。从长远来看，为了最大化利益相关者的整体利益，企业需要识别核心利益相关者，而声誉管理的重点是为他们服务。企业声誉管理需要协调不同利益相关者之间的利益冲突，不能太短视。

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关注外部环境是声誉管理的前提

在新经济背景下，新经济样本企业赖以发展的环境更加复杂。企业要想做好声誉管理，就必须重新认识外部环境，懂得自律，敬畏消费者，维护政府与企业的新型关系。

转变发展观念是声誉管理的重要手段

负面舆论的不断爆发可能与企业文化和发展理念有关。面对负面舆论，企业补救的核心手段是重塑企业文化，承担企业社会责任，而不是追求利润最大化。

良性自律是企业声誉管理的发展方向

企业应该将声誉管理视为一种长期内生的自律行为，它应该是企业、政府、市场和消费者共同努力形成的良性循环，是企业内部控制和外部发展的最优解决方案。

注重吸引力和解释商誉是一种有效的声誉管理方法

声誉管理应该关注长期可持续性。面对特定的舆论诉求，良性的声誉管理措施应该是倾听和回应舆论诉求，而恶性的声誉管理应该是通过各种手段屏蔽市场的声音和消费者的疑虑。面对舆论事件，企业需要区分哪些属于法律责任，哪些属于公共关系营销。所有的部分都需要做好，但最有效的手段是在声誉管理的沟通中释放善意。例如，一些企业可能没有做错什么，但缺乏沟通的善意导致误解。优秀企业的声誉不是一蹴而就的。因此，重视正常的经营管理、质量控制和风险预警尤为重要。

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