[专题]电影《银河补习班》危机公关案例分析

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雅虎中国被阿里巴巴收购八年来，邮箱业务一直由雅虎美国和雅虎中国共同经营。根据阿里巴巴和雅虎美国的协议，前者最迟应在2016年之前将雅虎中国的品牌权归还给雅虎美国。从目前雅虎中国业务低迷的情况来看，阿里选择什么时候完全退货是合理的。作为最重要的服务和资产，雅虎中国和雅虎美国决定首先解决关闭电子邮件服务的问题。至于门户、社区、搜索等业务，会继续运营，具体关闭时间表外界也不清楚。

2007年9月，雅虎中国推出了域名为@yahoo的终身电子邮件服务，承诺将永久保存所有电子邮件。那时，电子邮件仍然是互联网的杀手级服务。网易、新浪、雅虎是中国邮件服务的第一阵营，而qq邮件、搜狐邮件、gmai仍然是第二阵营。

昨天，雅虎中国向用户发出了停止电子邮件服务的通知。中国雅虎邮箱将于2013年8月19日停止服务。之后，用户的所有邮件和相关账户设置都会减少，无法恢复。用户需要在停机日期前转移他们的电子邮件历史，或者绑定一个阿里巴巴云邮箱，才能继续接收雅虎邮件在中国的信件，直到2014年底。

六年来，中国邮箱市场排名发生了翻天覆地的变化。根据互联网统计机构hitwise的最新数据，中国排名前五的邮箱已经被qq邮箱、163网易免费邮件、搜狐闪电免费邮件、网易移动邮件、qq移动邮件占据。雅虎邮件在中国已跌至第六位。

Hitwise的数据还显示，雅虎邮件在中国的服务将影响中国2%的电子邮件用户。在过去的12个月里，雅虎邮箱在中国的访问量份额一直在下降，现在已经下降到1.9%。

用户的复杂感受

我是该死的2%用户，对我来说是100%。在得知中国雅虎邮箱被关闭的消息后，一些用户抱怨他们的情况。毫无疑问，这个旧邮箱的停机通知震惊并向大量用户表达了情感。新浪科技相关微博转发7000多条，评论2000多条。雅虎！，一个中国雅虎！邮箱，描述了听到这个消息后的心情，有些用户表达了他们的遗憾、愤怒和失望。

雅虎于1999年进入中国，雅虎邮件成为许多早期互联网用户的第一封邮件。在随后的14年里，这些用户使用雅虎邮箱注册其他互联网服务的账户，雅虎邮箱成为他们互联网资产的重要组成部分。因此，在雅虎中国的通知出来后，网民们哀叹雅虎邮箱已经看不见了，同时也担心在雅虎邮箱注册的其他账户会失效或者无法再收到相关的通知邮件(如检索或修改密码的通知邮件)。

对此，雅虎中国公关部表示，在雅虎邮箱注册的其他互联网服务账户不会因雅虎邮箱停运而失效。目前，大多数互联网服务要求用户填写备用联系人邮箱，因此用户可以通过备用邮箱更改其帐户设置。如果是没有备用邮箱的互联网服务，可以直接更换联系人邮箱。

但是当很多用户尝试登录雅虎邮箱的时候，发现登录雅虎邮箱很难，而且垃圾广告很多。雅虎邮件在中国的通知发出后，网易、qq Mail等竞争对手也迅速行动，争取到了原来的雅虎用户。两家公司都在微博上宣布了将中国雅虎邮箱迁移到自己产品的方法。

回归前关闭

雅虎中国和雅虎美国的电子邮件服务使用相同的技术系统。因此，在雅虎中国被阿里巴巴收购的八年间，电子邮件服务一直由雅虎美国和雅虎中国共同运营。比如雅虎邮件服务在中国的升级更新，只有在中国团队和美国团队沟通后才能进行。新浪科技从雅虎中国公关部门了解到，雅虎中国邮箱运营团队大概有二三十人。这个团队现在的核心工作是处理邮箱的数据迁移，未来的工作还没有定下来。

根据阿里巴巴和雅虎美国的协议，前者最迟应在2016年之前将雅虎中国的品牌权归还给雅虎美国。再加上目前雅虎在中国的业务低迷(详见下文)，阿里无论选择什么时候完全退换，关闭其品牌权都是合理的。新浪科技今年3月从阿里内部人士处获悉，阿里可能会在今年5月将中国雅虎品牌交还给美国雅虎。但这一说法遭到阿里集团的否认，阿里集团当时表示没有要宣布的调整。

上述来自雅虎中国公关部的人士表示，美国雅虎和中国雅虎一直处于关于回归的沟通状态，没有最终结论。作为雅虎中国最重要的服务和资产，双方决定先解决沟通后关闭邮件服务的问题。

关于雅虎门户等产品在国内的关闭，该人士表示，目前这些产品将继续运营。外界还是无法得知这些产品的停产时间表。

产品关闭历史

2005年8月阿里从雅虎美国收购雅虎中国时，雅虎中国拥有600多名员工，核心业务包括搜索、邮件、门户和即时通讯。如今，雅虎中国的核心业务是信息门户，大约有200名员工。

马云曾希望雅虎中国独立上市，但在随后的八年业务探索和调整中，雅虎中国的业务重心从社区门户转向搜索，然后调整到门户，期间关闭了很多部门和产品。

2007年1月，马云为了规避广告业务中门户网站的压力，放弃了雅虎中国作为信息门户的想法，试图将雅虎中国重组为企业的搜索引擎业务。但一年后，雅虎中国取消了原有的新媒体、搜索和传播三大业务部门，新成立了网站运营部、邮箱运营部等四个部门。搜索部取消，搜索部副总裁张忆芬调任淘宝，搜索升级为阿里集团战略层面的业务。

同年6月，阿里将雅虎中国和Koubei.com合并，再次组建雅虎口碑公司，业务重心转移到基于生活服务的电子商务、社区和通信业务。然而，在接下来的一年左右，雅虎中国关闭了其网站管理员夏添，3721互联网助理，sns社区雅虎关系和博客产品雅虎空室等。2009年8月，口碑从雅虎中国剥离，注入淘宝。

也就是在这样一个多变的核心业务和定位调整中，雅虎在中国的业务终于陷入了沉寂。今天，雅虎中国已经成为一个门户信息网站，雅虎！、雅虎邮件、雅虎搜索和雅虎社区已经成为为数不多的幸存业务之一。雅虎邮件将在4个月后完全终止。

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