[网络公关]「危机公关」浅谈危机公关对品牌维护的重要性

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比尔 盖茨说过，成功的企业之所以成功，是因为他们的行为是长期的，都是富有远见的。企业品牌声誉关乎企业的存亡，谁在消费者心中拥有较高的品牌名誉，谁就可以获得市场竞争主动权。而企业在拥有呼声较高的品牌名誉前提下，离不开拥有一个好的危机公关团队。危机公关的职能就是：品牌维护、产品营销、口碑维护。

速推公关就拿近两年发生的携程公关事件来讲，要想维护好企业品牌声誉，优秀的公关团队必不可少。携程在官网和app同时崩溃的情况下，消费者利益受到了严重地影响，投诉电话接二连三，而官微在将近两个小时之后才发声明，简单表示说服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。可是随即之后，这篇声明被携程删除，从而可看这个问题并没有被及时解决。

又在这时，网上有泄露出携程内部的言论称，是服务器某个名单被删除，备份也都删掉了。外部暴击还没有解决，内部又出现内讧？与此同时，网上还传出携程服务器数据库被物理删除的说法。对此，官微还是没有做出任何回应，也不理会谣言事件。直到晚上，携程才恢复正常，官微发布声明称，数据没有丢失，然后无下文。到了第二天早上才解释称这是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。这个事情让很多消费者都纷纷难以泄愤，集体卸载携程。

携程错过了最佳处理危机公关的黄金时间，导致携程的股价受到了严重影响。在之前携程就出现过捆绑事件，被明星韩雪在微博上当众质疑，并对网友说：携程在手，看清楚再走。

明星带来的流量是不可估量的，何况还是当红明星，这一热度下去本以为携程会做出改进，不会再发生这样的事件，结果时隔没有多久，就出现了翻车现象。

通过这一系列操作，可以看出携程的危机公关团队显然不够专业，对此速推公关总结了携程为什么会再次出现公关危机事件，有以下几点：

1.对于这次严重的公关危机，没有做出积极地回应，而且态度不明确，发布的声明很苍白，违反真诚沟通原则。

2.不使用谣言处理手段，任由谣言满天飞，违反权威证实原则。

3.对于事件发展如何，是什么解决方案，哪怕简单几句都应及时发布，而携程没有任何声音，且删除之前的声明，删除声明的行为也很不专业，违反系统运行原则。

4.对于危机事件的出现，没有火速出击，及时稳定人心，为后面的工作开展造成不利局面，违反了速度第一原则。

网络已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径。要想自己品牌的口碑能长久地发展下去，速推公关觉得要做到以下几点：

1、做到诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

2、做到诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，热情接待消费者团体代表，回答他们的询问。向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

3、做到诚实。诚实是危机处理最关键也最有效地解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。消费者愿意听到一个真实的答案。

4、在调查原因的过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面新闻，利用搜索引擎优化排名技术，将正面的企业文章优化上去，让消费者看起来这只是一个小的事情，以至于不会被放大。

5.做好危机处理机制。有效维护企业品牌形象，赢得消费者对品牌的信赖。

速推公关认为，当今许多危机公关失利的主要原因就是没有把小型事件当回事，所谓： 千里之堤，溃于蚁穴 。在危机公关发生时，都要高度重视，站在品牌发展战略的角度，谨慎对待。有些危机公关无可避免而爆发之时，你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事，没把事情做好，可想而知结局都很糟糕。那么勇于承担责任，即使在经济上有些吃亏，但有时反而可以把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。

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